5 דרכים לחיבור הנציגים לנתוני המוקד

5 דרכים לחיבור הנציגים לנתוני המוקד

  • ??‍?  "כל פעם שאני מדבר עם הנציגים על הנתונים זה מרגיש כאילו אני מדבר איתם סינית"
  • ??‍?  "אני מציג להם את הנתונים כל הזמן, אבל לא נראה לי שזה מזיז להם יותר מדי"
    ??‍? "זה רק הופך הכל ליותר משעמם, נראה לך שאכפת להם?!"
    ??‍? "הם רואים הכל על ה-Real Time, תאמין לי שהם יודעים בדיוק מה אנחנו מודדים"

מזדהים? אלו חלק מהאמירות שאנחנו שומעים ממנהלים במוקדים בכלמה שקשור לשיתוף הנציגים בנתוני הביצוע של המוקד. אחד המאפיינים הבולטים של מוקדים זה שהכל מדיד!

יש שפע של נתונים שמתארים את הפעילות בכל הרמות;  זמן המתנה, משך שיחה, אחוזי נטישה, זמני נטישה ועוד ועוד וכמובן גם ביצועי מכירות וסגירת פניות שירות. (להכניס קישורים למילון מונחים בהתאמה)

בקיצור, נתונים מספריים מספקים לנו מבט מעמיק על טיב עבודת המוקד, יעילות המוקד, וביצועי המוקד.

ולמה כדאי לחבר את הנציגים לנתונים המוקדיים?
כי הנציגים שלכם זקוקים למטרות בעשייתם (כמו כולנו) ומדדי המוקד (הגלויים להם) הם דרך פשוטה וברורה לחיבור למטרות אלו. בנוסף, כך גם ניתן יהיה להמחיש להם שיפור או ירידה בביצועים, ולנמק בקלות רבות יותר את הצרכים המוקדיים.

קבלו 5 דרכים לחיבור נציגי המוקד לנתונים המוקדיים

➊ השוואה זו לא מילה גסה

נתונים מספריים שעומדים בפני עצמם, במקרים רבים, לא מעבירים מסר מספיק חד. לעומת זאת, כשמציגים מספר בהשוואה למספר אחר, נוצר הגיון והרבה יותר קל לחדד לצוות לאיזה כיוון אנחנו חותרים לעומת המקום בו המוקד נמצא היום. זו יכולה להיות השוואת זמנים – ליום אתמול, לחודש שעבר, לאותו החודש בשנה שעברה. או השוואה בין צוותים או נציגים. בכל המקרים, הצגה השוואתית לרוב מדרבנת ומעוררת את הצוות וגם תוכלו להפוך את ההצגה עצמה למעין משחק ניחושים שיעורר הרבה יותר עניין

➋ אין טוב ממראה עיניים

  1. כולנו יודעים שהאופן שבו אנחנו מציגים דברים משפיע משמעותית על המידה בה המסרים שלנו נקלטים אצל הצד השני. וגם, שככל שהמסרים הללו, בנושאי נתוני המוקד ובכלל, יותר מוחשיים וויזואליים כך הם יהיו ברורים יותר להסבר ולהבנה. מנהלים רבים מציגים בתדריכי פתיחת משמרת או בישיבות צוות את נתוני המוקד בטבלאות, ארוכות, עמוסות ועם המון המון פרטים שלאו דווקא רלוונטיים למסרים שלהם. מעבר לנראות הכללית שאינה מייצרת עניין, העומס הזה עלול לייצר תחושה מעייפת שאינה רותמת את הנציגים אלא רק גורמת להם לחשוב בלב – 'נו, שוב הנודניק הזה עם הטבלא הזו…'. אנחנו ממליצים, השקיעו בנראות! הצגה ויזואלית מעניינת מושכת את העין יותר, זכורה יותר וברורה יותר! שלבו צבעים, הבלטות ותמונות שמעבירים את המסר באופן עוצמתי יותר, לוגי יותר וכזה שנצרב בזיכרון של הנציגים. ואם תרצו לקחת את זה צעד קדימה, יצרו אינפוגרפיקות ייעודיות למוקד עם מס' מצוצמם של נתונים חשובים המשולבים באיורים שונים ותקפיצו כך את הקשב של כולם! תתפלאו לגלות אבל גם לכם יהיה הרבה יותר כיף להציג כך את הנתונים ? וזה מדבק!

➌ מחברים מציאות למספרים

עבור חלק נכבד מהנציגים שלכם הקשר בין הנתונים ליומיום במוקד לא כל כך ברור (תבדקו אותנו ?). לא פעם,  יש מספרים לחוד ומציאות לחוד. אנחנו ממליצים שתדאוג לפרוט את המשמעויות של הנתונים להתנהלות היומיומית של הנציגים במוקד. למשל, הראו להם שאחוז מענה נמוך עלול להוביל לעלייה בהיקף השיחות הנכנסות כי הלקוחות ימשיכו להתקשר שוב ושוב, גם אם עכשיו ירדו מהקו בגלל עומס. הסבירו להם שאורך השיחה שלהם יכול להשפיע על היקף השיחות הנכנסות. או, הציגו להם את הקשר בין אחוז ההיעדרות במוקד להיקף השיחות הנכנסות ועוד ועוד ועוד. מה שחשוב הוא שתקפידו לפרט להם את הקשרים בין המדדים (גם הקשרים העקיפים) וההתנהלות שלהם – כיצד היא משפיעה וכיצד היא מושפעת מהמדדים. אם תעשו את החיבור הזה עבורם, הם לאט לאט ילמדו לעשות אותו בעצמם ובכך לחזק את המוכוונות שלהם לעמידה ביעדים לצד העמקת חשיבות ומידת ההשפעה שלהם עצמם

➍ מרכיבים את הפאזל

לכל מוקד יש מגמות עונתיות שונות. בכל מוקד המושג 'פתיחת שנה' מתייחס לתקופה אחרת בלוח השנה ולעומסים מסוגים שונים. יש מוקדים שחווים עומס שמשתנה ברמה שעתית, יש ברמה שבועית, יש ברמה חודשית ועוד ועוד ועוד. המגמות הללו לרוב ידועות במוקד ובמיוחד לנציגים הוותיקים. מן הסתם, גם בהיערכות לעומסים הללו הם מדוברים מול כל הצוות. אנחנו מציעים לחבר את המדדים המוצגים גם למגמות עתידיות שצפויות להופיע ולהתרחש במוקד. לדוגמא, 'שימו לב שאנחנו רואים עליה בהיקף הפניות בנושא X לאור סוף שנת 2019 המתקרב ובא' או – ' שימו לב שנכנסנו לתקופת העומס שמאפיינת סוף שנה ומעכשיו נראה עליה קבועה בהיקף השיחות עד סיום החודש השני בשנה הבאה' וכו' וכו'. החיבור למגמות עושה סדר, מייצר תחושת בטחון שהעניינים בשליטה גם בתקופות עומס ובעיקר, מזכיר לכולנו שהיינו שם ושזו תקופה חולפת. בעת הצגת הנתונים, החיבור למגמות גם מחבר את הנציגים לעשייה המוקדית הייחודית שלכם.

➎ הדובדבן שבקצפת

  1. אחרי שהצגתם נתונים בהשוואה תקופתית, בצורה ויזואלית שמושכת את העין ואת תשומת הלב, הסברתם היגיון וחיברתם לעשייה היומיומית ולמגמות המוקדיות – הגענו לחלק החשוב מכל! הנעה ברורה לפעולה. הציגו לנציגים מה הדגש, הצעד או הפעולה שהמספרים מלמדים שיש לשים עליו דגש – הלכה למעשה. למשל, אם כמות השיחות במוקד נמצאת בעלייה ואחוזי הנטישה גדלים אולי כדאי להנחות את הנציגים להקפיד על בירור צורך מדודק בתחילת כל שיחה כדי ששיחות לא תתארכנה סתם. אנחנו יודעים שאתם דורשים מהצוות שלכם התנהלות מדוייקת וברורה כל הזמן, אבל הפוקוס היומי, בשילוב עם הצגת הנתונים והפעולה הברורה לביצוע תשרת אתכם יותר מתמיד והמספרים יוכלו ללמד אם באמת הצלחתם ?

✧✧✧

לסיכום, המעקב הרציף אחר מדדי המוקד הוא קריטי, את זה כל מנהל מוקד יודע! אך כדי לייצר שיפור במדדים וכדי לעמוד ביעדים, חשוב מאוד שהצוות שעושה את העבודה ברצפת המוקד יהיה מחובר למדדים, למשמעות שלהם ולחשיבות שלהם. אז בחרו לכם לפחות כלי אחד והתחילו לחבר את הנציגים לנתונים קצת יותר וקצת אחרת.
בהצלחה רבה! צוות אוטוריטה.

זקוקים לסיוע בשיפור ביצועי המוקד? צרו איתנו קשר בשביל זה אנחנו כאן!

שיתוף הכתבה

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב email
שיתוף ב whatsapp

כתבות נוספות

שירי שרביט, מנהלת השירות של מועדון חבר
שירי שרביט, מנהלת השירות של מועדון חבר
קרא עוד
"במסגרת הסדנאות הוקנו כלים יישומיים שנבנו והותאמו לצרכינו, לשפת השירות שלנו ולאופי הפעילויות. הסדנאות היו שונות מסדנאות רבות שהועברו אצלנו והקנו כלים מעשיים בהם אני רואה שימוש ביום יום. אוטוריטה עזרה לנו להפוך את השירות מטוב למצוין ואני ממליצה בחום לכל ארגון שלקוחותיו ועובדיו חשובים לו להתנסות בשירותיהם"
רוני בלנקלדר, מנכ"ל רשת אמריקן לייזר
רוני בלנקלדר, מנכ"ל רשת אמריקן לייזר
קרא עוד
"לאורית מאוטוריטה נחשפנו לפני למעלה מ-5 שנים, מאז ועד היום, מהווה אוטוריטה הכתובת עבורינו לתהליכי הפיתוח המוקדיים המשתנים, בייעוץ מקצועי, ליווי ופיתוח מנהלים ופיתוח מערכי השירות והמכירה של הרשת. המקצועיות והניסיון של אוטוריטה, סייעו לנו להפוך את הזרוע החשובה ביותר ברשת לכוח מקצועי הפועל על פי תהליכי עבודה מובנים וכזה המביא לתוצאות גבוהות יותר"
יחיאל פומרנץ, מנהל מחלקת לקוחות אסטרטגים ומכירות
יחיאל פומרנץ, מנהל מחלקת לקוחות אסטרטגים ומכירות
קרא עוד
"תהליך הפיכתו של מרכז ההזמנות שלנו שהתנהל כ"משרד קטן" למוקד שירות לקוחות הנותן מענה לעשרות אלפי לקוחות בכל חודש וקולט הזמנות בהיקף של כמיליון איש בשנה אינו דבר של מה-בכך ולך נזקפות זכויות רבות בתהליך. בכל התקופה הארוכה שליווית אותנו היית לנו לא רק "אוזן קשבת", כי אם גם, יועצת שאינה מוותרת על אמירה מקצועית ובלתי מתפשרת. יכולתך לומר "מה נכון ומה לא נכון" תוך הצגת האתגרים העומדים בפנינו בכל צומת קבלת החלטות הינה יוצאת דופן! שנים רבות שאני עובד עם יועצים בתחומים שונים, אבל יושרה מקצועית ואנושיות כמו שלך – הם נדירים. היכולת לומר נכוחה גם דברים שאינם, בהכרח, ערבים לכל אוזן לא תסולא בפז!"
טל שפירא, מנכ"ל  - ריווחית - פתרונות לניהול עסקים
טל שפירא, מנכ"ל - ריווחית - פתרונות לניהול עסקים
קרא עוד
"הניסיון עושה את העבודה – אורית וצוות אוטוריטה הגיעו אלינו עם סל פתרונות אופרטיבי שמוכיח את עצמו. התהליך אמנם לא קצר ודורש את המחויבות שלנו, אבל התוצאות החיוביות הגיעו במהרה, בדרך מקצועית ואישית, שהותאמה לאופי הארגון. השינוי והשיפור בביצועי המוקד היה אדיר - לנציגים, ללקוחות ולמנהלים"
שני מצפון, מנהלת פיתוח ארגוני, מגדל חברה לביטוח
שני מצפון, מנהלת פיתוח ארגוני, מגדל חברה לביטוח
קרא עוד
"הקורסים המועברים על ידי חברת אוטוריטה מביאים לידי ביטוי את כל מה שהיה חשוב ומשמעותי עבורנו בהכשרות אלו – שפה ומיומנויות המותאמות לעולם המוקדים ולמנהלים שלנו, הקניית כלים יישומיים ורמה מקצועית גבוהה המקנה ערך מוסף למנהלים, בעולמות הניהול והמוקדים כאחד. קורסי המנהלים השונים הותאמו לצרכי המוקדים בארגוננו ואכן משיגים את מטרתם, המשובים של המנהלים על ההכשרות מעולים וניכר שיפור מקצועי וניהולי בקרב המשתתפים. וכל זאת באווירה טובה, פתוחה, דיסקרטית ומקצועיות!"
קארין בשן, מנהלת משאבי אנוש, Malam Team
קארין בשן, מנהלת משאבי אנוש, Malam Team
קרא עוד
"רציתי להודות לכם על הקורס העשיר והחשוב שהעברתם למנהלי המוקדים בחברה. נעשתה עבודה יסודית בבירור הצרכים והבנה של אופי פעילות החברה ובניתם את מערך השיעורים בהתאמה ללא דופי. הרעיון לחלק את הקורס למנהלים ישירים (קו 1) ולמנהלים בכירים (קו 2) שירתה את המטרה ועזרה להעביר את התכנים והמסרים על הצד הטוב ביותר. השקעתכם נראתה לעין והמנהלים הרגישו זאת. התגובות היו נלהבות ונראה שהכנסתם במנהלים מוטיבציה ללמוד ולהשתפר. גם השינוי לחיוב במנהלים כבר ניכר בשטח ואני מאמינה שעוד נקצור עוד פירות רבים בהמשך. תודה רבה על הכל! אני בטוחה שעוד ניפגש בהמשך"
הקודם
הבא
Newsletter

השאירו את כתובת המייל

לקבלת טיפים ממוקדים