אהבתם? שתפו את החברים שלכם!

סדנאות שירות לקוחות וסדנאות שירות למוקד מבית אוטוריטה

אנו באוטוריטה עושים ה-כ-ל בכדי שהסדנאות שלנו לא יהיו עוד מוצר מדף שיהפוך בעתיד לזיכרון חוויתי בקרב הנציגים. אצלנו, סדנאות השירות (סדנת שירות לקוחות / סדנת שירות למוקד) מדברות את שפת המוקד, על נציגיו ולקוחותיו, ועושות שימוש בדוגמאות ממשיות מהשטח, המענה.
אנו מאמינים שישנה חשיבות רבה ליצירת חוויה חיובית והקניית ערך מוסך והעשרה לנציגי מוקד השירות, אך מהיכרותנו הרבה עם מוקדים – אין די בכך.

סדנאות שירות הלקוחות שאנו מציעים כוללות התייחסות למס' מרכיבים חשובים, ביניהם:
א. חווית הלקוח בשיחת השירות; פניות שכיחות, התנגדויות שכיחות וקשיים שחוזרים על עצמם.
ב. חווית הנציג בשיחת השירות; דרכי התמודדות, גורמים לתסכול וקושי ותפישת שירות קיימת.
ג. תודעת השירות הרצויה למוקד; אופן תפישת הלקוח והפניות, המסרים שיש להעביר ללקוחות ועוד.
ד. כלים יישומיים לשיפור חווית הנציג במוקד ובהכרח, כתוצאה מזה, את חווית הלקוח ורמת השירות.

 

אנו מאמינים שמתן שירות איכותי ללקוחות המוקד הינו אחד מהגורמים המרכזיים לחוויה חיובית בעבודה עבור נציגי המוקד. על כן, אנו מקפידים להעביר את המסר הזה לכלל משתתפי הסדנא, שזור כחוט השני, לכל אורכה.
בכדי להמחיש לנציגי המוקד את היתרונות הרבים במתן שירות איכותי, אנו עושים שימוש במגוון כלים. ביניהם –
☑ הפעלות ומשחקים בצוותים ובזוגות
☑ סרטונים ואמצעי המחשה וויזואליים
☑ דיונים ומתן במה לשיתוף תוך עידוד להביע דעה אישית
☑ סימולציות ומשחקי תפקידים
ועוד.

מאחר ואנו מתחייבים לסדנאות שירות המספקות מענה ממוקד לצרכי המוקד ומדברות את שפתו, טרם סדנת שירות הלקוחות, אחד מחברי הצוות שלנו יגיע למוקד, יבצע הקשבות לשיחות, ישוחח עם המנהלים והנציגים וישמע ישירות מהם על הקשיים במתן שירות איכותי.

לעיתים, אנו אף ממליצים על שינוי בתסריטי השיחה, במבנה התהליך השירותי ובהוספת נוהלי עבודה מוקדיים שיכולים לתרום רבות לשיפור רמת השירות במוקד.
כמובן לאחר תיאום ציפיות ואישור הדרג המנהל נוכל גם לחשוף את נציגי המוקד לנוהל, דרכי העבודה החדשות שביססנו יחד אתכם ואף נקפיד להדגיש ולהמחיש את הרציונל להם – כבר במהלך הסדנא עצמה.

רוצים לשמוע עוד על סדנאות שירות לקוחות / סדנאות שירות למוקד, שאנו מציעים למוקדים טלפוניים? צרו עמנו קשר, בשביל זה אנחנו כאן.