יכול להיות שגם אתה שכחת?

לנהל מוקד טלפוני זו משימה לא פשוטה כלל. האינטנסיביות היום-יומית, הדינמיות וקצב ההשתנות, המספרים, הנציגים, הדו"חות, הלקוחות…. הכל קורה, בו זמנית. משהו חייב ללכת לאיבוד בדרך, יש דברים שאתה זוכר שרצית לעשות אבל אתה לא זוכר מהם.. בשביל זה אנחנו פה,  כדי להזכיר לך!

ריכזנו עבורך את חמשת הפעולות הקריטיות (שבדרך כלל נשכחות)להובלת הפעילות המוקדית למצוינות, 
אלו שצריכות להיות חלק מהשגרה היום-יומית שלך והשוטף שוטף גם אותן.

תקרא, תיזכר, תבדוק איפה אתה עומד ואז תגזור ותתלה לנגד עינייך. בבקשה –

1. 1. 'להיות אמיתי' (או – דילמת אותנטיות מול פורמליות) 

2. להיות מנהל מוקד מצריך ממך לבצע הרבה מאוד משימות ולייצג הרבה מאוד גורמים אבל בסופו של דבר ובעצם בראשיתו – אתה קודם כל אדם. אז, היה אדם!

הנטייה להישאב לפעילות המשימתית הדחופה ביותר מציבה את מנהל המוקד תחת כובע כלשהו כל פעם והאתגר הוא להישאר אתה בתוך כל אותם מצבים משתנים. בכדי שהצוות שלך, מנהלים ונציגים, יכיר את ה'אני מאמין' שלך, הוא צריך להכיר אותך.
איך עושים את זה? שתף אותם בדרך שעשית, בניסיון שצברת, באתגרים אתם התמודדת בדרך וגם מי אתה, מה אתה אוהב לעשות ומה הספקת עד כה. תתפלא לגלות, העובדים שלך ימצאו הרבה נקודות הזדהות אתך וידעו שגם אתה אדם וזהו הרי הכבוד הבסיסי שמנהל זקוק לו בכדי לנהל.

1. 2. 'לכוון קדימה' (או – הנעת עובדים מול היכולת לעורר השראה)

2. מנהל מוקד טוב יודע לעורר מוטיבציה בקרב עובדיו לשיפור תוצאות ועלייה ברמת האיכות של הפעילות. הכלים ברורים וניתנים ללמידה ויישום מהיר. יחד עם זאת, לעורר השראה להצלחה זו כבר משימה טיפה יותר מורכבת.

איך עושים את זה? זו אינה משימה קשה לביצוע אך דורשת ממך, מנהל המוקד, להבין מה מניע את האנשים שלך, להבין מה חשוב להם, לגרום לכך שיכירו גם אותך וגם אחד את השני ובעיקר להראות להם שאתה מחויב להוביל אותם להצליח ולהתפתח. וחשוב לא פחות – שאתה יודע כיצד לעשות זאת. מנהלים מעוררי השראה הם מנהלים שעובדיהם בוטחים בהם ובכוונותיהם להוביל אותם קדימה.

רוצה רעיון? אם העובדים שלך, מנהלי צוותים, נציגים בכירים ואפילו נציגים וותיקים כבר בוטחים ברצונך וביכולתך לקדם אותם, האצל סמכויות! הצע להם להוביל פרויקט או פעילות שתאפשר להם לקבל החלטות בעצמם, לנווט על פי שיקול דעתם ולייצר יש מאין. מעבר לתחושה הטובה שתייצר בקרבם ובקרב שאר העובדים תחתייך, גם התוצאות יהיו טובות ומעוררות השראה.

1. 3. 'להיות מנהיג' (או – לנהל מול להוביל) 

   כמה קל וכמעט בלתי נמנע להיסחף לתובענות של השגרה. רוב מנהלי המוקדים עסוקים בלנהל. לנהל משימות, לנהל אנשים, לנהל פעילות, דו"חות, ישיבות…
   מנהיג מכוון לדבר הבא, לצמיחה, להתפתחות. התקדמות המוקד שלך מבטאת את יכולת ההובלה שלך כמנהל מוקד.

איך עושים את זה? השלב הראשון הוא לוודא שהצוות הניהולי שלך, והנציגים שמתחתיהם, מבינים לאיזה כיוון אתה רוצה להוביל ומבינים גם את הרציונל שעומד מאחוריו. וההובלה עצמה, רבותיי, מגיעה דרך דוגמא אישית. בהרבה מוקדים לא ניתן לראות בכלל את הקשר בין העשייה היומיומית של המנהל לזו של מנהלי הצוותים שלו ושל נציגיו. צרו את הקשר הזה, הבליטו אותו, ופתחו אותו – כך תוכלו להנהיג.

רוצה רעיון? אל תשאיר את נוכחותך בשיחות המשוב למקרים חריגים בהם צריך לנקוט עמדה חריפה, היה מעורב, מדי פעם, גם בשיחות המשוב השוטפות, הבע את דעתך והערכתך האישית על הביצועים של הנציגים.

1. 1. 4. 'להיזכר איך בכלל הגעת להיות מנהל מוקד' (או – לאהוב אנשים)

   2. גם אם העבודה עם האנשים היא זו שהובילה אותך עד הלום, להיותך מנהל מוקד, אין הדבר אומר שאתה עדיין חווה את התחושה הזו בעבודה היומיומית. ענף המוקדים בימינו מבטא מגמה בולטת להתפתחות דרך שדרוג המערכות הטכנולוגיות, הטלפוניה והבחינה הסטטיסטית.
   4. אלו אכן דברים חשובים מאוד. אך המשאב היקר ביותר במוקד טלפוני הוא המשאב האנושי. המשאב המשמעותי ביותר ליצירת שינוי חיובי הוא הנציגים והמנהלים שלך ולא המערכות התומכות למיניהן. צא לטיול בשבילי הזיכרון, לחוויה שלך בעבודה מול ועם אנשים, עוד בתחילת דרכך המקצועית, והזכר לעצמך את המקום הזה.

1. 1. 1. איך עושים את זה? הכר את נציגי המוקד בשמותיהם ואם היקף המוקד מאפשר זאת הקפד גם להכיר את סיפורם האישי. הבן לעומק מה הדברים שגורמים להם לבוא לעבודה ותגלה, שלא בשונה ממך, גם הם מחפשים אחר כבוד הדדי, סביבה חיובית וטובה ותרבות ארגונית הרואה אותם. אלו הדברים שחשוב לטפח, הרבה יותר ממערכת טכנולוגית כזו או אחרת.
      2. רוצה רעיון?
      3. שמור אתם על תקשורת פתוחה ועדכונים שוטפים, בכל האמצעים העומדים לרשותך. הסתובב ביניהם והטמע מדיניות של דלת פתוחה. וכשאחד מהנציגים ו/או המנהלים שלך יעשה בה שימוש, תן לו את תשומת הלב המכבדת. הסר את עיניך ממסך זמן האמת והזמן אותו להיכנס. העבר מסר שאכפת לך מהאנשים, כי זו האמת.

1. 1. 1. 2. 5. 'להנות' (אין או – פשוט להנות!)

            מנהלי מוקדים רבים חוששים מלהתחבר לעובדיהם, להיות חלק מהצוות ולעשות כיף יחד אתו. החשש הטבעי נובע מהפחד שביטול המרחק הניהולי 'הראוי' ייצר בעיות בעתיד. העניין הוא, שאותו המרחק עליו מקפידים לשמור עלול לייצר בעיות אף יותר גדולות רק מעצם היותו. עם כבוד הדדי והבנה של הגדרות התפקידים, המרחק הזה יישמר  ועדיין תוכל ליהנות יותר מהזמן שאתה עובד, אפילו לבלות.

            איך עושים את זה? היה שמח ושמור על אנרגיות גבוהות. שדר לעובדים שלך שבאת ליהנות וגם הם ייהנו. עבור ביניהם בבוקר, ברך אותם לבוקר טוב ולמשמרת נעימה. וכמובן, אל תשכח שבצהריים מגיעה משמרת נוספת. וודא שכולם מחייכים, שים אליהם לב והקפד על רוח טובה. מובטח לך שאחוז ההיעדרות מהמשמרות יקטן וגם אחוז הנטישה, וזאת, בד בבד לעליה בתפוקות הדרושות. וגם, יהיה כיף!! כבר אמרנו, לא?.

         ועוד דבר אחד – לא נתעלם מהאתגר הטמון באימוץ והתמקדות בתחומים הללו תוך כדי משימות ניהול המוקד השוטפות. ייתכן גם שלא כל הצוות הניהולי שלך יתחבר לגישה המוצגת מעלה.
         איך עושים את זה? עם מנהלי הצוותים המגלים התנגדות עבדו בשלבים, עשו איתם פיילוט ואפשרו להם להבחין בעצמם כל פעם את ההשפעה של נושא אחר בו נזכרתם עכשיו. וכפי שכבר נכתב – דוגמא אישית תתרום להצלחת המהלך.

work hard play hard handwritten on chalkboard

1. 1. ובכל מקרה, אל דאגה ואל חשש, כשיבחינו בתמורות אצלכם, אצל המנהלים האחרים ואצל הנציגים (וכמובן גם בתוצאות) ועם ראש פתוח, מבלי משים יתחילו לפעול כך בעצמם.
      

      והכי חשוב שתזכור – ה – כ – ל אנשים!

   2. להאזנה לראיון טלפוני בנושא לחצו כאן
   3. לעוד כלים פרקטיים לשיפור מיומנויות ניהול המוקד – צור עמנו קשר.