סמינר מנהלי מוקדים

מנהלי מוקדים נדרשים באופן שוטף, לקדם ולפתח את המוקד,
אם בגידול בהיקף הפעילות ו/או בעיבוי ערוצי הטיפול במוקד.
השילוב בין ניהול התפעול והביצועים השוטפים לניהול המשאב האנושי, הכלים הטכנולוגיים וההכרח בראייה התהליכית מהווים אתגר ניהולי מן המעלה הראשונה.


 

_MG_7454

אוטוריטה מציידת את דרגי הניהול במוקד בארגז כלים ניהוליים ייחודיים ומותאמים לעולם המוקדים;
להתמודדות מיטבית עם ניהול אופרטיבי בתנאי לחץ ולפיתוח מתמיד של המוקד.

 

 

סמינר שיפור ביצועים במוקדים

 

סמינר שיפור ביצועים למוקדים טלפוניים

המחזור האחרון הסתיים בהצלחה ב-07/2018
לאלבום התמונות לחצו כאן

הקדמה: פרופסיית ניהול מוקד הינה מכלול של תורה, מיומנויות, תפישות וכלים יישומיים המשמשים להגשמת מטרות השירות והמכירות של הארגון.
מכלול זו הינו ארגז הכלים שכל מנהל מוקד נדרש לשאת בכדי לתרגם את חזון השירות והמכירות של הארגון למעשים התואמים את אופיו הייחודי של המוקד.
וחשוב לא פחות, אף לדעת להוציאם מן הכוח אל הפועל, במציאות הדינמית והאינטנסיבית המאפיינת את עולמות המוקדים. בל נשכח, כל זאת כאשר מאפיין מובנה הקיים ביעדי המוקד הוא הצורך לשיפור תמידי בביצועים.

רקע לסמינר: סמינר שיפור ביצועים במוקדים הינו הסמינר היחיד בישראל המותאם אך ורק למנהלי מוקדים, העוסק בעולם המוקדים ומדבר את שפתו.
הסמינר מציע למנהלי מוקדים תהליך למידה ממוקד, עשיר בכלים ובפרקטיקות הנדרשות לניהול מוקד בישראל, וכזה המגדיל משמעותית את ארגז הכלים של מנהלי המוקדים.
צוות אוטוריטה, העוסק בהובלה, ליווי וייעוץ לתהליכי שיפור ביצועים במוקדים, נחשף באופן יומ-יומי למוקדים מענפי השוק השונים, להתמודדויות, דרכי הפעולה והכלים היישומיים המובילים לתהליכי שיפור ביצועים.
אנו מאמינים כי מנהלי מוקדים מנהלים ומובילים תהליכי פיתוח ושיפור מתמידים במוקדים שלהם!

 

צפו בסרטון המציג בקצרה את הסמינר והנושאים המרכזיים בו:

 

מטרת הסמינר: הקניית כלים תפישתיים ויישומיים לתהליכי שיפור ופיתוח מוקדי שירות ומכירה טלפוניים.

מתודולוגיית הלמידה בסמינר: הסמינר משלב לימוד חומר תאורטי לצד חשיפה לחקר מקרים ומשולב בעבודה מעשית אישית וקבוצתית.

2

 

בין נושאי הסמינר:
✔ המוקד כמובלעת ארגונית ייחודית – מאפיינים, צרכים ודרישות
✔ הובלת תהליכי שיפור ופיתוח ארגוני – מבנה התהליך, שלביו, מאפייניו ואופן הוצאתו אל הפועל במוקד
✔ עקרונות הובלת תהליכי שיפור ביצועים במוקדים
✔ ערוצי ניהול תהליכי השיפור במוקד
✔ Case study מתהליכי שיפור ביצועים במוקדים
סקירת מגוון כלים יישומיים התורמים לתהליכי שיפור ביצועים במוקד

במסגרת הסמינר נענה על שאלות רבות, כגון –

✔ איך מאתרים היכן נעוץ הצורך המרכזי בשיפור ופיתוח במוקד?
✔ אילו עקרונות נדרשים להנחות מנהלים בכניסה לתהליך שיפור וטיוב במוקד?
✔ כיצד בונים תכנית עבודה מעשית לתהליך שיפור הביצועים במוקד?
✔ כיצד מובילים תהליכי הטמעה של שינויים במציאות כל כך מורכבת?
✔ מהם מאפייני ההצלחה של תהליכי שיפור ביצועים במוקד?

קהל היעד:
• מנהלי מוקדים בעלי ניסיון של שנה לפחות בניהול מוקד שירות או מכירות
• מנהלי מוקדים מחברות למיקור חוץ העוסקות במוקדים טלפוניים, במסגרת קורס מותאם לארגון.
• מנהלי מוקדים בתחילת דרכם – וותק של פחות משנה בניהול מוקד

 

משך הסמינר: 34 שעות אקדמיות על פני 4 ימים.

 

3

לפרטים על מועדי פתיחה ועל סמינר מותאם ארגון – צרו עמנו קשר.

רשמים ממשתתפי מהסמינר:
❞ 
מאוד נהניתי. התמקצעתי וקיבלתי שלל רעיונות ועצות לניהול המוקד. העיניים שלי נפתחו לדברים חדשים ואת התוצאות ראיתי באופן מידי במוקד. קיבלתי יחס אישי והכוונה אישית מעולה, אני מרגיש שאני יוצא מפה מנהל טוב יותר, יישר כוח! 
הסמינר היה מעבר לכל הציפיות! שיח המנהלים, ניתוח המקרים, הכלים היישומיים שניתנו לנו וכמובן אורית המדהימה והניסיון העשיר שלה. וכמובן גם הצוות שלה, תרמו לי המון. אין לי ספק שאמשיך ואיישם הרבה את הדברים שקיבלתי. תודה! 
בכל סדנא יש 'ביצי זהב' שלוקחים הלאה, בסמינר הזה, מילאתי סל מלא ב'ביצי זהב', מהתוכן ומהשיח בין המשתתפים ❝
הסמינר היה מעולה ומאוד תרם למכלול הכלים של ניהול המוקד 
סמינר שסיפק סל כלים מרשים מאוד להמשך ❝
המרצה מדהימה, קשובה ומקצועית ביותר ❝
הסמינר היה מעניין מאוד ומעשיר וגם פתח לי כיווני חשיבה ❝

על המנחה:
אורית אביטל – מנכ"ל 'אוטוריטה' המציעה ייעוץ וליווי ממוקדים לשיפור ביצועי מוקדים.
אורית בהכשרתה, בעלת M.A בסוציולוגיה ארגונית, מתמחה בהדרכה ובפיתוח ארגוני.
אורית בעלת ניסיון הדרכתי, ניהולי וייעוצי עשיר במכלול תחומי העבודה הכרוכים במוקדים.
במסגרת ניסיונה העשיר אורית מביאה עימה מומחיות יישומית לעולמות המוקדים בנושאים רבים , ביניהם –
חניכה ומשוב, הנעת עובדים, מדידה וניתוח נתונים ומגמות במוקד, בניית תהליכי שירות ומכירה במוקד, ניהול משברים במוקד ועוד.
אורית בעלת ניסיון נרחב בעבודה עם מוקדי שירות ומכירות בענפים שונים, הן בחברות למיקור חוץ והן בחברות המפעילות מוקדים באופן עצמאי.
עוד על אורית – לחצו כאן.

סמינר שיפור ביצועים במוקדים - אורית אביטל

 

קורס מיומנויות ניהול במוקדים

 

☚ הקדמה: ההיררכיה הניהולית במוקדים טלפוניים נדרשת להיות מאוד ברורה וחד ערכית.
לכל נציג יש מנהל ישיר, לרוב 'מנהל צוות' ובנוסף על כך, במוקדים גדולים דיים, קיים גם דרג ניהול תפעולי – מנהלי משמרת.
לאור המורכבות הקיימת בניהול ותפעול מוקד טלפוני נדרשים המנהלים להפגין מיומנויות ניהול ברמה גבוהה מאוד, הן בהיבט התפעולי והן בהיבט ניהול המשאב האנושי.

☚ רקע לקורס מיומנויות ניהול במוקדים: אנו באוטוריטה, מכירים היטב את צרכי הניהול המגוונים הקיימים במוקדים טלפונים ואף יודעים לספק הן את המיומנויות הדרושות והן את הכלים הניהוליים התומכים לשם יישומן.
בעשר השנים האחרונות צברנו ניסיון של עשרות קורסי ניהול ייעודים לעולמות המוקדים, והכשרנו למעלה מ- 100 מנהלי צוות ומנהלי משמרת במוקדים טלפוניים הפזורים ברחבי ישראל.
הקורס מציע למנהלי הביניים במוקדים תהליך למידה עשיר והדרגתי, כזה המגדיל משמעותית את המיומנויות הניהוליות שבידם ומאפשר להם להתפתח מקצועית במהלכו.

☚ מטרת הקורס: הקניית מיומנויות, כלים תפישתיים ויישומיים והובלת תהליך הטמעה לפיתוח מיומנויות ניהול ביניים במוקד.

☚ מתודולוגיית הלמידה בקורס: קורס ניהול מוקד משלב מודלים תיאורטיים לצד ההקבלה הנדרשת לעולמות המוקדים, התכנים מועברים במסגרת הנחיה קבוצתית ומשתתפי הקורס לקוחים חלק בתהליך למידה כולל המכיל גם משימות פרטניות וקבוצתיות.

קורס מיומנויות ניהול במוקדים

משימות תרגול עצמאיות וקבוצתיות במהלך המפגשים

☚ המיומנויות המרכזיות הנרכשות במסגרת קורס ניהול מוקד

✔ סגנונות ניהול ומנהיגות
✔ ניהול זמן ומשימות – ניהול תחת לחץ
✔ סגנונות תקשורת ומיומנויות ניהול קונפליקטים
✔ מיומנויות חניכה ומשוב
✔ ניהול והובלת צוות – פיתוח וטיפוח צוותי
✔ הנעת עובדים

במסגרת הקורס נעסוק באופנים בהם מיומנויות הניהול באות לידי ביטוי בעבודת המוקד השוטפת, כגון –

✔ איזה סוג של מנהל אני – מה מאפיין את הניהול שלי, מהן חוזקותיי והיכן עליי להשתפר?
✔ מה נדרש ממני כמנהל צוות במוקד?
✔ כיצד אוכל לנהל את הזמן ולעמוד בכל המשימות?
✔ אילו כלים עומדים לרשותי לעבודה מיטבית בתנאי לחץ?
✔ כיצד אוכל להתמודד באופן מיטבי עם קונפליקטים מול נציגים, קולגות ומנהלים?
✔ כיצד בונים תהליך חניכה אישי לנציג וכיצד מעבירים שיחת משוב אפקטיבית ויעילה?
✔ כיצד בונים צוות מצטיין בעל ביצועים גבוהים?
✔ כיצד יש להתמודד עם צוות נציגים שחוק ובעל מוטביציה נמוכה?

☚ קהל היעד:

• דרג ניהול זוטר במוקד – מנהלי צוות ו/או משמרת.
• מנהלי צוות ו/או משמרת מחברות למיקור חוץ העוסקות במוקדים טלפוניים, במסגרת קורס מותאם לארגון.

☚ משך הקורס: 10 מפגשים בני 8 שעות אקדמיות כל אחד, המתקיימים אחת לשבועיים.

קורס מיומנויות ניהול במוקדים

☚ על המנחה:
אורית אביטל – מנכ"ל 'אוטוריטה' המציעה ייעוץ וליווי ממוקדים לשיפור ביצועי מוקדים טלפוניים.
אורית בהכשרתה, בעלת M.A בסוציולוגיה ארגונית, מתמחה בהדרכה ובפיתוח ארגוני.
אורית בעלת ניסיון הדרכתי, ניהולי וייעוצי עשיר במכלול תחומי העבודה הכרוכים במוקדים טלפוניים.
במסגרת ניסיונה העשיר אורית מביאה עימה מומחיות יישומית לעולמות המוקדים בנושאים רבים , ביניהם –
חניכה ומשוב, הנעת עובדים, מדידה וניתוח נתונים ומגמות במוקד, בניית תהליכי שירות ומכירה במוקד, ניהול משברים במוקד ועוד.
אורית בעלת ניסיון נרחב בעבודה עם מוקדי שירות ומכירות בענפים שונים, הן בחברות למיקור חוץ והן בחברות המפעילות מוקדים טלפוניים באופן עצמאי.
עוד על אורית – לחצו כאן.

לקריאה נוספת על קורס מיומנויות ניהול במוקדים

לפרטים על מועדי הפתיחה הקרובים של קורס ניהול מיומנויות למוקדים ועל קורס מותאם ארגון – צרו עמנו קשר.

 

On The Job Training – הדרכת ראש צוות במוקד


אנו באוטוריטה מאמינים שהדרך הטובה ביותר לשכלול ושיפור מיומנויות ניהול צוות במוקד נעשית תוך כדי עבודה מעשית בשטח, במוקד.

על כן, אנו מציעים תהליכי הטמעה הנלווים להקניית מיומנויות הניהול ומאפשרים למנהלים לאמץ, באמת, מיומנויות ניהול שישרתו אותם בניהול צוות המוקד באופן שוטף.

הדרכת ראש צוות במוקד

☚ תהליכי הטמעה, מהם?
בכדי לספק כלים מעשיים שישפרו את יכולות הניהול של דרג הניהול הזוטר במוקד יש לוודא כי אכן מיומנויות אלו מקבלות ביטוי במציאות. לשם כך אנו מקפידים לספק תהליכי ליווי בשטח הכוללים בין היתר –
✓ תצפיות במוקד על תפקוד מנהלים
✓ ליווי ואימון תוך כדי משמרת ומתן דגשים לעבודה אפקטיבית ויעילה – OJT
✓ מתן משוב על תפקוד מנהלים בביצוע המשימות השונות; ניהול זמינות, העברת משוב ועוד.
✓ בניית כלים תומכים שישרתו את המנהלים בעבודתם השוטפת; שגרות עבודה, נהלים, דו"חות ואופני דיווח ועוד.

☚ למי זה משתלם?
במהלך תהליכי הליווי בשטח אנו נחשפים להתמודדויות השוטפות במוקד ומציעים למנהלי צוות במוקד דרכי פעולה חדשות, מניסוננו הרב במוקדים טלפונים. המלצותינו מועברות לדרג הניהולי ומאפשרות לקדם את המנהלים עצמם ואת עבודת המוקד ותפקודו, כתוצאה מכך.
מנהלי משמרת וצוות הנדרשים לחיזוק מיומנויות ושיפור יכולות יפיקו רבות מתהליכי OJT ובעבודה פרטנית אחד-על-אחד יקבלו משוב מקצועי על רמת התנהלותם ועל דרכי שיפור אפשריות.

☚ ומי עושה את זה?מיומנויות ניהול צוות במוקד
צוות אוטוריטה מורכב מאנשי ייעוץ והדרכה מנוסים ובקיאים בעולמות המוקדים.
בין אם מדובר במוקד שירות או מוקד מכירות, אנו נספק את המנחה המתאים ביותר לאוכלוסיית היעד.
מנחה שילווה את המנהלים ואת ראשי הצוותים ויקדם אותם לשיפור ביצועיהם הניהוליים במוקד.

☚ קראו מה יש ללקוחות שלנו להגיד:
"לאחר מספר חודשים בהם אתם פועלים במגוון מישורים – סדנאות שרות, ליווי אישי ותהליך חניכה למנהלת המוקד, 
ברצוני להודות לכם על מקצועיות חדשנות ורצינות, יחד עם יחס אישי בגובה העיניים.
סדנאות השרות היו מרתקות ומרעננות. מפגשי ההמשך האישיים עם נציגות השרות התניעו שינוי בפועל וזכו לפידבק חיובי ורצון לתהליך המשך. מנהלת המוקד מלאת אנרגיה חיובית ורצון ללמוד עוד – תוצר תוכן ואיכות החניכה. כבר ניתן לחוש בניצני השינוי התפישתי המבוקש. נעים לעבוד עמכם וללמוד מכם והדרך המשותפת עדיין לפנינו."

עדי גבאי, מוביל מצויינות ארגונית – קבוצת אינטרפרום

 

רוצים לשמוע עוד על תהליכי אימון והנחייה בשטח? צרו עימנו קשר בשביל זה אנחנו כאן.

 

 

שירי שרביט, מנהלת השירות של מועדון חבר
שירי שרביט, מנהלת השירות של מועדון חבר
קרא עוד
"במסגרת הסדנאות הוקנו כלים יישומיים שנבנו והותאמו לצרכינו, לשפת השירות שלנו ולאופי הפעילויות. הסדנאות היו שונות מסדנאות רבות שהועברו אצלנו והקנו כלים מעשיים בהם אני רואה שימוש ביום יום. אוטוריטה עזרה לנו להפוך את השירות מטוב למצוין ואני ממליצה בחום לכל ארגון שלקוחותיו ועובדיו חשובים לו להתנסות בשירותיהם"
רוני בלנקלדר, מנכ"ל רשת אמריקן לייזר
רוני בלנקלדר, מנכ"ל רשת אמריקן לייזר
קרא עוד
"לאורית מאוטוריטה נחשפנו לפני למעלה מ-5 שנים, מאז ועד היום, מהווה אוטוריטה הכתובת עבורינו לתהליכי הפיתוח המוקדיים המשתנים, בייעוץ מקצועי, ליווי ופיתוח מנהלים ופיתוח מערכי השירות והמכירה של הרשת. המקצועיות והניסיון של אוטוריטה, סייעו לנו להפוך את הזרוע החשובה ביותר ברשת לכוח מקצועי הפועל על פי תהליכי עבודה מובנים וכזה המביא לתוצאות גבוהות יותר"
יחיאל פומרנץ, מנהל מחלקת לקוחות אסטרטגים ומכירות
יחיאל פומרנץ, מנהל מחלקת לקוחות אסטרטגים ומכירות
קרא עוד
"תהליך הפיכתו של מרכז ההזמנות שלנו שהתנהל כ"משרד קטן" למוקד שירות לקוחות הנותן מענה לעשרות אלפי לקוחות בכל חודש וקולט הזמנות בהיקף של כמיליון איש בשנה אינו דבר של מה-בכך ולך נזקפות זכויות רבות בתהליך. בכל התקופה הארוכה שליווית אותנו היית לנו לא רק "אוזן קשבת", כי אם גם, יועצת שאינה מוותרת על אמירה מקצועית ובלתי מתפשרת. יכולתך לומר "מה נכון ומה לא נכון" תוך הצגת האתגרים העומדים בפנינו בכל צומת קבלת החלטות הינה יוצאת דופן! שנים רבות שאני עובד עם יועצים בתחומים שונים, אבל יושרה מקצועית ואנושיות כמו שלך – הם נדירים. היכולת לומר נכוחה גם דברים שאינם, בהכרח, ערבים לכל אוזן לא תסולא בפז!"
טל שפירא, מנכ"ל  - ריווחית - פתרונות לניהול עסקים
טל שפירא, מנכ"ל - ריווחית - פתרונות לניהול עסקים
קרא עוד
"הניסיון עושה את העבודה – אורית וצוות אוטוריטה הגיעו אלינו עם סל פתרונות אופרטיבי שמוכיח את עצמו. התהליך אמנם לא קצר ודורש את המחויבות שלנו, אבל התוצאות החיוביות הגיעו במהרה, בדרך מקצועית ואישית, שהותאמה לאופי הארגון. השינוי והשיפור בביצועי המוקד היה אדיר - לנציגים, ללקוחות ולמנהלים"
שני מצפון, מנהלת פיתוח ארגוני, מגדל חברה לביטוח
שני מצפון, מנהלת פיתוח ארגוני, מגדל חברה לביטוח
קרא עוד
"הקורסים המועברים על ידי חברת אוטוריטה מביאים לידי ביטוי את כל מה שהיה חשוב ומשמעותי עבורנו בהכשרות אלו – שפה ומיומנויות המותאמות לעולם המוקדים ולמנהלים שלנו, הקניית כלים יישומיים ורמה מקצועית גבוהה המקנה ערך מוסף למנהלים, בעולמות הניהול והמוקדים כאחד. קורסי המנהלים השונים הותאמו לצרכי המוקדים בארגוננו ואכן משיגים את מטרתם, המשובים של המנהלים על ההכשרות מעולים וניכר שיפור מקצועי וניהולי בקרב המשתתפים. וכל זאת באווירה טובה, פתוחה, דיסקרטית ומקצועיות!"
קארין בשן, מנהלת משאבי אנוש, Malam Team
קארין בשן, מנהלת משאבי אנוש, Malam Team
קרא עוד
"רציתי להודות לכם על הקורס העשיר והחשוב שהעברתם למנהלי המוקדים בחברה. נעשתה עבודה יסודית בבירור הצרכים והבנה של אופי פעילות החברה ובניתם את מערך השיעורים בהתאמה ללא דופי. הרעיון לחלק את הקורס למנהלים ישירים (קו 1) ולמנהלים בכירים (קו 2) שירתה את המטרה ועזרה להעביר את התכנים והמסרים על הצד הטוב ביותר. השקעתכם נראתה לעין והמנהלים הרגישו זאת. התגובות היו נלהבות ונראה שהכנסתם במנהלים מוטיבציה ללמוד ולהשתפר. גם השינוי לחיוב במנהלים כבר ניכר בשטח ואני מאמינה שעוד נקצור עוד פירות רבים בהמשך. תודה רבה על הכל! אני בטוחה שעוד ניפגש בהמשך"
הקודם
הבא
Newsletter

השאירו את כתובת המייל

לקבלת טיפים ממוקדים