☚ כן, כן, אנחנו מתכוונים לזה! הנציג הוא קש"ה! ואנחנו לא מתכוונים לקשה לניהול או קשה לשימור, ממש לא.
זהו קושי אחר לגמרי…
חלק מהקוראים שלנו בוודאי מכוונים לשם, כיוון הגיוני סך הכל, אבל אנחנו מדברים על משהו אחר לחלוטין.
אנחנו מזמינים אתכם להקטין לכמה רגעים את חלון הנתונים המוקדיים ואת דו"חות ביצועי המוקד ולהעמיק בקש"ה.
כי בלעדיו לא היה מוקד.
אני קש"ה?!
הנציג הוא ה-קש"ה:
הנציגים שלכם נמצאים בנקודת הקצה המשמעותית ביותר, זו שלשמה כל המערך המוקדי קיים ופועל.
הם אלו שנמצאים בקשר עם הלקוחות שלכם, הם אלו שמספקים להם מענה, חשופים לצרכים שלהם, לתסכולים שלהם, למידת שביעות הרצון שלהם, לקושי שלהם ולפתרונות שהם מבקשים ומצפים לקבל מהמוקד.
כל נציג ונציג במוקד שלכם הוא קש"ה >>> כל נציג ונציג שלכם הוא ה-קול של הלקוח!
מעבר למשחק המילים הנחמד ? ישנה פה אמירה משמעותית מאוד שבוודאי כבר נתקלתם בה.
העניין שלנו הוא – מה אתם עושים עם העובדה הזו?
מה אתם עושים עם העובדה שכל אחד ואחד מהנציגים שלכם הוא קש"ה?
קול הלקוח > קולו של הנציג
העיקרון החשוב ביותר למימוש כשמדברים על קולו של הלקוח:
רוצים להכיר לעומק את קולו של הלקוח? בוודאי שכן!
כאמור, כלל הפעילות המוקדית קיימת עבור לקוחות החברה, ועל כן החשיבות הברורה להכרה ומעקב תמידיים אחר קולו של הלקוח.
לשם כך, מנהלים יקרים, עליכם להימצא בשטח. זה נכון שתמונת המצב המספרית מלמדת אותנו רבות על התנהלות המוקד, זה נכון שללא מעקב אחר ביצועים (אלו שבחזית הפעילות המוקדית – כמו ביצועי מכירות ו/או זמני המתנה ממוצעים וגם אלו שמאחורי הקלעים – אורכי שיחה ממוצעים ו/או המשכי טיפול פתוחים) לא באמת תוכלו לנתח ולנהל באופן מיטבי את המוקד. זה הכרחי!
אבל קולו של הלקוח נמצא יותר מכל – ברצפת הייצור – במוקד עצמו, בין העמדות ובאוזניהם של הנציגים.
אז בראש ובראשונה, אנחנו מבקשים מכם לשים פעמיכם למוקד.
מנהל מוקד הוא קודם כל מנהל וזה משאיר מעט מאוד זמן לטפל בקש"ה:
מנהלי מוקדים רבים מבלים חלק נכבד מזמנם בשיחות אישיות חשובות ובישיבות מרובות משתתפים בהם דנים בעתיד המוקד ובמצוקות הנוכחיות שלו. זה אכן מהותי וחשוב!
אך אנחנו פה כדי להזכיר לכם שרצפת הייצור חשובה לא פחות, ובמוקדים רבים אפילו יותר ?
זהו אחד הערוצים המשמעותיים ביותר ללמידה מתמשכת על לקוחות החברה.
ואם המוקד שלכם בתהליכי הקמה או בתהליכי שינוי ופיתוח – כמו רוב המוקדים, אתם חייבים להיות שם, אתם חייבים להכיר את הקש"ה!
התחברו לשטח כדי להתחבר לקולו של הלקוח
מה ניתן ללמוד מקולו של הלקוח?
יש המון נושאים שתוכלו ללמוד עליהם יותר בעזרת הנציגים שלכם! קבלו מס' רעיונות, בבקשה –
-
- ?זמני המתנה נתפשים- לא אחת, עם כניסת השיחה לנציג, מתלונן הלקוח על ההמתנה המרובה. ברוב המוקדים וברוב מערכות ניהול המוקדים – כניסת השיחה מקפיצה חלונית (יש הקוראים לה סרגל) המאפשרת לראות את מספר הטלפון המחייג, נושא הפנייה כפי שהוקש על ידי הלקוח בנתב, ואף את זמן ההמתנה של הלקוח עד קבלת הנציג.
כך, נציגי המוקדי חשופים מצד אחד לזמן ההמתנה המדויק של הלקוח במערכת, ומצד שני לאופן בו הלקוח תופש את זמן ההמתנה בחוויה שלו. תפישת זמן לעולם אינה זהה למציאות, ובוודאי כאשר מדובר על מצבי המתנה. על כן, נציגי המוקד יכולים ללמד אתכם מהי תפישת הזמן של לקוחות החברה:
מה נתפש מבחינתם כ'המתנה בלתי נגמרת'? מה נתפש בעיניהם כמענה מהיר מאוד? ועוד..
רמת השירות במוקד נשענת כמובן על זמני ההמתנה. יחד עם זאת, אלו אינם קשורים רק ברמת השירות המשתקפת במספרים ובמדדים, אלא באופיים של הלקוחות ובמידת הסבילות שלהם לזמני המתנה. אז נכון, מסתובבת שמועה שאנחנו הישראלים ידועים בחוסר סבלנות מובנית. יחד עם זאת, אנחנו ממליצים לכם להימנע מהכללות ולבדוק לעומק את מאפייניהם של הלקוחות בנושא תפישת זמן ההמתנה. זה בהחלט יעזור לכם להעריך את זמן ההמתנה האידיאלי עבור המוקד שלכם, ואת משכי הזמן שכבר נחשבים עבורם לקשים מנשוא.
- ?זמני המתנה נתפשים- לא אחת, עם כניסת השיחה לנציג, מתלונן הלקוח על ההמתנה המרובה. ברוב המוקדים וברוב מערכות ניהול המוקדים – כניסת השיחה מקפיצה חלונית (יש הקוראים לה סרגל) המאפשרת לראות את מספר הטלפון המחייג, נושא הפנייה כפי שהוקש על ידי הלקוח בנתב, ואף את זמן ההמתנה של הלקוח עד קבלת הנציג.
-
- ?נושאים מורכבים ובעיות חוזרות- לקוחות המוקד יוצרים איתכם קשר במטרה לקבל סיוע מנציגי המוקד בטיפול בנושאים מסוימים. הבנה מעמיקה של הנושאים השכיחים הצפים בהתקשרויות יאפשרו לכם למקד את התהליכים ו/או הנושאים הדורשים פישוט/שיפור/פיתוח במטרה לשפר את רמת השירות ללקוחותיכם, בד בבד לצמצום היקפי השיחות הנכנסות למוקד. לעיתים, אופי הפנייה כפי שמסווגת בנתב השיחות או במערכת ניהול קשרי הלקוחות שלכם אינה מדוייקת או ממוקדת מספיק. זהו מצב הגיוני למוקד שמטפל במספר רב של נושאים. על כן החשיבות הרבה בהכרת הניואנסים הקטנים שיכולים לעשות הבדל גדול מאוד באופן הטיפול שאתם מציעים ללקוחות המוקד.
- ?פתרונות יצירתיים– לא כל הלקוחות אותו הדבר ובהתאמה גם לא כל הנציגים
אותו הדבר. זה נכון שישנם תהליכי עבודה ברורים ומובנים במוקד ושלכל נציג יש את סט ההרשאות שלו, אך בכימיה הנכונה בין נציג ללקוח (בתקווה שחיובית ולא שלילית) נמצאים לעיתים פתרונות יצירתיים לבעיות ופניות לקוחות. כך, מתוך השיחה והשיח, מייצרים הנציגים, פעמים רבות, מענה שאינו נופל תחת תהליכי העבודה הסדורים ואינו חורג מנהלי העבודה במוקד. אלו הם הפתרונות היצירתיים והטובים שעוזרים לנציג לסיים את הטיפול בפנייה עם מידת שביעות רצון לקוח גבוהה מזו שבה התחילה השיחה. מניסיוננו, הפתרונות הללו קיימים בכל מוקד, אך מידת החשיפה של הדרג הניהולי אליהם – משתנה ולרוב אינה גבוהה. הנציגים שלכם מחזיקים בארסנל לא מבוטל של פתרונות שעוד לא הגדרתם במסגרת תהליכי העבודה ועל כן לא כל הלקוחות ולא כל הנציגים יכולים ליהנות מהשימוש בהם, לא חבל?
דרכים להקשיב לקול הלקוח ולהפיכתו לידוע, מוכר ובעיקר זוכה למענה יעיל ושירותי –
אז מעבר לנוכחות הניהולית המחויבת ברצפת הייצור, אנו מציעים לכם לקיים מפגשים קבועים העוסקים ב-קש"ה.
קבלו רעיון>
- ?קיימו מפגשים שוטפים העוסקים בקולו של הלקוח- הגדירו אותם ככאלה, זה משמעותי להעברת המסר הניהולי
שלכם בדבר חשיבות הלקוחות וערכם עבורכם כמנהלים. - ?וודאו כי למפגשים הללו מגיע מדגם מייצג של נציגי המוקד- עם הכוונה לנציגים חדשים וותיקים, בתחומי פעילות שונים במוקד וכן הלאה. ספקו במה ותנו מקום למגוון של קולות.
- ?הנחו מעגל דיון ושאלו את המשתתפים את השאלות הבאות-
- -מה עולה בימים אלו מדברי הלקוחות?
- -מהן השאלות הנפוצות ביותר בהם הנציגים נתקלים?
- -מהן הפניות המורכבות החוזרות על עצמן?
- -כמה קולו של הלקוח קשה ולמה לפי דעתם?
כמובן שישנן עוד שאלות רבות שיוכלו לקדם את הדיון בנושא ולאפשר לכם להרחיב את הידע שלכם כמנהלים על קולו של הלקוח. זאת בנוסף להטמעה משמעותית חשובה לא פחות – מיקוד הנציגים במוקד על הבנה מעמיקה של הלקוחות, צרכיהם וחווית השירות שלהם מהחברה.
?בנו מענים אפשריים לנושאים העולים במפגשים הללו- החוכמה היא לא רק להחזיק בידע אלא גם לקדם תהליכים באמצעותו. צרו מענים לנושאים שעולים (לחיוב ולשלילה) ובנו נהלים תומכים, פתרונות אפשריים ודרכי פעולה לשימוש כלל נציגי המוקד.
תופתעו לגלות עד כמה הנציגים שלכם ישמחו לייצג את קולו של הלקוח אם רק תשאלו 🙂
לנועזים בהתמודדות עם הקש"ה:
גאים באופן הטיפול של המוקד שלכם בפניות הלקוחות? מצוין!
עובדה זו אינה מבטלת את חשיבות החקר המתמיד של קולו של הלקוח. אם המוקד שלכם נמצא בחזית המוקדים האיכותיים והמובילים, גם אתם יכולים לעלות מדרגה באמצעות הבנת קולו של הלקוח כפי שעולה מהנציגים.
אל תוותרו על המפגשים הללו, ואל תשכחו לנסות את הפתרונות היצירתיים והחדשניים שיעלו בהם.
מאחר וסך הכל רמת המענה במוקד טובה, ישנם מנהלים רבים שחוששים משינוי. אנחנו מציעים לכם להרשות לעצמיכם להיות נועזים גם כאשר 'הכל טוב' – כי תמיד יכול להיות טוב יותר ?
קיימו פיילוט לדרכי התמודדות שונות העולות מהמפגשים הללו. כך תוכלו להרשות לעצמיכם להיות יותר ויותר יצירתיים ובעלי תעוזה בטיפול במורכבויות הקיימות במוקד, ומשם חברים >>>
הדרך להישגים ממוקדים – טובה יותר, מלמדת יותר ומפתחת הרבה יותר!
בהצלחה
הגיע הזמן להרחיב את ארגז הכלים לניהול המוקד?
צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!
