NPS – מדד נאמנות לקוחות

NPS – Net Promoter Score

NPS הינו מדד שמטרתו לייצג את מידת נאמנות הלקוחות לארגון. מדד זה מבוסס על סקר של שאלה אחת בלבד שנמצאה אפקטיבית ומהימנה במידת הייצוג והחיזוי שלה להתנהגות לקוחות.
בתום מחקר של שנתיים בו נבחנו שאלות שונות, היכולות לספק מדד מהימן לשביעות רצון לקוחות ולחיזוי התנהגותם בהקשר של נאמנות נמצאה השאלה – 'באיזו מידה תהיה מוכן להמליץ על המוצר/השירות/החברה לחבר או עמית?' כשאלה המספקת את המידע המהימן ביותר. עם סקלת תשובות הנעה בין 0 ל- 10.

השימוש במדד NPS נפוץ מאוד בעולם וגם בישראל ואף מאפשר לחברות לבחון ולהשוות את הציון שלהן ביחס לחברות מתחרות באותו הענף. אחת ממסקנות המחקר שהוליד את המדד הזה הינה שסקרי שביעות רצון לא באמת משקפים את התנהגות הלקוחות ועל כן פחות אפקטיביים.

לעומת זאת, מידת הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר/שירות/חברה לחברים ומכרים, מהווה אינדקציה מהימנה למידת שביעות רצונם שכן בהמלצה אישית הם גם 'לוקחים סיכון' מעצם היותה של ההמלצה אישית. זהו, עפ"י מפתח המדד – פרד רייכהלד, סממן לנאמנות גבוהה ועל כן המדד גם מהווה כלי לחיזוי צמיחה בהיקף הלקוחות של החברה.

מנגד, נשמעת ביקורת רבה על השימוש במדד זה כמדד יחידני למדידת שביעות רצון לקוח ומידת נאמנות.
אנו ממליצים לעשות שימוש במדדים נוספים לבחינת שביעות רצון לקוחות.

נוסחא לחישוב מדד NPS – נאמנות לקוחות:

עפ"י שיטה זו ישנו סיווג של הציונים הניתנים על ידי הלקוחות באופן הבא – 

לחישוב NPS:

הפחיתו את אחוז המרחיקים / מכפישים מאחוז המקדמים ובידיכם ציון.
הציונים יכולים לנוע בין 100-(מינוס) ל- 100+ כמובן וציון מצויין הינו – 50+.
  

דרכים לשימוש במדד NPS במוקד:

♦ חישוב הציון יכול להיעשות ברמת נציג ומהווה מדד למידת התרומה של הנציג למוקד.
♦ בחינת הציונים ברמת הנציג מאפשרת לבחון כמה מנציגי המוקד מקדמים את פעילות החברה, פאסיביים או פוגעים ברמת השירות אליה הארגון מכוון.
♦ יש מקום לבחון שילוב של מדד זה כך שלמוקד יוצב יעד של אחוז נציגים המהווים 'מקדמים' לארגון כולו.

זקוקים לסיוע בבניית מדדי ויעדי המוקד? צרו עמנו קשר, בשביל זה אנחנו כאן!