שיפור ביצועי מוקדים
שורה תחתונה – מתחילים מהסוף
אם המוקד שלך צריך לבצע את הקפיצה המשמעותית הבאה שלו בעמידה ביעדי השירות ו/או המכירות
ונדרש לשם כך תהליך מעמיק שיהפוך לשגרה מוקדית שוטפת – הגעת למקום הנכון!
מה זה בכלל – שיפור ביצועי מוקדים?
תהליך שיפור ביצועים במוקד הוא תהליך מעמיק Hands-On במסגרתו כלל הדרגים במוקד יקבלו כלים מעשיים לטובת פיתוח ושיפור ביצועיהם. החל מדרג הנציגים, דרגי ניהול הביניים ועד מנהל המוקד. הכלים ייבנו בהתאם לאופי המוקד ולצרכיו וכוללים; תהליכי עבודה מטויבים, מודל תגמול מותאם, מדדים ודו"חות, טיוב מערך הטלפוניה ומע' ה-CC, כללי ניהול זמינות במענה, מיומנויות רכות נדרשות, שגרות ניהול מוקד וכמובן, דרכי יישום מותאמות למוקד.
למי תהליך שיפור ביצועי מוקדים מתאים?
התהליך המוצע משתנה ממוקד למוקד, בתכולות, באופי ובהיקף ומתאים לכל פעילות מוקדית,
בכל סדר גודל, החל מ-3 נציגים. מתוקף המומחיות שלנו במוקדים אוטוריטה יודעת לספק
מענה מעשי וכלים יישומיים למוקדים על כל סוגיהם – שירות, תמיכה, מכירות, תיאום
פגישות, חירום, מידע ועוד.
מה תהליך שיפור ביצועי מוקדים כולל?
תהליך שיפור ביצועי המוקד מכיל אבחון מעמיק של תמונת המצב הקיימת במוקד המתקיים ע"י יועצים ארגוניים המתמחים במוקדים. התוצר של האבחון מתבטא בתכנית עבודה מעשית לשיפור ביצועי המוקד לרבות המלצות תפעוליות מעשיות לפיתוח המוקד. משך התהליך ותכולותיו משתנות ממוקד למוקד, ולעתים כוללות גם סדנאות מותאמות להקניית מיומנויות. התוצאות אינן מאחרות להגיע כבר עם תחילת יישום הצעדים הראשונים במסגרתו.
מה עוד חשוב לדעת על שיפור ביצועי המוקד?
הידע, המיומנויות והכלים שפיתחנו ואספנו במרוצת השנים משמשים את המוקד שלכם ועומדים
לרשותו לטובת שיפור ממוקד בהישגים. מניסיוננו, ישנם מגוון פעילויות מעשיות שניתן
לבצע בכדי לייצר שינויים משמעותיים ומעמיקים בביצועי המוקד בטווח זמן הקצר ולצידם
נדרשות שגרות הניהול והכלים התומכים לטובת שמירה על ביצועים אלו לאורך זמן.
- לקריאה נוספת על שיפור ביצועים במוקד:
- שיפור ביצועים במוקדי מכירות
- שיפור ביצועים במוקדי שירות ומידע
הכי טוב ללמוד מהשטח
ליבת העשייה של אוטוריטה הינה בתהליכי שיפור ביצועים מוקדיים, לשמחתנו, אנו מלווים
עשרות מוקדים באופן שוטף ושמחים לראות בהצלחתכם המתמשכת של מוקדים שסיימו תהליכי
שיפור ביצועים. הידע הנצבר שלנו באופן היישום ושיפור ביצועי המוקדים ובפתרונות
הקיימים הולך וגדל והלקוחות שלנו נהנים מהתוצאות. אז הנה מדגם המלצות שלהם ואם תרצו
יותר פרטים – נשמח לצור קשר
רוני בלנקלדר – מנכ"ל, רשת אמריקן לייזר "לאורית מאוטוריטה
נחשפנו לפני למעלה מ-5 שנים, בתהליך אבחון ומיפוי הצרכים שביקשנו לבצע למוקד
המכירות שלנו. אורית ביצעה אבחון מקיף ומעמיק ואף הציעה תכנית עבודה מובנית
ומסודרת לשיפור ביצועי המוקד וניהולו באפקטיביות רבה יותר. במסגרת תהליך שנמשך 6
חודשים הצליחה אורית להוביל למימוש תכנית היעדים של המוקד וזאת באמצעות בניית
כלים יעילים והטמעתם בקרב כלל הדרגים במוקד. מאז ועד היום, מהווה אוטוריטה הכתובת
עבורנו לתהליכי הפיתוח המוקדיים המשתנים, בייעוץ מקצועי, ליווי ופיתוח מנהלים
ופיתוח מערכי השירות והמכירה של הרשת. המקצועיות והניסיון של אוטוריטה, סייעו לנו
להפוך את הזרוע החשובה ביותר ברשת לכוח מקצועי הפועל על פי תהליכי עבודה מובנים
וכזה המביא לתוצאות גבוהות יותר מבעבר ואף ממשיך באופן עקבי במגמת השיפור"טל שפירא – סמנכ"ל פיתוח ותפעול, ריווחית – תכנה לניהול עסקים
"הניסיון עושה את העבודה – צוות אוטוריטה הגיע אלינו עם סל פתרונות אופרטיבי
שמוכיח את עצמו. התהליך אמנם לא קצר ודורש את המחויבות שלנו, אבל התוצאות
החיוביות הגיעו במהרה, בדרך מקצועית ואישית, שהותאמה לאופי הארגון. השינוי
והשיפור בביצועי המוקד היה אדיר – לנציגים, ללקוחות ולמנהלים."
יובל שליו, מנכ"ל, שליו פתרונות כלכליים בע"מ "בנית עבורנו תכנית עבודה בעלת סדרי עדיפויות שקבענו יחד. מיד הרגשנו שאנחנו
בידיים מקצועיות ויעילות. ואכן, ליווית אותנו בתהליכי פיתוח החברה; שגרות העבודה,
מנגנוני הבקרה, תהליכי פיתוח הצוות, המכירות והשירות. לאורך כל התהליך הרגשנו
שהכנת עבור "שליו" את התכנית המתאימה בדיוק עבורנו, תוך שימת דגש רב על
הצד האנושי. מעבר לכך שהיית זמינה עבור הצוות הניהולי, העצמת והקנית כלים
ניהוליים ושפה מקצועית, דאגת להכיר ולהבין את החזקות והמאפיינים של כולם, ולמקסם
את הביצועים שלהם. הליווי היה מאוד אינטליגנטי, מקצועי, מעצים וממוקד"
וולדי וודיאנסקי, מנכ"ל, איי.קיי קליניק בע"מ "במהלך עבודתנו המשותפת הפגינה אורית מקצועיות ויסודיות רבה באופן הטיפול
במשימות השונות בד בבד עם מעורבות שוטפת בפעילות שאפשרה לנו לייצב את מוקד
המכירות הן ברמת המשאב האנושי; בניית צוות מכירות מגובש, רתום לניהול תהליכי
מכירה מקצועיים ובעל נכונות להצלחה. הן ברמת תפעול פעילות המוקד; שגרות עבודה
מוקדיות וניהוליות המאפשרות הקפדה על עבודה מקצועית המספקת מענה לכלל עובדי המוקד
ומאפשרת הובלת תהליכי מכירה איכותיים ואף בליווי מנהלת מוקד באמצעות חניכה אישית
וייעוץ"
הגיע הזמן לשיפור ביצועי המוקד שלכם?
