קורס מיומנויות ניהול במוקדים

☚ הקדמה: ההיררכיה הניהולית במוקדים טלפוניים נדרשת להיות מאוד ברורה וחד ערכית.
לכל נציג יש מנהל ישיר, לרוב 'מנהל צוות' ובנוסף על כך, במוקדים גדולים דיים, קיים גם דרג ניהול תפעולי – מנהלי משמרת.
לאור המורכבות הקיימת בניהול ותפעול מוקד טלפוני נדרשים המנהלים להפגין מיומנויות ניהול ברמה גבוהה מאוד, הן בהיבט התפעולי והן בהיבט ניהול המשאב האנושי.

☚ רקע לקורס מיומנויות ניהול במוקדים: אנו באוטוריטה, מכירים היטב את צרכי הניהול המגוונים הקיימים במוקדים טלפונים ואף יודעים לספק הן את המיומנויות הדרושות והן את הכלים הניהוליים התומכים לשם יישומן.
בעשר השנים האחרונות צברנו ניסיון של עשרות קורסי ניהול ייעודים לעולמות המוקדים, והכשרנו למעלה מ- 100 מנהלי צוות ומנהלי משמרת במוקדים טלפוניים הפזורים ברחבי ישראל.
הקורס מציע למנהלי הביניים במוקדים תהליך למידה עשיר והדרגתי, כזה המגדיל משמעותית את המיומנויות הניהוליות שבידם ומאפשר להם להתפתח מקצועית במהלכו.

☚ מטרת הקורס: הקניית מיומנויות, כלים תפישתיים ויישומיים והובלת תהליך הטמעה לפיתוח מיומנויות ניהול ביניים במוקד.

☚ מתודולוגיית הלמידה בקורס: קורס ניהול מוקד משלב מודלים תיאורטיים לצד ההקבלה הנדרשת לעולמות המוקדים, התכנים מועברים במסגרת הנחיה קבוצתית ומשתתפי הקורס לקוחים חלק בתהליך למידה כולל המכיל גם משימות פרטניות וקבוצתיות.

קורס מיומנויות ניהול במוקדים

משימות תרגול עצמאיות וקבוצתיות במהלך המפגשים

☚ המיומנויות המרכזיות הנרכשות במסגרת קורס ניהול מוקד

✔ סגנונות ניהול ומנהיגות
✔ ניהול זמן ומשימות – ניהול תחת לחץ
✔ סגנונות תקשורת ומיומנויות ניהול קונפליקטים
✔ מיומנויות חניכה ומשוב
✔ ניהול והובלת צוות – פיתוח וטיפוח צוותי
✔ הנעת עובדים

במסגרת הקורס נעסוק באופנים בהם מיומנויות הניהול באות לידי ביטוי בעבודת המוקד השוטפת, כגון –

✔ איזה סוג של מנהל אני – מה מאפיין את הניהול שלי, מהן חוזקותיי והיכן עליי להשתפר?
✔ מה נדרש ממני כמנהל צוות במוקד?
✔ כיצד אוכל לנהל את הזמן ולעמוד בכל המשימות?
✔ אילו כלים עומדים לרשותי לעבודה מיטבית בתנאי לחץ?
✔ כיצד אוכל להתמודד באופן מיטבי עם קונפליקטים מול נציגים, קולגות ומנהלים?
✔ כיצד בונים תהליך חניכה אישי לנציג וכיצד מעבירים שיחת משוב אפקטיבית ויעילה?
✔ כיצד בונים צוות מצטיין בעל ביצועים גבוהים?
✔ כיצד יש להתמודד עם צוות נציגים שחוק ובעל מוטביציה נמוכה?

☚ קהל היעד:

• דרג ניהול זוטר במוקד – מנהלי צוות ו/או משמרת.
• מנהלי צוות ו/או משמרת מחברות למיקור חוץ העוסקות במוקדים טלפוניים, במסגרת קורס מותאם לארגון.

☚ משך הקורס: 10 מפגשים בני 8 שעות אקדמיות כל אחד, המתקיימים אחת לשבועיים.

קורס מיומנויות ניהול במוקדים

☚ על המנחה:
אורית אביטל – מנכ"ל 'אוטוריטה' המציעה ייעוץ וליווי ממוקדים לשיפור ביצועי מוקדים טלפוניים.
אורית בהכשרתה, בעלת M.A בסוציולוגיה ארגונית, מתמחה בהדרכה ובפיתוח ארגוני.
אורית בעלת ניסיון הדרכתי, ניהולי וייעוצי עשיר במכלול תחומי העבודה הכרוכים במוקדים טלפוניים.
במסגרת ניסיונה העשיר אורית מביאה עימה מומחיות יישומית לעולמות המוקדים בנושאים רבים , ביניהם –
חניכה ומשוב, הנעת עובדים, מדידה וניתוח נתונים ומגמות במוקד, בניית תהליכי שירות ומכירה במוקד, ניהול משברים במוקד ועוד.
אורית בעלת ניסיון נרחב בעבודה עם מוקדי שירות ומכירות בענפים שונים, הן בחברות למיקור חוץ והן בחברות המפעילות מוקדים טלפוניים באופן עצמאי.
עוד על אורית – לחצו כאן.

לפרטים על מועדי הפתיחה הקרובים של קורס ניהול מיומנויות למוקדים ועל קורס מותאם ארגון – צרו עמנו קשר.

 

 

שירי שרביט, מנהלת השירות של מועדון חבר
שירי שרביט, מנהלת השירות של מועדון חבר
קרא עוד
"במסגרת הסדנאות הוקנו כלים יישומיים שנבנו והותאמו לצרכינו, לשפת השירות שלנו ולאופי הפעילויות. הסדנאות היו שונות מסדנאות רבות שהועברו אצלנו והקנו כלים מעשיים בהם אני רואה שימוש ביום יום. אוטוריטה עזרה לנו להפוך את השירות מטוב למצוין ואני ממליצה בחום לכל ארגון שלקוחותיו ועובדיו חשובים לו להתנסות בשירותיהם"
רוני בלנקלדר, מנכ"ל רשת אמריקן לייזר
רוני בלנקלדר, מנכ"ל רשת אמריקן לייזר
קרא עוד
"לאורית מאוטוריטה נחשפנו לפני למעלה מ-5 שנים, מאז ועד היום, מהווה אוטוריטה הכתובת עבורינו לתהליכי הפיתוח המוקדיים המשתנים, בייעוץ מקצועי, ליווי ופיתוח מנהלים ופיתוח מערכי השירות והמכירה של הרשת. המקצועיות והניסיון של אוטוריטה, סייעו לנו להפוך את הזרוע החשובה ביותר ברשת לכוח מקצועי הפועל על פי תהליכי עבודה מובנים וכזה המביא לתוצאות גבוהות יותר"
יחיאל פומרנץ, מנהל מחלקת לקוחות אסטרטגים ומכירות
יחיאל פומרנץ, מנהל מחלקת לקוחות אסטרטגים ומכירות
קרא עוד
"תהליך הפיכתו של מרכז ההזמנות שלנו שהתנהל כ"משרד קטן" למוקד שירות לקוחות הנותן מענה לעשרות אלפי לקוחות בכל חודש וקולט הזמנות בהיקף של כמיליון איש בשנה אינו דבר של מה-בכך ולך נזקפות זכויות רבות בתהליך. בכל התקופה הארוכה שליווית אותנו היית לנו לא רק "אוזן קשבת", כי אם גם, יועצת שאינה מוותרת על אמירה מקצועית ובלתי מתפשרת. יכולתך לומר "מה נכון ומה לא נכון" תוך הצגת האתגרים העומדים בפנינו בכל צומת קבלת החלטות הינה יוצאת דופן! שנים רבות שאני עובד עם יועצים בתחומים שונים, אבל יושרה מקצועית ואנושיות כמו שלך – הם נדירים. היכולת לומר נכוחה גם דברים שאינם, בהכרח, ערבים לכל אוזן לא תסולא בפז!"
טל שפירא, סמנכ"ל תפעול - ריווחית - פתרונות לניהול עסקים
טל שפירא, סמנכ"ל תפעול - ריווחית - פתרונות לניהול עסקים
קרא עוד
"הניסיון עושה את העבודה – אורית וצוות אוטוריטה הגיעו אלינו עם סל פתרונות אופרטיבי שמוכיח את עצמו. התהליך אמנם לא קצר ודורש את המחויבות שלנו, אבל התוצאות החיוביות הגיעו במהרה, בדרך מקצועית ואישית, שהותאמה לאופי הארגון. השינוי והשיפור בביצועי המוקד היה אדיר - לנציגים, ללקוחות ולמנהלים"
שני מצפון, מנהלת פיתוח ארגוני, מגדל חברה לביטוח
שני מצפון, מנהלת פיתוח ארגוני, מגדל חברה לביטוח
קרא עוד
"הקורסים המועברים על ידי חברת אוטוריטה מביאים לידי ביטוי את כל מה שהיה חשוב ומשמעותי עבורנו בהכשרות אלו – שפה ומיומנויות המותאמות לעולם המוקדים ולמנהלים שלנו, הקניית כלים יישומיים ורמה מקצועית גבוהה המקנה ערך מוסף למנהלים, בעולמות הניהול והמוקדים כאחד. קורסי המנהלים השונים הותאמו לצרכי המוקדים בארגוננו ואכן משיגים את מטרתם, המשובים של המנהלים על ההכשרות מעולים וניכר שיפור מקצועי וניהולי בקרב המשתתפים. וכל זאת באווירה טובה, פתוחה, דיסקרטית ומקצועיות!"
הקודם
הבא
Newsletter

השאירו את כתובת המייל

לקבלת טיפים ממוקדים