עם הכניסה של בינה מלאכותית למוקד עולה השאלה האם בינה מלאכותית יכולה להחליף מענה אנושי.
כל עוד המוקד הוא החוליה הארגונית המנהלת את התקשורת הדו-כיוונית המשמעותית ביותר עם הלקוחות אפשר לצפות שנציגיםות אנושייםות הם כאן-איתנו-להישאר, כמובן כל עוד הצלחתםן לגייס ולשמר אותםן בקפדנות רבה.
יחד עם זאת, לפניכם סדרה של סוגי פניות לקוחות למוקד שבהן צפוי שלקוחות המוקד יעדיפו טיפול על ידי נציג.ה אנושי.ת.
המאמר הזה משמעותי לכל מנהל.ת מוקד על מנת לפלח ולאפיין את הפניות שירצה למקד בהן את הנציגיםות האנושייםות במוקד וגם לאתר את הטיפולים שכדאי להסיט לערוצים טכנולוגיים. בבקשה –

5 מצבים בהם ה-AI לא יכול להוות תחליף לנציג.ה האנושי.ת

1. 1. כשיש ללקוח צורך בבקיאות מקצועית גבוהה: 

   במצבים שבהם לקוח נתקל בבעיה טכנית מורכבת, סביר שהוא ידרוש מענה מקצועי ומדויק.
   אנחנו מאמינים שנציג אנושי יכול להציע לנו פתרונות מותאמים במיוחד למצב הייחודי בו נתקלנו ולבצע בדיקות בזמן אמת ובכך לסייע בפתרון הבעיה בצורה מהירה יותר.

2. 2. כשיש ללקוח צורך באמפתיה והבנה:

3. כשלקוחות שחווים חוויות לא נעימות, אם במסגרת השירות במוקד או מחוצה מול ממשקים ארגוניים אחרים, הם מחפשים תמיכה רגשית והבנה מהגורם המייצג את הארגון. פניות מהסוג הזה בדר"כ מגיעות לשיחת מנהל ולא לבוט. גם הבוט מבוסס הבינה המלאכותית במוקד שלכםן יכול לעשות שימוש במונחים וביטויים המגלים אמפתיה והבנה אבל בן.ת אדם הוא לא. חשוב לקחת את זה בחשבון במיפוי הערוצים והתאמת סוגי הפניות לערוצים השונים.

4. 3. כשיש ללקוח צורך עמוק בתחושת בטחון ושליטה:

5. בנושאים רגישים בהם הלקוחות צפויים להרגיש חוסר בטחון או היעדר שליטה סביר שיעדיפו לדבר עם נציג.ה אנושי.ת. לעתים אלו הסברים מפורטים וחזרתיים על תהליכים מורכבים שמקנים ללקוחות תחושת שליטה ולעתים זו האפשרות לשוב ולשאול שאלות ממוקדות מאוד. השאלה היא מה נתפש בקרב לקוחות המוקד כנושא שמעורר בהם חוסר שליטה או היעדר בטחון. משם תוכלו להבין היכן כדאי לשלב בינה מלאכותית והיכן הבינה האנושית דווקא עושה עבודה טובה וחשובה יותר.

7. 4. כשיש צורך עמוק בתחושת בטחון ושליטה #2:

8. אולי במוקד שלך מבצעים פעולות כספיות משמעותיות? אולי לצד הפעולה הכספית נדרשת גם מידה של דיסקרטיות ודיוק?. אם במוקד שלך ישנן פעולות בעלות משמעות כספית גדולה סביר מאוד שהלקוחות שלך יעדיפו לשוחח עם גורם אנושי. סביר שגם לך יהיה חשוב שהפניות הללו יטופלו באמצעות הפעלת שיקול דעת מיטבי ולא על ידי פעולות אוטומטיות שהטכנולוגיה, גם זו שמשולבת בינה מלאכותית, אולי יכולה לעשות.

10. 5.כשיש צורך ביחס אישי וטיפול ייחודי:

11. כולנו יודעים שאחד הצרכים הבסיסיים של לקוחות הוא לא אחר מ-יחס אישי. כולנו ייחודיים, כולנו מיוחדים וכולנו רוצים שיראו את הבקשות שלנו כשונות. ואם מלכתחילה יש לנו בקשות מיוחדות אז בכלל.. במצבים כאלו לקוחות יעדיפו לתקשר עם נציג.ה אנושי.ת מתוך מחשבה ואמונה שזה, האדם, יוכל להקשיב לצרכים המיוחדים ואולי אפילו יתאמץ עבורינו וימצא פתרון שמתאים לנו גם אם אינו תואם נהלים.

כדי להבחין במקומות בהם לנציג.ה האנושי.ת עדיין יש יתרון מובהק על כל טכנולוגיה אחרת בחרתי במכוון להתייחס לצרכי הלקוחות. מנהלי.ות מוקדים מכירים היטב את צרכי הלקוחות בכל אחד מסוגי הפניות המטופלות במוקד. קחו את סימון הצרכים הזה ואתרו את הפניות שבהן הנציגים שלכםן זקוקים לשליטה-בקיאות מלאה-מיומנות גבוהה והבנה של חשיבותם.
ולגבי הפניות האחרות המשיכו בהדרגה ובהתאם ליכולת ההכלה הטכנולוגית של המוקד לשלב עוד ועוד אוטומציות שיקלו על חייהם של הנציגיםות והלקוחות כאחד. וגם עליכםן כמובן!

בהצלחה רבה והמשיכו לעקוב,
אורית מאוטוריטה.

הגיע הזמן לפיתוח ארגז הכלים לניהול המוקד?
צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!