ניהול המענה והזמינות קשורים בקשר ישיר בתופעת ההיעדרויות במוקד.
תופעת ההיעדרויות משפיעה על יכולתכם, מנהלי מוקדים, לתכנן מראש את מצבת הנציגים הדרושה במוקד, לנהל באופן מיטבי את הזמינות ורמת המענה במוקד.
כידוע, קיימות תוכנות שונות המאפשרות לתכנן את היקף כוח האדם והמצבת הדרושה לניהול המענה תוך עמידה ביעדי השירות המוקדיים. יחד עם זאת, בכדי לעמוד במצבת הדרושה בזמן אמת, על מנהלי המוקדים לדעת לטפל בתופעת ההיעדרויות במוקדים באופן יעיל ואפקטיבי.
מניסיוננו, יש תמיד צעדים שמנהלים יכולים לנקוט בכדי לטפל בתופעה זו גם כאשר אחוז ההיעדרות במוקד יציב לאורך זמן.
אנחנו, באוטוריטה, נחשפים מדי יום להתמודדויות המורכבות הטמונות בניהול רמת השירות במוקד.
ובין היתר, מייעצים ומלווים בשיפור תהליכים אלו. בעיקר, אנו מאמינים כי ככל שיהיו בידי מנהלי המוקדים יותר כלים יישומיים כך יוכל לשפר את ביצועי המוקד ואת יכולתו לעמוד ביעדי המענה העומדים בפניו.
✘ כמה פעמים יצא לך להישאר במוקד ריק מאנשים?
תופעת ההיעדרויות במוקדים טלפוניים מהווה אחד מהאתגרים העומדים בפני מוקדים טלפוניים בכלל ומוקדי שירות ותמיכה בפרט. למתבונן מהצד נראה כי מדובר בעוד אחת מהפעולות אליהן נדרשת פונקציית משאבי האנוש בארגון, אך במוקדים טלפוניים המקרה שונה. היקף היעדרויות נציגים מהווה מרכיב משמעותי ביכולתו של המוקד לתפקד באופן כללי וכמובן לעמוד ביעדי השירות אליהם המוקד מכוון.
על כן, מדד אחוז היעדרות הינו מדד משמעותי בבחינת תפקודו השוטף של המוקד.
כמובן שגם דרכים להתמודדות עם צמצום התופעה של היעדרויות במוקד הינן משמעותיות למנהלי מוקדים הנדרשים לגלות יצירתיות רבה בדרכי ההתמודדות עם תופעה זו, כמו גם עקביות במעקב, מדידה וטיפול בנושא באופן שוטף.
✔ למה מנהל המוקד מחויב בפעילויות שוטפות לצמצום אחוז ההיעדרות במוקד?
לרוב, במוקדים טלפוניים אנו נדרשים לספק מענה מיידי למשברים על בסיס יומי, כתוצאה מהדינמיות הגבוהה בניהול מוקד. לא אחת, מנהלים מוקדים אינם מתפנים לתכנון ולהובלה של תהליכי מניעה מקדימים למצבי משבר שניתן היה לחזות את הגעתם.
☚ אז מה אנו מציעים לכם? הקפידו לקיים פסקי זמן מתוכננים מראש ומעוגנים בכדי לאפשר לעצמכם, כמנהלים,
לחשוב גם על תהליכים שניתן להוביל אותם בטווח הארוך ובמטרה להיערך ולצמצם קשיי התמודדות עם משברים עתידיים הממתינים לפתחכם.
☚ ואיך זה קשור לצמצום אחוז ההיעדרות במוקד? חלק נכבד מהכלים העומדים לרשות מנהלי מוקדים בצמצום אחוז ההיעדרות קשור בהובלת תהליכים ויישום פעילויות מוקדיות שונות גם כאשר אחוז ההיעדרות במוקד אינו מהווה בעיה או קושי מרכזי בניהול המוקד.
☚ ובמילים אחרות –
אל תמתינו להיווצרותו של משבר בכדי לטפל בנושא היעדרויות נציגים! היערכו מבעוד מועד באמצעות פעילויות מנע מקדימות שרק יתרמו לניהול המוקד, גם בהיבטים נוספים, חשובים לא פחות.
✔ למה מנהל המוקד מחויב לפעילויות הכנה למצבי עומס במוקד?
☚ פעילויות הכנה – מהן? תקופות המאופיינות בעומס במוקד הן בחלקן, תקופות שניתן לחזות מראש. מגמות הפעילות במוקד ניתנות לבחינה היסטורית ואף פעילויות ארגוניות העלולות לייצר עומסי פניות במוקד, גם הן, לרוב, ידועות מראש.
הקפידו לעבוד עם גאנט עומסים שנתי המאפשר לכם לצפות ולהיערך מראש לתקופות אלו.
כמו כן, על מנהל המוקד להכיר את הפעילות השיווקית והתפעולית המתוכננת בארגון בכדי לדעת לגזור משמעויות למוקד וליכולתו לממש את ייעודו.
☚ ואיך זה קשור לצמצום אחוז ההיעדרות במוקד? חלק נכבד ביכולת לנהל באופן מיטבי מצבי עומס ולניהול המכוון לצמצום אחוז ההיעדרות טמון בידיעה המוקדמת, המאפשרת היערכות למצבים אלו.
☚ ובמילים אחרות – בהינתן צפי לעומס בפניות יש מקום לנקיטת צעדים המאפשרים התמודדות אפקטיבית ויעילה במוקד.
✔ למה מנהל המוקד מחויב בביצוע פעילויות בעת עומסי שיחות במוקד?
☚ פעילויות בעת עומסים – מהן? בעת עומסי שיחות במוקד ניתן לזהות דריכות גבוהה יותר בהתנהלות הדרג הניהולי ובהתנהלות המוקד בכלל, באופן טבעי. במצבים אלו, לרוב, מוצאים עצמם מנהלי מוקדים, נדרשים לטפל בבעיות נקודתיות שיכלו להיות מטופלות כבר מראש.
הקפידו לבצע היערכות מקדימה, כמה שיותר יסודית. יחד עם זאת, ברגע האמת, בחנו את ההחלטות שאתם מקבלים ביחס למידת הלחץ בה אתם והמוקד נתונים.
☚ ואיך זה קשור לצמצום אחוז ההיעדרות במוקד? ארסנל פעולות מוכן מראש יכול לשרת אתכם בהתמודדות יעילה ואפקטיבית יותר עם תופעת ההיעדרויות. זוהי התמודדות שתתרום להתנהלות המוקדית גם בעת העומסים וגם לאחר מכן.
☚ ובמילים אחרות –
הקפידו להיות מתוכננים מראש, ככל הניתן, ולצמצם את מס' ההחלטות אליהן אתם נדרשים תחת לחץ. לשם כך יתרמו לכם מאגר פעילויות שפיתחנו מניסיוננו בטיפול בנושא.
לסיכום –
תופעת ההיעדרויות במוקדים טלפוניים דורשת בחינה, מדידה שוטפת ומענה מתמיד במטרה לצמצמה כך שלא תפגע בהתנהלות השוטפת של המוקד.
החלטה ניהולית לשים דגש ולספק מענה שוטף בהקשר זה, בשגרה, טרם תקופות עומס וגם במהלכן, הכרחית לטיפול אפקטיבי ויעיל בכך.
זקוקים לייעוץ וליווי לטיפול בתופעת ההיעדרויות במוקד שלכם?
צרו עימנו קשר, בשביל זה אנחנו כאן!
