p;

    1. אוטוריטה בדרך עם דניאל ספיר
      תובנות על ניהול מוקדים
      מנכ"ל 

      1. ☚ קצת על דניאל – 
        בן 48
        נשוי ואב ל-4
      2. מתגורר בירושלים
      3. לחצו כאן לצפייה בפרופיל הלינקדאין שלו
      4.  
      5. דניאל אמנם לא היה מנהל מוקד במהלך הקריירה שלו, אבל פעלו תחת ניהולו מוקדים רבים במרוצת השנים, והנה חלקם –
        ✔ ב-2002, דניאל היה סמנכ"ל המכירות של ברק 013 ותחתיו נוהל מוקד מכירות של 70 נציגים.
      6. ✔ ב-2005, הפך לסמנכ"ל הלקוחות של הוט ולצד אחריות על מוקד מכירות של 500 נציגים גם היו תחת אחריותו מוקדי מיקור חוץ בהיקף של 2,000 נציגים נוספים.
      7. ✔ ב-2008, הפך דניאל לסמנכ"ל המגזר העסקי של חברת פלאפון, אז היו תחתיו מוקדי שירות ומכירות.
      8. ✔ החל משנת 2012 ועד היום, דניאל הוא מנכ"ל תקשוב, חברת מיקור החוץ למוקדים הגדולה בישראל.

      דניאל, אשמח לכמה מילים על תקשוב, למי שעוד לא מכיר
      ❞תקשוב קיימת כבר 23 שנים, חברה המפעילה מוקדים עבור מבחר גדול של לקוחות בתחומים שונים, ביניהם – בריאות, תקשורת, ממשל וחברות עסקיות. יש לנו 11 חברות בנות בתחומי טכנולוגיה, חברה ותחומים משיקים לעולמות השירות והמכירה. אנחנו פעילים ב- 28 אתרים שונים ברחבי הארץ וכיום תקשוב מונה 6,500 עובדים.❝
      רוב העובדים בחברה הינם נציגים במוקדים השונים שאתם מפעילים, מה מאפיין אותם?
      אוכלוסיית העובדים שלנו מגוונת מאוד. מתוך 6,500 העובדים – 2,500 הינם עובדים מהמגזר הערבי (מוסלמים, דרוזים, נוצרים, צ'רקסיים ובדואים), כ- 700 נציגות חרדיות ו-50 נציגים חרדים. תוכלי למצוא אצלנו גם עולים חדשים וותיקים, חיילים משוחררים, סטודנטים וצעירים. אנחנו מעסיקים כ-500 נציגים מעל גיל 55 וכ-300 נציגים שמקבלים גם הבטחת הכנסה מביטוח לאומי. בנוסף לכך, אנחנו מפעילים גם מוקד משותף עם עמותת אנוש ומעסיקים למעלה מ-400 נציגים עם מוגבלות במוקדים שלנו.❝
      מה המניע שעומד מאחורי גיוס של אוכלוסיות שונות ומגוונות כל כך?
      חלק מאתרי החברה הוקמו בכדי לתת פתרון תעסוקתי (בחלקו מסובסד ע"י תקציבי תמ"ת לתקופה מוגבלת ובהמשך ללא תקצוב משרדי ממשלה בכלל). מכיוון שמוקדים הינם פעילויות עתירות כ"א הבחירה בפריפריה כמקום תעסוקה יציב, נוח וגמיש הוכיחה את עצמה. מטבע הגאוגרפיה, כל אתר שהקמנו פנה לתושבים המקומיים ומכאן הגיוון התעסוקתי. בבית שמש ובבני ברק קלטנו עובדות חרדיות, בכרמיאל, עכו ונשר קלטנו גם עובדי מגזר ערבי. מצאנו שהעסקה של מגזרים מייצרת איזון (כמעט קוסמי). כאשר עובדינו מהמגזר המוסלמי נמצאים במהלך הרמדאן, הנציגות החרדיות מגבות. בחנוכה, כאשר נציגינו החרדים מסיימים את יום העבודה מוקדם בכדי להדליק נרות, המגזר הערבי מגבה.
      את חגיגית שבועות השנה הקדמנו על מנת שכולם יחגגו (יצא ברמדאן), כך שבעצם הצלחנו לייצר מעגלי תמיכה משמעותיים מאוד למוקדים שלנו.

        1. כל העוסקים בעולם המוקדים מכירים את מצוקת הגיוס ובוודאי שאת התחלופה הגבוהה הקשורה בה. יחד עם זאת, לתת מענה למגוון כל כך גדול של נציגים, באופן שיותאם לצרכים שלהם זה אתגר ניהולי גדול מאוד.
          אשמח אם תוכל לשתף את העוקבים אחרינו בדרכים בהם ניתן לספק מענה ניהולי לאוכלוסיות כ"כ מגוונות. מציאות הקיימת היום במוקדים רבים.
          איך מנהלי המוקדים בתקשוב מצליחים לענות על צרכיהן של מספר אוכלוסיות כל כך גדול ובעלות שונות כל כך גדולה?

          זו אכן משימה משמעותית וכמו תמיד הסוד הוא בפרטים הקטנים.
          תקשוב מחולקת ל-400 מנהלי צוותים היושבים תחת 150 מנהלי מוקדים ומנהלי פרויקטים.
          כל אחד מאתנו מחויב לביצוע הקשבות, שולחנות עגולים ואירועי גיבוש. מנהלי תקשוב פוגשים את עובדיהם במצטבר כמעט מיליון פעמים בשנה. והתוצאות באות לידי ביטוי במספרים – 3,000 מעובדינו נמצאים אתנו כבר למעלה משנתיים. מנהלים ועובדי מטה מחזיקים בוותק של ארבע שנים ויותר.❝

      מפגשים מבוקרים וקבועים של מנהלים עם הנציגים שלהם הם הכרח בפעילויות מוקדיות בכלל ובמוקדים גדולים בפרט. ועדיין, השונות בין העובדים מאוד גדולה. איך מייצרים מחויבות בקרב נציגים במציאות כזו?
      כולנו בני אדם (כולל מלכת אנגליה והנשיא), תשומת לב לעובד כפרט, ברמה האישית, מבטיחה בתמורה מחויבות ואכפתיות מצדו. כאשר מנהל עוקב אחר מה שקורה עם העובדים שלו וממציא פתרונות למשברים, העובד מתגמל מיד באכפתיות שבאה לידי ביטוי בהיצמדות לעקרונות המנחים של המנהל.
      כמו כן, מערך משאבי האנוש של החברה בנוי לזהות נקודות חוזקה וכשל ולהציע כלים למנהלים בהתמודדות השוטפת.❝

    2. ואיך ברמת חברה אתם מצליחים לספק מענה והתייחסות, שמייצרת מחויבות, לכלל סוגי העובדים?
    3. אנחנו פועלים במספר ערוצים במקביל. ברמת החגים, כל חגי השנה – היהודים, המוסלמים, הנוצרים, הדרוזים ועוד, נחגגים בתקשוב. אנחנו חוגגים גם את ימי חמישי כך שלא עובר שבוע בלי חגיגה. המתנה לחג צנועה באופן יחסי, אבל מחולקים מעל ל-300 סלי קניה כל חג לעובדים עם קשיים כלכליים. אנו נמצאים עבור העובד בשעותיו השמחות והקשות.
      אנחנו גם מייצרים חיבור למשפחות העובדים דרך אירועי 'שלום כיתה א", מתנות לילדים מתגייסים ובכל קיץ כאשר נגמרות הקייטנות מתקיימות פעילויות קיץ לילדי העובדים באתרי החברה השונים.
      מעבר לכך, גודלה של החברה מאפשר לנו לספק מענים נוספים לעובדים שלנו –
      כאשר נציג נקלט אלינו אנו מבטיחים לו סיוע במציאת העבודה הבאה שלו, באמצעות חברת ההשמה שלנו – 'תקשוב 360'. כל העובדים שלנו זכאים לקנות ביטוח, ללא רווח מצדנו, באמצעות חברת 'תקשוב – סוכנות לביטוח', זאת לרבות ביטוח קולקטיבי שנעשה לכל עובד מבלי שישלם עבורו.
      העובדים שלנו, כחברי 'מועדון תקשוב' גם נהנים ממחירי עלות באתר 'ד"ר שופ', אתר קניות און ליין שמוחזק על ידי החברה.
      אלו הטבות ייחודיות לעובדינו וגם פעילויות שאנו רואים בהם שליחות בסיוע לעובדים שלנו להתנהל נכון יותר
    1. כמנכ"ל שפוגש את ההתמודדויות המוקדיות מדי יום – כמה פעמים ביום, מהו מבחינתך האתגר המשמעותי ביותר היום – בניהול מוקדים?
      כמנכ"ל שמנהל ארגון עם כל כך הרבה עובדים, אני דוגל במדיניות הדלת הפתוחה שמיושמת הלכה למעשה. אפשר להשיג אותי במייל, בפייסבוק, בטלפון ובוואטסאפ. וכולם מקבלים מענה והתייחסות. בהסתכלות על מנהלי המוקדים שלנו, הצורך להכיל את כל המגזרים ולייצר דו קיום הוא אתגר שמתחדד בזמנים קשים. לכל מנהלי המוקדים שלנו ברור ש-מחר צריך לבוא שוב עם חיוך ומחויבות למשימות.
      אתגר נוסף הינו 'אתגר הפרטים'. לנהל מוקד משמעו לנהל ב-'זום-אאוט' ו'זום-אין' במקביל. מנהל מוקד צריך לחיות את הפרטים והנתונים הכי קטנים ובמקביל להיות מנהל גדול, כזה שמנהל לקוח (בחברת מיקור חוץ) ומניע מנהלים וצוותים באופן שוטף.❝
      1. מניסיונך העשיר בניהול מנהלי מוקדים, באופן ישיר ועקיף, אילו כישורים ניהוליים נדרשים לניהול מיטבי של מוקד?
      2. דרישה מספר אחת ממנהל מוקד היא לאהוב אנשים. מנהל מוקד מנהל מס' רב של עובדים הנדרשים לתוצאות.אין עוד תפקיד ניהולי שמפגיש עם כמות כה גדולה של אתגרים כמו מנהל מוקד! זאת כתוצאה מהמרקם האנושי שיש במוקד וכמובן כנגזרת של כמות העובדים.
        תוסיפי לזה עובדים מתחלפים ומשימות שעתיות שמחייבות דיוק ויכולות אנליטיות גבוהות מאד.
        כל פרמטר שמשתנה, פנימי או חיצוני, משפיע על תוצאות המוקד. מנהל שמכיר בחשיבות המשאב האנושי יכול לרתום אותו ליעדים ולמשימות השוטפות.❝

      3. ואילו אתגרים קיימים היום בפני מוקדים בישראל?
        אתגר מרכזי למוקדים היום הם מהלכים של הטמעת טכנולוגיות שחוסכות כסף לפעמים אבל מייצרות ריחוק בין הלקוח לחברה. עולמות הצ'טבוט או המענה האוטומטי פותרים חלקית את הצורך לקבל שרות אבל מייצרים ניכור וחוסר גמישות אצל הלקוח שרוצה עוד קצת יחס או פתרון מחוץ לקופסא. ובמילים אחרות, לך תשכנע מענה בקול מתכתי שהבעיה דחופה באמת.❝
    1. ולאן אתה רואה את עולם המוקדים בישראל צועד מכאן?
    2. עולם המוקדים הולך ונהיה מקצועי יותר ומרכזי יותר. הטכנולוגיה תייעל ותפשט עוד ועוד תהליכים. בכנס בו השתתפתי בארה"ב ב-2015, אחד המרצים אמר שתוך 20 שנה כל השירות יהיה במיקור חוץ והחברות יוכלו להתמקד בפיתוח שיווק ומכירת מוצרים. כמנכ"ל תקשוב אני מחבק נבואה זו?.❝

    3. וכמנכ"ל בעל ניסיון ניהולי נרחב, כיצד אתה רואה את תפקיד מנהל המוקד במסגרת תהליך התפתחות קריירה מקצועית?
      למרות שאיני איש צבא אבחר באנלוגיה צבאית. ניהול מוקד הוא המקביל של ניהול גדודים בצבא – הרבה עובדים (חיילים), בהכשרה יחסית קצרה (טירונות), שאמונים על בטחון החברה (המדינה).
      זהו תפקיד קשה ומאתגר שמרגע שעושים אותו בהצלחה כמעט כל תפקיד ניהולי נפתח עבורך.
      ניהול מוקד זה תפקיד שנוגע בכל המרכיבים של ניהול – הנעת והנאת עובדים, טכנולוגיה, תפעול, הכשרה והדרכה. אני מכיר הרבה מנהלי מוקדים שצמחו מקצועית מהתפקיד הזה.❝
    1. דניאל, נשמח שתשתף בטיפים לקוראים שלנו המנהלים מוקדים כבר היום .
      ☜ אהבו את מה שאתם עושים – זה בא לידי ביטוי בתוצאות.
    2. ☜ מי שאוהב את עובדיו מתוגמל בתוצאות ובמחויבות עובדים.
    3. ☜ הקפידו על הכרה וניהול הפן הכלכלי בפעילות, זהו פן שחסר למנהלי מוקדים שאני פוגש. פן זה משדרג את יכולות המנהלים משמעותית.
      ☜ מי שמשתמש בניהול מוקד כמקפצה להמשך הקריירה, שיתמחה בתחומים השונים ע"פ העדפותיו. כולם נמצאים במוקד – טכנולוגיה, משאבי אנוש, תהליכים ועוד. זה יתרון משמעותי לתפקיד הבא שלכם.


      1. דניאל, תודה רבה על ההזמנה, ההכרות והשיחה!
        המאמר הזה מלמד בעיניי בעיקר כיצד יש לפתח ולטפח את צוותי המוקדים. את החשיבות הרבה של ההשקעה בצוותי המוקדים להצלחת הארגון כולו!
      2. שמחתי לגלות, פעם נוספת, שהמשאב האנושי במוקד מקבל את קדמת הבמה ?
      3. אנחנו ממשיכים לשמוע ולהחליף דעות עם מנהלים, בכל התחומים, ששמים את המוקד – במוקד!
        מנהלים בכירים, יש לכם דעה בנושא ניהול מוקדים ומוקדים בכלל?
        אנחנו נשמח לשמוע ולשתף 🙂 צרו עמנו קשר – כאן.