תהליך שיפור ביצועי מוקד תמיכה

02/2014
לכל מאן דבעי
הנדון: המלצה על שירותי אוטוריטה לשיפור ביצועי מוקדים
חטיבת היועצים של טלדור מונה מאות מומחים בתחומי ה- IT, ביניהם אנשי תמיכה טכניים טלפוניים.
היועץ משתלב בפרויקט בבית הלקוח, עובד על פי שיטות העבודה והנהלים של הלקוח, ומביא עמו ידע, מתודולוגיות עבודה, ניסיון רב ותמיכה מקצועית בטכנולוגיות שונות,
בעת הצורך ובזמן אמת.
חברת טלדור מקדמת את השתתפות העובדים בהשתלמויות וקורסים , המאפשרים להם להתעדכן באופן שוטף בחידושים הרלוונטיים.
במסגרת ניהול פעילות מוקד תמיכה באחד מלקוחתנו במשרד ממשלתי, נדרשנו לספק לעובדים המוצבים, קורס שירות ושיפור איכות השירות במוקד.
לאחר שראיינו ובחנו מספר ספקים, נבחרה אורית אביטל מ"אוטריטה" להוביל את הקורס.
התהליך כלל תצפית ואבחון מקצועי, להכרת הפעילות הטלפונית ואופי הפניות, סדנת שירות שנבנתה במיוחד עבור המוקד ואף ליווי אישי לנציגים ולמנהלת המוקד.
הליווי האישי שניתן לנציגים, On The Job Training (OJT), והכלים שנבנו והותאמו לפעילות המוקד הוכיחו את עצמם הן במידת היישום של הנציגים והן בתוצאות שנצפו במדדי השירות.
אורית מ'אוטוריטה' הציגה בקיאות ומקצועיות רבה בעולם המוקדים, מאפייניו ושיטות העבודה הנכונות עבורו.
תהליכי העבודה שהוטמעו על ידה אפשרו למוקד לספק שירות איכותי יותר לקהל הפונים ואף להעלות את שביעות הרצון.
אני ממליץ לכל ארגון שברשותו מוקד שירות להסתייע ב"אוטוריטה" לטובת תהליך יסודי של שיפור מיומנויות נציגי השירות ושיפור רמת השירות במוקד בכללותו.
בברכה,
אופיר קרקו,
מנהל אגף יועצים.
טלדור מערכות.

שירי שרביט, מנהלת השירות של מועדון חבר
שירי שרביט, מנהלת השירות של מועדון חבר
קרא עוד
"במסגרת הסדנאות הוקנו כלים יישומיים שנבנו והותאמו לצרכינו, לשפת השירות שלנו ולאופי הפעילויות. הסדנאות היו שונות מסדנאות רבות שהועברו אצלנו והקנו כלים מעשיים בהם אני רואה שימוש ביום יום. אוטוריטה עזרה לנו להפוך את השירות מטוב למצוין ואני ממליצה בחום לכל ארגון שלקוחותיו ועובדיו חשובים לו להתנסות בשירותיהם"
רוני בלנקלדר, מנכ"ל רשת אמריקן לייזר
רוני בלנקלדר, מנכ"ל רשת אמריקן לייזר
קרא עוד
"לאורית מאוטוריטה נחשפנו לפני למעלה מ-5 שנים, מאז ועד היום, מהווה אוטוריטה הכתובת עבורינו לתהליכי הפיתוח המוקדיים המשתנים, בייעוץ מקצועי, ליווי ופיתוח מנהלים ופיתוח מערכי השירות והמכירה של הרשת. המקצועיות והניסיון של אוטוריטה, סייעו לנו להפוך את הזרוע החשובה ביותר ברשת לכוח מקצועי הפועל על פי תהליכי עבודה מובנים וכזה המביא לתוצאות גבוהות יותר"
יחיאל פומרנץ, מנהל מחלקת לקוחות אסטרטגים ומכירות
יחיאל פומרנץ, מנהל מחלקת לקוחות אסטרטגים ומכירות
קרא עוד
"תהליך הפיכתו של מרכז ההזמנות שלנו שהתנהל כ"משרד קטן" למוקד שירות לקוחות הנותן מענה לעשרות אלפי לקוחות בכל חודש וקולט הזמנות בהיקף של כמיליון איש בשנה אינו דבר של מה-בכך ולך נזקפות זכויות רבות בתהליך. בכל התקופה הארוכה שליווית אותנו היית לנו לא רק "אוזן קשבת", כי אם גם, יועצת שאינה מוותרת על אמירה מקצועית ובלתי מתפשרת. יכולתך לומר "מה נכון ומה לא נכון" תוך הצגת האתגרים העומדים בפנינו בכל צומת קבלת החלטות הינה יוצאת דופן! שנים רבות שאני עובד עם יועצים בתחומים שונים, אבל יושרה מקצועית ואנושיות כמו שלך – הם נדירים. היכולת לומר נכוחה גם דברים שאינם, בהכרח, ערבים לכל אוזן לא תסולא בפז!"
טל שפירא, סמנכ"ל תפעול - ריווחית - פתרונות לניהול עסקים
טל שפירא, סמנכ"ל תפעול - ריווחית - פתרונות לניהול עסקים
קרא עוד
"הניסיון עושה את העבודה – אורית וצוות אוטוריטה הגיעו אלינו עם סל פתרונות אופרטיבי שמוכיח את עצמו. התהליך אמנם לא קצר ודורש את המחויבות שלנו, אבל התוצאות החיוביות הגיעו במהרה, בדרך מקצועית ואישית, שהותאמה לאופי הארגון. השינוי והשיפור בביצועי המוקד היה אדיר - לנציגים, ללקוחות ולמנהלים"
שני מצפון, מנהלת פיתוח ארגוני, מגדל חברה לביטוח
שני מצפון, מנהלת פיתוח ארגוני, מגדל חברה לביטוח
קרא עוד
"הקורסים המועברים על ידי חברת אוטוריטה מביאים לידי ביטוי את כל מה שהיה חשוב ומשמעותי עבורנו בהכשרות אלו – שפה ומיומנויות המותאמות לעולם המוקדים ולמנהלים שלנו, הקניית כלים יישומיים ורמה מקצועית גבוהה המקנה ערך מוסף למנהלים, בעולמות הניהול והמוקדים כאחד. קורסי המנהלים השונים הותאמו לצרכי המוקדים בארגוננו ואכן משיגים את מטרתם, המשובים של המנהלים על ההכשרות מעולים וניכר שיפור מקצועי וניהולי בקרב המשתתפים. וכל זאת באווירה טובה, פתוחה, דיסקרטית ומקצועיות!"
הקודם
הבא
Newsletter

השאירו את כתובת המייל

לקבלת טיפים ממוקדים