פיתוח המיומנויות של הנציגים שלכם אינו נחלתם של מנחי הסדנאות בלבד וגם לא של מנהלי הביניים במוקד.
המאמר הבא נועד לכוון ולהנחות אתכם לשימוש מיטבי בכלי התרגול הסימולטיבי. בבקשה –

סימולציה – הדמיה, חיקוי או שחזור של המציאות לצורך תרגול
ולמה זה טוב? חיקוי ותרגול של מצבי אמת מהמציאות המוקדית, יסייעו לכם להטמיע את האלמנטים השירותיים ו/או המכירתיים ההכרחיים למוקד שלכם בקרב הנציגים ולא רק.
סדנאות מיומנויות רכות על כל סוגיהן (סדנת מכירות, שירות ועוד) הן חלק בלתי נפרד מההכשרה שיש להעניק לנציגים לאורך כל שלבי העסקתם במוקד. לטובת מאמר זה בחרנו להשתמש בדוגמת מיומנויות השירות, אך כלל המאמר רלוונטי לכל סוגי המיומנויות הנדרשות לצוות שלכם.
ההמלצה שלנו היא לשלב סימולציות בכל סוגי ההכשרות המועברות לנציגים. סדנאות שירות במהלך ההכשרה הראשונית, סדנאות שירות מתקדמות לנציגים ותיקים, סדנאות שירות לריענון השפה השירותית ועוד.
חשוב לציין – לא צריך לקיים סדנת שירות כדי לקיים סימולציות שירות.
הסימולציות יכולות וצריכות להיות משולבות בעבודה המוקדית השוטפת ולהפוך לחלק משגרות הניהול המוקדיות.

5 עקרונות להנחיית סימולציות אפקטיביות לנציגי המוקד DIY

1. בצמידות לסדנת השירות: התחילו בביצוע תרגולים המדמים מצבי שירות שונים במוקד. העיקרון ה-1 והחשוב ביותר נוגע לכך שידע, מיומנויות וכלים יישארו תיאורטיים ולא יעילים אם לא נדאג להוביל אותם לכדי פעילויות הטמעה מידיות, בסמיכות לביצוע סדנת השירות. על אותו המשקל, בצמוד לכל הדרכה שאתם מעבירים לצוות המוקד חשוב לשלב סימולציות לטובת הטמעה מיטבית. העשייה בסמוך ללמידה היא אחד המפתחות המרכזיים ללמידה אפקטיבית.

    1. 2. בצמידות למציאות: בכדי שהסימולציות שאתם מנחים תהיינה אפקטיביות יש להפכן לכמה שיותר זהות למציאות. לשם הדוגמא, אם נציגי המוקד צריכים לפנות במהלך תיאור המקרה שבחרתם לגורם מאשר, שלבו גם את הפנייה הפנימית בתוך התרגול. ביצוע הסימולציה בסביבת העבודה, בעמדת הנציג ותוך הפעלת המערכות המשמשות את המוקד תתרום רבות להפיכת הסימולציה למדמת מציאות טובה יותר ואת התרגול לאפקטיבי יותר. בקיצור, KEEP IT REAL!
    1. 3. בצמידות לדמות: במוקדים רבים מבצעים סימולציות לטובת תרגול תהליכי העבודה והטיפול השונים. יחד עם זאת, לטובת תרגול מיטבי והטמעת של מיומנויות המוקנות במסגרת סדנאות השירות חשוב מאוד לשלב גם את מאפייני הלקוח. מאפיינים לדוגמא יכולים להיות – אופן ההתנהלות שלו, גישתו לנציג, סגנון הדיבור, הרקע שלו ועוד. מעבר לבניית התרחיש המקצועי לטיפול הקפידו לבנות גם תרחיש שירותי הנוגע במאפייני הלקוחות השכיחים במוקד. התייחסו בתיאורי המקרים שלכם למאפיינים ולדקויות שחשוב לכם שהנציגים שלכם ישימו לב אליהם; קצב הדיבור של הלקוח, הסביבה בה הוא נמצא ורעשי הרקע סביבו, היסטורית הפניות שלו ועוד. העיקר הוא להביא למודעות היבטים שחשוב לכם שיילקחו בחשבון ולא רק לדמות את תהליכי הטיפול המערכתיים.
    1. 4. בצמידות להערכה: ביצוע סימולציות משרת שתי מטרות מרכזיות בו זמנית – הסימולציות מאפשרות לקבל אמת מידת ולהעריך את מידת הכשירות המקצועית והשירותית של הצוות (וכמובן של ההדרכה המקצועית ו/או של סדנת השירות) ובמקביל לספק לצוות כולו בכלל, ולנציג המתרגל בפרט, משוב מחזק ומתקן לטובת שיפור ביצועיו. על כן, אנו ממליצים לכם לבצע משוב קצר מיד עם סיום כל סימולציה – כך המתרגלים וגם הצופים, במידה והתרגול מתקיים בקבוצה, זוכים להכוונה שתקדם את תפקודם והם אף יידעו לחבר בבירור רב יותר את הדגשים לביצוע בפועל. זו גם הזדמנות מצויינת להרחיב את חווית ההצלחה של העובדים שלכם ולחזק את תחושת ההתפתחות שלהם בעבודה.
    1. 5. בצמידות צוותית: אם אתם רוצים לקחת את מופעי התרגולים והסימולציות כמה רמות למעלה, קיימו אותן בנוכחות מספר גורמים מעריכים. כך תוכלו להיות חלק ממופעי התרגול, כלקוחות לדוגמא, ובמקביל גם להיעזר בתצפית מהצד של קולגה – מנהלי צוותים, מדריכים או מנהלי מחלקות מקצועיות שיתלוו למפגש. מעבר ליתרונות המעשיים בשילוב מספר מנהלים ו/או מדריכים בסימולציות, ישנה גם אמירה ברורה המדגישה את החשיבות שאתם נותנים לתפקוד הנציגים ולטיוב רמתם המקצועית באופן שוטף.
  1. לסיכום,
  2. סימולציות מקצועיות ושירותיות, בסמיכות לקיום סדנאות שירות ו/או הדרכות מקצועיות, הכרחיות למיצוי ומימוש המיומנויות והכלים שבחרתם להעניק לצוות המוקד. אל תפספסו אותן ואל תדלגו עליהן – הן חשובות לא פחות ובלעדיהן להכשרות השונות אין באמת יכולת לייצר את השינוי המצופה במוקד.
    התחילו בלאמץ עקרון אחד בלבד ובחנו את השינוי וההשפעה שלו על תוצאות התרגולים, אני בטוחה שמשם תשכילו לשכלל עוד ועוד את הסימולציות שאתם עורכים במוקד.
    בהצלחה!

הגיע הזמן לפיתוח מיומנויות צוות המוקד?
צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!