בחלק הקודם של המאמר, ראינו כיצד מנהלים שמשקיעים המון זמן, משאבים ואנרגיות בשימור לקוחות, יכולים להתשמש באותם כלים בדיוק עבור התמודדות גם עם אתגר שימור הנציגים במוקד.
נגענו בחלק א' ב-3 כלים עיקריים לשימור נציגים כשימור לקוחות:

➀ שימור מתחיל בדיבור – שימוש בשפה שירותית, גם בתוך המוקד
➁ שימור זה עניין של טיימינג – הקפדה על זמני מענה, גם עבור פניות של נציגים
➂ שימור מתאפשר כששביעות הרצון גבוהה – מדידת שביעות רצון שוטפת של נציגי המוקד

אז אם עוד לא קראתם את חלק א', אנו ממליצים לקרוא אותו ע"י לחיצה על הלינק הבא – חלק א'

ואם כבר קראתם את חלק א', זה הזמן לקבל 3 כלים אפקטיביים נוספים שאתם מכירים מעולם שימור הלקוחות, לשימוש עבור שימור נציגים.

 6 דרכים לשימור נציגים באותם הכלים לשימור לקוחות –  חלק ב' >>>

4. שימור מובהק מתרחש בצמתי הבעת תלונה – התייחסו והעמיקו בתלונות
לקוחות מתלוננים הם הלקוחות הטובים שלנו. הם מאפשרים לנו הזדמנות לתקן. שם, בצומת התלונה הופך תהליך השימור למובהק וגלוי מכל. בכדי לייצר כמה שיותר הזדמנויות לשימור, מוקדים רבים מייצרים ערוצים מגוונים להעברת פנייה בנושא תלונה ואף מקפידים לייצר מנגנוני טיפול מהודקים. הטיפול בתלונה, לרב נעשה בשקיפות ובאופן בו הלקוח מרגיש שמתייחסים בכובד ראש לדבריו, מטפלים בו, ולרב גם מפצים אותו ו/או מוצאים פתרון משביע רצון עבורו.

• • • איך זה קשור לשימור נציגים?
    • גם הנציגים שלכם מתלוננים, זה ברור וטבעי. אל תשכחו שגם הם, כמוכם, לקוחות ?. אך בפועל, בניגוד לאופן השיטתי והרציני בו מטפלים בתלונות לקוח, תלונות הנציגים מטופלות לרוב ברמה הא-פורמלית ולא פעם תחת הרושם שהם מפונקים מדי או תובעניים מדי. זה אולי המצב. אך כמו הלקוחות, כך גם עם נציגים, יש מקום לייצר מנגנון שיטתי ותהליך מובנה ורציני לטיפול בתלונותיהם. שימור הנציגים חשוב לא פחות משימור הלקוחות. כובד ראש והקניית חשיבות בשימור הנציגים בצמתי התלונות משמעותי ומשפיע על יכולת המוקד לשמר לקוחות בצמתי התלונות גם כן. מהרבה מאוד היבטים שונים וברורים…
  • • • רוצים להטמיע? אמרנו השתקפות נכון? אז בואו נתחיל… צרו פלטפורמה ברורה ונוחה להעברת תלונות נציגים במוקד. הקפידו ליידע את כלל הצוות עליה כמובן. האידיאל הוא שתלונות הנציגים יועברו ראשית למנהל/ת הישירים שלהם. אם זה לא קורה, חשוב לבדוק למה, מדובר בבעיה נוספת שיש לטפל בה. בנוסף, הגדירו גורם אחראי שמרכז ומברר לעומק את מהות התלונות. משם, הדרך לפתרון וטיפול תהיה ברורה יותר. תתפלאו לגלות כמה דברים הנציגים שלכם שומרים בבטן כי לא ניתנה להם הפלטפורמה המתאימה להעלות את תלונותיהם. זה שהדברים לא מועלים ומטופלים יכול רק להזיק ליכולתכם לשמר אותם. כך, דברים קטנים שעד היום לא נאמרו ואולי הובילו לנטישה, יוכלו להיפתר ברצינות ובמהירות הדרושה.
  

  התייחסות הולמת וסדורה לתלונות של הנציגים היא מנוף משמעותי לשימור שלהם

   

  5. שימור באמצעות פרסונליזציה והתאמה אישית – מענה מותאם עושה את ההבדל
  אחד הטרנדים המרכזיים שהוטמעו בארגונים נותני שירות בשנים האחרונות הוא השירות הפרסונלי. העיקרון המנחה הוא שלארגון יש לקוחות מגוונים, עם צרכים שונים והעדפות שונות. כך, התאמות אישיות לכל לקוח בהצעת שירותים, מבצעים והטבות וגם באופי הטיפול בו תורמים רבות להיבט שימור הלקוחות. הלקוח מרגיש ומבין שרואים אותו ואת צרכיו ושנעשים מאמצים תמידיים ושוטפים לספק את שביעות רצונו האישית. וזה עובד!

  • • • • איך זה קשור לשימור נציגים?

  ובכן, העיקרון המנחה זהה. על אף המאפיינים המשותפים לכלל הצוות, בכל מוקד נוכל למצוא שונות בין מאפייניהם של חברי הצוות. בתוך המוקד פועלים  נציגים מרקעים שונים, מגזרים שונים, סטטוס משפחתי שונה, שאיפות והעדפות שונות, ועל כן גם צרכים שונים. שימור נציגים באמצעות מענה ניהולי אישי המותאם אליהם זה אתגר, בדיוק כמו עם לקוחות, אך שווה את המאמץ.

  • • • רוצים להטמיע? אזהרה! הכלי הבא דורש היכרות מעמיקה עם הצוות שלכם והשקעה במתן יחס אישי. שבו עם מנהלי הצוותים במוקד ועברו עימם על מאפייני הנציגים שלהם.עבור כל נציג, שאלו 3 שאלות:
        • ๏ היכן הוא עומד ברמת ביצועים?
        • ๏ מהי מידת שביעות הרצון שלו ומה מפריע לו?
        • ๏ מה חשוב לו במסגרת העבודה במוקד?

        השיחה הזאת תוכל למקד אתכם בדרכים הנדרשות לספק מענה מותאם לנציגי המוקד. מכאן, צאו לדרך ומצאו פתרונות שיוכלו לספק מענה לצרכי הנציגים השונים. התפישה הניהולית הרואה בכלל צוות העובדים כוח עבודה אחיד המחייב מענה ניהולי זהה כבר פסה מן העולם. הנציגים שלכם אינם רק כוח עבודה, הם הרבה מעבר, ובכדי לשמר אותם ראוי להעמיק במי הם, מה חשוב להם, וכיצד תוכלו לספק את שביעות רצונם בדרכים יצירתיות.
        ועוד דבר חשוב – שונות במענה הניהולי אינה מעידה על ניהול לא תקין! כל עוד היא נעשית בהוגנות ובהגינות ותואמת את קשרי הגומלין שבין הנציג לביצועיו ולמידת שביעות רצונו – סמכו על עצמיכם!

  

  הכירות עם הייחודיות של כל נציג היא המפתח הראשוני לשימור אישי

  • • • 6. תהליכי השימור הינם תהליכים פרו-אקטיביים – היו היוזמים, תמיד!
        בשנים האחרונות הוטמעו במוקדים רבים פעילויות יזומות רבות לטובת שימור הלקוחות. חברות רבות כבר לא ממתינות שלקוחותיהן יפנו למוקד בכדי לטפל בהם אלא מייצרות פניות ותהליכים יזומים היוצאים מהמוקד, בערוצים השונים, ומזכירים ללקוח שהוא לקוח חשוב ויקר לארגון. תהליכים מהסוג הזה יכולים להיות עדכון על תהליכי שירות ומוצרים חדשים, הדרכות וכלים תומכים עבור לקוחות ואפילו ברכות על שמחה אישית ?. הפעילות היזומה, אם נעשית כראוי, מייצרת את אפקט ה-WOW שהחברות חפצות בו, ותורמת לשימור הלקוחות, גם ברגעי המשבר שטרם התרחשו ועלולים להתרחש בעתיד. פעילות יזומה היא בעצם פעילות מנע שמטרתה לתחזק רמת שביעות רצון גבוהה ולהדק את הקשר שבין לקוחות הארגון לארגון עצמו.

        • איך זה קשור לשימור נציגים?
        • מה שאנחנו בעצם מציעים זה שתקדימו תרופה למכה. אל תחכו לתלונה, התקוממות או חלילה גל נטישה בכדי לטפל ולהעמיק בהיבטי השימור במוקד. ספקו לצוות המוקד סביבת עבודה בה נעשות פעילויות יזומות באופן שוטף לשימורם ולשימור שביעות רצונם.
        • רוצים להטמיע? קבעו ישיבת מנהלים, שבו מול לוח שנה והכינו תכנית פרו אקטיבית לחציון הקרוב. סמנו תאריכים שונים בהם יש חגים ומועדים, ימי הולדת לנציגים, זמנים בהם הפעילות המוקדית בעומס ובשפל, וחשבו מראש על רעיונות יצירתיים לציון האירועים הללו באופן חווייתי ומפתיע. למשל- קישוט המוקד, שי לחג, כרטיסי ברכה, מתנות קטנות, אוכל, תכניות הנעה מותאמות, סדנאות בסוף יום עבודה, ערבי מוקד, יציאה מוקדית ועוד. והכי חשוב – תהיו מקוריים. זה נכון שיוזמות חוזרות הן גם חשובות, אבל תוכיחו לנציגים שלכם שהשקעתם מחשבה ביצירת הטוויסט הייחודי למוקד שלכם! לשלל כלים ורעיונות אנחנו מזמינים אתכם להכנס לאוגדן הפעילויות שלנו ולהוריד אותו – זה הראשון וזה השני.
          בהצלחה  

      • 

        זה לא נגמר בלהביא אוכל, אבל זה בהחלט מתחיל שם 🙂

   

  לסיכום, אנו מקווים שהצלחנו לחדד ולדייק את הקשר המובהק שבין תהליכי שימור לקוחות לתהליכי שימור נציגים. אוטוריטה ממליצה לרכז כלים שירותיים נוספים בהם אתם עושים שימוש מול לקוחות המוקד ולבחון כיצד ניתן ליישם אותם גם לתהליכי שימור הנציגים. השינוי התפישתי שביקשנו להעביר בשני המאמרים הללו יאפשר לכם להתמודד בצורה שונה מבעבר עם האתגר הגדול בשימור נציגי המוקד.
  

  ועוד דבר חשוב, בין שימור לקוחות לשימור נציגים מתקיים תהליך של היזון חוזר!
  היו בטוחים שההשקעה בשימור הנציגים באופן שוטף תבוא לידי ביטוי גם ביכולתכם לשמר את לקוחות החברה בהצלחה ?

• גם בפורטל Call Centre Helper אהבו את התוכן שלנו! הקליקו כאן🙂

  1. 
     

     

     הגיע הזמן להרחיב את ארגז הכלים לניהול המוקד?
     צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!