שימוש בשירותיים עצמיים

Self-Service Usage

מדד שימוש בשירותים עצמיים הנו מדד העוקב ומבטא את המידה בה לקוחות הארגון עושים שימוש בערוצי שירותים עצמיים שונים לטיפול בצרכיהם מבלי לצור קשר עם נציג אנושי במוקד.
ארגונים רבים מפתחים ערוצים שונים לשירות עצמי מתוך הכוונה להפחית בכמות הפניות המגיעות למוקד.
מעקב אחר מדד זה הכרחי לארגונים המשקיעים משאבים רבים לפיתוח ושכלול ערוצי השירותים העצמיים ללקוחותיהם.

בחישוב מדד השימוש בשירותים עצמיים יש לכלול את כלל ערוצי השירות העצמי הקיימים בארגון, ביניהם יכולים להיות-
1. אפליקציות
2. IVR
3. צ'אט רובוטי
4. ממשק לביצוע פעולות באתר החברה
ועוד.

☝ בכדי להוביל לעלייה במדד זה נדרשת קודם כל סבלנות ☝
חקרי מקרה רבים מראים כי עם השקתם של ערוצי שירות עצמיים, שמטרתם הפחתת כמות השיחות המגיעות למוקד, בפועל, ישנה קודם כל עלייה בכמות הפניות הנובעת מתחילת השימוש בערוצים אלו. סביר שבחינה ובקרה של מדד זה בטווח הארוך, תוך הטמעת שיפורים וייעול תהליכים, תניב, בסופו של דבר, את התוצאה המיוחלת.

3 כללי אצבע להרחבת אחוז השימוש בשירותים עצמיים:
♦ נגישות –  על ערוצי השירות העצמי להיות נגישים וחשופים ככל הניתן ללקוחות החברה. זאת בהנחה ותרצו שיעשה בהם שימוש כמובן. מידת הנגישות קשורה באופן ישיר למידת השימוש. כך לדוג' – מיקום ממשק הניהול העצמי באתר החברה ו/או הגישה לצ'אט רובוטי חיוניים לשימוש בהם. באופן טבעי.
♦ פשטות – בעת השימוש בערוצי השירות העצמי בין אם באפליקציה או באתר, חשוב שהפעולה העצמית תהיה פשוטה לביצוע ולא תדרוש מאמצים יתרים. לדוג'- החיוב ביוזר וסיסמא קבועים, בחלק מן האתרים המאפשרים שירותים עצמיים, לא אחת דורשים מלקוחות תהליך מסורבל לאיתור הסיסמא, ולא פעם זו גם סיבת פניה למוקד. כך, כולם יוצאים מופסדים.
♦ וודאות – תחושת הביטחון של הלקוח היא לא אחת הסיבה בגינה יעדיף לפנות למוקד ולא לעשות שימוש בערוצי שירות עצמי. הקפידו לייצר ללקוחותיכם וודאות מירבית בעת השימוש בערוצים אלו. לדוג' – זמינות מידע נוסף, מייל אוטו' המאשר את הפעולה שביצעו, מסרון המספק את פרטי הפנייה ואופן הטיפול בה ועוד.

זקוקים לסיוע בהטמעת ערוצי שירות עצמי במוקד שלכם? צרו עמנו קשר, בשביל זה אנחנו כאן!