?רוצים להכיר

    השאירו פרטים

    להרשמה לניוזלטר בלבד לחץ כאן

    השאירו את כתובת המייל

    לקבלת טיפים ממוקדים

    NPS – נאמנות לקוחות

    NPS – מדד נאמנות לקוחות

    NPS – Net Promoter Score

    NPS הינו מדד שמטרתו לייצג את מידת נאמנות הלקוחות לארגון. מדד זה מבוסס על סקר של שאלה אחת בלבד שנמצאה אפקטיבית ומהימנה במידת הייצוג והחיזוי שלה להתנהגות לקוחות.
    בתום מחקר של שנתיים בו נבחנו שאלות שונות, היכולות לספק מדד מהימן לשביעות רצון לקוחות ולחיזוי התנהגותם בהקשר של נאמנות נמצאה השאלה – 'באיזו מידה תהיה מוכן להמליץ על המוצר/השירות/החברה לחבר או עמית?' כשאלה המספקת את המידע המהימן ביותר. עם סקלת תשובות הנעה בין 0 ל- 10.

    השימוש במדד NPS נפוץ מאוד בעולם וגם בישראל ואף מאפשר לחברות לבחון ולהשוות את הציון שלהן ביחס לחברות מתחרות באותו הענף. אחת ממסקנות המחקר שהוליד את המדד הזה הינה שסקרי שביעות רצון לא באמת משקפים את התנהגות הלקוחות ועל כן פחות אפקטיביים.

    לעומת זאת, מידת הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר/שירות/חברה לחברים ומכרים, מהווה אינדקציה מהימנה למידת שביעות רצונם שכן בהמלצה אישית הם גם 'לוקחים סיכון' מעצם היותה של ההמלצה אישית. זהו, עפ"י מפתח המדד – פרד רייכהלד, סממן לנאמנות גבוהה ועל כן המדד גם מהווה כלי לחיזוי צמיחה בהיקף הלקוחות של החברה.

    מנגד, נשמעת ביקורת רבה על השימוש במדד זה כמדד יחידני למדידת שביעות רצון לקוח ומידת נאמנות.
    אנו ממליצים לעשות שימוש במדדים נוספים לבחינת שביעות רצון לקוחות.

     


    נוסחא לחישוב מדד NPS – נאמנות לקוחות:

    עפ"י שיטה זו ישנו סיווג של הציונים הניתנים על ידי הלקוחות באופן הבא – 

    מדד nps

    לחישוב NPS:

    הפחיתו את אחוז המרחיקים / מכפישים מאחוז המקדמים ובידיכם ציון.
    הציונים יכולים לנוע בין 100-(מינוס) ל- 100+ כמובן וציון מצויין הינו – 50+.

      

    דרכים לשימוש במדד NPS במוקד:

    ♦ חישוב הציון יכול להיעשות ברמת נציג ומהווה מדד למידת התרומה של הנציג למוקד.
    ♦ בחינת הציונים ברמת הנציג מאפשרת לבחון כמה מנציגי המוקד מקדמים את פעילות החברה, פאסיביים או פוגעים ברמת השירות אליה הארגון מכוון.
    ♦ יש מקום לבחון שילוב של מדד זה כך שלמוקד יוצב יעד של אחוז נציגים המהווים 'מקדמים' לארגון כולו.

     

    זקוקים לסיוע בבניית מדדי ויעדי המוקד? צרו עמנו קשר, בשביל זה אנחנו כאן!

    שירי שרביט, מנהלת השירות של מועדון חבר
    שירי שרביט, מנהלת השירות של מועדון חבר
    קרא עוד
    "במסגרת הסדנאות הוקנו כלים יישומיים שנבנו והותאמו לצרכינו, לשפת השירות שלנו ולאופי הפעילויות. הסדנאות היו שונות מסדנאות רבות שהועברו אצלנו והקנו כלים מעשיים בהם אני רואה שימוש ביום יום. אוטוריטה עזרה לנו להפוך את השירות מטוב למצוין ואני ממליצה בחום לכל ארגון שלקוחותיו ועובדיו חשובים לו להתנסות בשירותיהם"
    רוני בלנקלדר, מנכ"ל רשת אמריקן לייזר
    רוני בלנקלדר, מנכ"ל רשת אמריקן לייזר
    קרא עוד
    "לאורית מאוטוריטה נחשפנו לפני למעלה מ-5 שנים, מאז ועד היום, מהווה אוטוריטה הכתובת עבורינו לתהליכי הפיתוח המוקדיים המשתנים, בייעוץ מקצועי, ליווי ופיתוח מנהלים ופיתוח מערכי השירות והמכירה של הרשת. המקצועיות והניסיון של אוטוריטה, סייעו לנו להפוך את הזרוע החשובה ביותר ברשת לכוח מקצועי הפועל על פי תהליכי עבודה מובנים וכזה המביא לתוצאות גבוהות יותר"
    יחיאל פומרנץ, מנהל מחלקת לקוחות אסטרטגים ומכירות
    יחיאל פומרנץ, מנהל מחלקת לקוחות אסטרטגים ומכירות
    קרא עוד
    "תהליך הפיכתו של מרכז ההזמנות שלנו שהתנהל כ"משרד קטן" למוקד שירות לקוחות הנותן מענה לעשרות אלפי לקוחות בכל חודש וקולט הזמנות בהיקף של כמיליון איש בשנה אינו דבר של מה-בכך ולך נזקפות זכויות רבות בתהליך. בכל התקופה הארוכה שליווית אותנו היית לנו לא רק "אוזן קשבת", כי אם גם, יועצת שאינה מוותרת על אמירה מקצועית ובלתי מתפשרת. יכולתך לומר "מה נכון ומה לא נכון" תוך הצגת האתגרים העומדים בפנינו בכל צומת קבלת החלטות הינה יוצאת דופן! שנים רבות שאני עובד עם יועצים בתחומים שונים, אבל יושרה מקצועית ואנושיות כמו שלך – הם נדירים. היכולת לומר נכוחה גם דברים שאינם, בהכרח, ערבים לכל אוזן לא תסולא בפז!"
    טל שפירא, מנכ"ל  - ריווחית - פתרונות לניהול עסקים
    טל שפירא, מנכ"ל - ריווחית - פתרונות לניהול עסקים
    קרא עוד
    "הניסיון עושה את העבודה – אורית וצוות אוטוריטה הגיעו אלינו עם סל פתרונות אופרטיבי שמוכיח את עצמו. התהליך אמנם לא קצר ודורש את המחויבות שלנו, אבל התוצאות החיוביות הגיעו במהרה, בדרך מקצועית ואישית, שהותאמה לאופי הארגון. השינוי והשיפור בביצועי המוקד היה אדיר - לנציגים, ללקוחות ולמנהלים"
    שני מצפון, מנהלת פיתוח ארגוני, מגדל חברה לביטוח
    שני מצפון, מנהלת פיתוח ארגוני, מגדל חברה לביטוח
    קרא עוד
    "הקורסים המועברים על ידי חברת אוטוריטה מביאים לידי ביטוי את כל מה שהיה חשוב ומשמעותי עבורנו בהכשרות אלו – שפה ומיומנויות המותאמות לעולם המוקדים ולמנהלים שלנו, הקניית כלים יישומיים ורמה מקצועית גבוהה המקנה ערך מוסף למנהלים, בעולמות הניהול והמוקדים כאחד. קורסי המנהלים השונים הותאמו לצרכי המוקדים בארגוננו ואכן משיגים את מטרתם, המשובים של המנהלים על ההכשרות מעולים וניכר שיפור מקצועי וניהולי בקרב המשתתפים. וכל זאת באווירה טובה, פתוחה, דיסקרטית ומקצועיות!"
    קארין בשן, מנהלת משאבי אנוש, Malam Team
    קארין בשן, מנהלת משאבי אנוש, Malam Team
    קרא עוד
    "רציתי להודות לכם על הקורס העשיר והחשוב שהעברתם למנהלי המוקדים בחברה. נעשתה עבודה יסודית בבירור הצרכים והבנה של אופי פעילות החברה ובניתם את מערך השיעורים בהתאמה ללא דופי. הרעיון לחלק את הקורס למנהלים ישירים (קו 1) ולמנהלים בכירים (קו 2) שירתה את המטרה ועזרה להעביר את התכנים והמסרים על הצד הטוב ביותר. השקעתכם נראתה לעין והמנהלים הרגישו זאת. התגובות היו נלהבות ונראה שהכנסתם במנהלים מוטיבציה ללמוד ולהשתפר. גם השינוי לחיוב במנהלים כבר ניכר בשטח ואני מאמינה שעוד נקצור עוד פירות רבים בהמשך. תודה רבה על הכל! אני בטוחה שעוד ניפגש בהמשך"
    הקודם
    הבא
    Newsletter

    השאירו את כתובת המייל

    לקבלת טיפים ממוקדים

    בשליחת הטופס הנך מאשר קבלת דיוור מאוטוריטה