השאירו את כתובת המייל
לקבלת טיפים ממוקדים
מנהלי.ות מוקדים, שימו לב! בחודש פברואר 26 קיימתי ובינר נוסף בנושא ראיונות עבודה לניהול מוקד, אם את.ה מתכונן.ת לראיון למשרת ניהול מוקד – הובינר הזה יכול לעשות לך סדר! בובינר אני מפרקת את הראיון לגורמים ועונה על מספר שאלות: איך מציגים קריירה ניהולית כסיפור ברור ומשכנע? איך מטמיעים ערך וניסיון בכל תשובה? איך מדברים…
לקרוא עוד»
מנהלי.ות מוקדים, שימו לב! בתחילת 11/2025 אירחתי את לירן ביטון, אנליסט מוקדים ואיש מקצוע משכמו ומעלה לובינר נוסף, הפעם דיברנו על תקינה מוקדית. אם את.ה עדיין שואל.ת את עצמך איך מחשבים תקינה נכון? מה עושים עם המידע הזה? ואיך חישוב תקינה משפיע על העבודה השוטפת במוקד? גם על השאלות הללו וגם על נוספות אני…
לקרוא עוד»
עם הכניסה של בינה מלאכותית למוקד עולה השאלה האם בינה מלאכותית יכולה להחליף מענה אנושי. כל עוד המוקד הוא החוליה הארגונית המנהלת את התקשורת הדו-כיוונית המשמעותית ביותר עם הלקוחות אפשר לצפות שנציגיםות אנושייםות הם כאן-איתנו-להישאר, כמובן כל עוד הצלחתםן לגייס ולשמר אותםן בקפדנות רבה. יחד עם זאת, לפניכם סדרה של סוגי פניות לקוחות למוקד שבהן…
לקרוא עוד»
הפעם אני אעשה את זה קצר וגם אגש ישר לשורה התחתונה: כלל אצבע לבוט טוב – כזה שמסיים תהליכי טיפול בהצלחה! למה הכוונה? בעוד מנהלי.ות מוקדים רבים מבקשים למדוד שביעות רצון כדי להבין עד כמה הצ'אטבוט משיג את המטרה בעצם המדדים המשמעותיים ביותר קשורים דווקא בכמות. במקרה של הצ'אטבוט במוקד, הכמות מלמדת על האיכות. למה…
לקרוא עוד»
עולם המוקדים כבר היום מאופיין בסביבת עבודה עשירת טכנולוגיה. ממערכות CRM מתקדמות, מערכות ניטור בקרה וניהול תעבורת פניות, במגוון ערוצים, דרך כלי ניתוח מתקדמים, פתרונות ענן לתפעול מבוזר ועוד. אך טבעי ואף נדרש שלמנהליםות העובדים בסביבה רווית טכנולוגיות כגון זו של עולם המוקדים, שילוב של בינה מלאכותית בעבודה היומיומית יתפתח בטבעיות ובמהירות. ואכן, אני פוגשת…
לקרוא עוד»
עד עכשיו היינו צריכים להגדיר לבוטים שלנו את החוקים והכללים לתגובות. כשהלקוח בוחר באפשרות הזו עליך לפעול כך וכו'. מי שהנסה בכך יודע שזה תהליך אפיון שמצריך חשיבה שכן חשוב לנו מאוד למנוע תסכול וחוסר הבנה בתוך תהליך הטיפול של הבוט, תהליך הרבה יותר מובנה וסגור מתהליך טיפול בשיחה חופשית של לקוח עם נציג.י המוקד….
לקרוא עוד»
ההצלחה של הצ'אטבוט לתת שירות טוב ללקוחות ולצוות המוקד גם יחד קשורה קשר ישיר בדיוק בשלב הזה של אפיון הצרכים ובניית המענים התייחסתי לזה במאמר שלי פה. אבל כמו בכל דבר במוקד, תחזוקה היא מילת מפתח! כדי לבנות בוט שבאמת עושה את העבודה חשוב גם לדאוג לעדכון השוטף שלו. הפעם הכנתי לכם 4 הכוונות מעשיות…
לקרוא עוד»
הבינה המלאכותית הגיעה לרמת בשלות מספקת לקידום תהליכים בעולם המוקדים. בין אם בתהליכי הטיפול למול לקוחות החברה ובין אם בייעול תהליכי טיפול מאחורי הקלעים. גם בכל הקשור להיבטי ניהול מעמיקים ורחבים של ניהול המוקד שלא פוגשים באופן ישיר את לקוחות המוקד אנחנו כבר רואים שהמהפיכה בעיצומה! על מה אני מדברת? הכל מתבהר ומגיע עם דוגמאות…
לקרוא עוד»
הדרך שבה את.ה מתנהל.ת בפגישה תקבע אם תקבל.י את מלוא הקשב והרצינות המקצועית שאת.ה מצליח.ה לגייס פנים אל פנים! בין אם את.ה מנהל.ת צוות מרחוק בשוטף, נפגש.ת בוידאו רק במצבי קיצון (מה זה בכלל קיצון בימינו?) או משתתפ.ת בישיבה ארגונית מרובת משתתפים – כדאי לך להכיר את הדגשים הללו! כל מה שתמצא.י במדריך הזה ריאלי…
לקרוא עוד»
מנהלי.ות הביניים שלך, חדשיםות או מנוסיםות מצוייםות בצומת לחצים מובנית. לא סתם זהו אחת התפקידים המורכבים במוקד. היעדים מאתגרים והדרישה הרווחת היא לשיפור מתמיד ולצד זה הנציגים מצריכים תשומת לב והשקעת משאבי זמן והכלה. מנהל.ת המוקד, במסגרת תפקידו גם נדרש 'להחזיק' את מנהלי.ות הביניים ובכך לתמוך את המוקד כולו. החניכה השוטפת של מנהלי.ות הביניים במוקד…
לקרוא עוד»
תסמונת המתחזה נוצרת בדר"כ ואף מתגברת בסביבת עבודה שבה אין משוב חיובי או תמיכה ניהולית מספקת, בסביבה עבודה מאוד תחרותית ובעיקר במצב מעבר בין תפקידים. כדי להפוך את זה לברור יותר הכנתי לך כמה דוגמאות למצבים בהן יש סיכוי גבוה יותר לפתח את תסמונת המתחזה: א. כשאני מנהל בודד בתוך צוות של מנהלות נשים (או…
לקרוא עוד»
Natural Language Processing (NLP) – עיבוד שפה טבעית מדובר בשם כולל לטכנולוגיה המאפשרת למחשב לעבד מילים, לנתח אותן וגם לפעול על פיהן. בעולם המוקדים מערכת מסוג זה יכולה להועיל במגוון יישומים. זו מערכת שיכולה לתמלל שיחות ולסכם אותן ולצד זה גם יודעת לזהות בשיחות הללו אמירות חריגות ונושאים חוזרים לטיפול בהדרכות ועוד. אם נביט לכיוון…
לקרוא עוד»
כלי ניתוח שיחות ורגשות Sentiment Analysis – ניתוח סנטימנט מדובר טכנולוגיה מבוססת בינה מלאכותית כמובן שמנתחת את הרגש והגישה של לקוחות במהלך השיחות, באמצעות עיבוד שפה טבעית (NLP) ולמידת מכונה. המערכת מזהה ומסווגת רגשות כחיוביים, שליליים או ניטרליים על בסיס טון הדיבור, מהירות הדיבור, מילים שנאמרות ונתונים קוליים נוספים. המידע הזה מאפשר לקבל תמונה…
לקרוא עוד»
הצ'אטבוט AI שלכםן מהיר, אבל העברה לנציג.ה אנושי.ת במוקד לוקחת זמן. אם כבר יצאתם לדרך עם הצ'אטבוט במוקד אני לא מחדשת דבר. מנהלי.ות מוקדים רבים עסוקים בשאלה, בכמה צ'אטים יכול נציג לטפל במקביל? מחפשים את הנוסחה שתעזור לקצר את זמן ההמתנה ובהתאמה להגדיל יעילות. אני רוצה לענות על השאלה הזו וממנה להתקדם לסוגייה הרבה יותר…
לקרוא עוד»
למידת מכונה (Machine Learning) מתארת את היכולת של מערכות הבינה המלאכותית ללמוד ולהשתפר מניסיון ללא צורך בתכנות מכוון. כלומר, במקום שמתכנת יכתוב הוראות מפורטות לכל מצב אפשרי, מהלך מאתגר בהקשר של פניות לקוחות למוקד, המערכת מקבלת כמויות גדולות של דוגמאות מאינטראקציות קוליות וכתובות ולומדת מהן איך להגיב במצבים חדשים. הלמידה של המערכות נעשית באופן עצמאי…
לקרוא עוד»
אם הכותרת משכה אותך כנראה זה לא סתם. המאמר הזה יוכל לסייע לך להבין האם האצלת סמכויות נוספת היא הפתרון עבורך, האם פעלת מספיק בהיבט הזה או שיש לך עוד דרך ללכת ובכלל ירענן לך את הנושא הכה מרכזי הזה בניהול במוקד. אז בואו נתחיל מהתחלה, כשאני כותבת האצלת סמכויות אני מתכוונת בפשטות להעברת סמכות…
לקרוא עוד»
במעגל האינסופי של דרישות העבודה במוקד אנחנו לרוב מתמקדים בטיב התהליכים, במשכי זמן, בהתנהגויות וקצת פחות עסוקים בטיפוח המרחב הפיזי שבו אנו עובדים. המרחב המוקדי אינו רק 'מקום לעבוד ממנו'. יותר נכון לכנותו כמרחב בו מיישמים וממשים הלכה למעשה את כל השאיפות הארגוניות בתחום המוקד; שירות, תמיכה, מכירות. נשמע מפוצץ או שאת.ה עוקב.ת אחריי? המרחב…
לקרוא עוד»
היפר פרסונליזציה (Hyper-Personalization) זה מונח המייצג גישה מתקדמת המשתמשת בבינה מלאכותית וניתוח נתונים בזמן אמת כדי להתאים את חוויית השירות לצרכים הספציפיים של כל לקוח בודד, ולא רק לקבוצות או פלחים רחבים. זה אינו מונח חדש במלואו, כבר דיברנו לא מעט על פרסונליזציה בתהליכי הטיפול בלקוח. כשעשינו זאת הטכנולוגיה אפשרה פרסונליזציה בסיסית בלבד כמו שימוש…
לקרוא עוד»
בהמשך ישיר למאמר ה-1 בנושא, שמספק לך – מנהל.ת מוקד הכוונות מעשיות לניהול שיח בנושאי קונפליקט בתוך הצוות, אני שמחה לחלוק את המאמר ה-2 שלי בנושא. שני המאמרים יחד מספקים סל הכוונות מעשיות שתוכל.י להעביר לצוות המוקד כשהמטרה הינה לא למנוע את השיח בנושאים קשים ומורכבים אלא דווקא לאפשר אותו תוך התמקדות ב'איך' ולא ב'מה'….
לקרוא עוד»
במציאות המורכבת השוררת כיום בישראל, המתח הלאומי והחברתי מחלחל באופן טבעי גם לתקשורת הבינאישית במוקד שלך. מצד אחד, לא נרצה לצנזר או להגביל את חופש הביטוי והשיח בין העובדיםות. מצד שני, בתקופה נפיצה זו קיימת חשיבות מוגברת להקפדה על תקשורת מכבדת ורגישה יותר מהרגיל. במקום להכתיב על אילו נושאים מותר או אסור לדבר, אני…
לקרוא עוד»
סבב מילואים נוסף יוצא לדרך ואיתו גם חלק מהצוות שלך. בנוסף למחיר האישי והמקצועי שכל מילואימניק.ית נאלצים לשלם באופן שוטף גם תחושת החיבור והשייכות לצוות המוקד נפגעת באופן טבעי. אני בטוחה שדאגת לשמור על קשר עם מי מהמנהליםות והעובדיםות שלך שיצאו למילואים, ואולי אפילו את.ה בעצמך היית במילואים בתקופה הזו. מעבר לשימור הקשר שקורה בדרך…
לקרוא עוד»
במציאות הנוכחית בישראל גם מוקדים מתמודדים עם אתגר של היעדרויות בלתי צפויות וממושכות של עובדיםות. בין אם מדובר בנציגיםות שגויסו למילואים או בבני/בנות זוג הנאלצים להיעדר כדי לנהל את כל היבטי המשפחה בגפםן – האתגר משותף לכולם. עבור מוקדים קטנים המחיר התפעולי של היעדרויות אלה משמעותי הרבה יותר. האתגר הייחודי של מוקדים קטנים למוקד קטן,…
לקרוא עוד»
אנו נמצאים כבר שנה וחצי במצב ממושך של מלחמה. אני בטוחה שנקטתם עד כה בפעולות שונות לתמיכה בצוות המוקד. יחד עם זאת, אין מקום להקל בהתמודדות העומדת בפנינו גם בימים אלו. השחיקה הרגשית והנפשית, לצד כל שאר סוגי השחיקה האחרים שאנחנו חווים, היא בעלת משמעות רבה ודורשת התייחסות מתמשכת, גם מצד מנהליםות. מדוע שגרירי חוסן…
לקרוא עוד»
בתקופה בה חוסר הוודאות ברמה הלאומית מאתגר את כולנו, יציבות ניהולית במוקד הפכה לנכס אסטרטגי של ממש. אתם, מנהלות ומנהלים, מהווים עוגן משמעותי עבור הצוותים שלכם בכך שאתם מאפשרים להם להגיע למוקד, להעמיק בעבודה המוכרת והצפויה, לתפקד ולהרגיש בעלי חשיבות ויכולת השפעה גם כאשר הסביבה החיצונית סוערת. מהסיבות האלו הרגשתי שנכון דווקא בימים אלו לעסוק…
לקרוא עוד»
לעוד המלצות מלקוחות >>
--------------------------
