אהבתם? שתפו את החברים שלכם!

☚ הקדמה: ההיררכיה הניהולית במוקדים טלפוניים נדרשת להיות מאוד ברורה וחד ערכית.
לכל נציג יש מנהל ישיר, לרוב 'מנהל צוות' ובנוסף על כך, במוקדים גדולים דיים, קיים גם דרג ניהול תפעולי – מנהלי משמרת.
לאור המורכבות הקיימת בניהול ותפעול מוקד טלפוני נדרשים המנהלים להפגין מיומנויות ניהול ברמה גבוהה מאוד, הן בהיבט התפעולי והן בהיבט ניהול המשאב האנושי.

☚ רקע לקורס מיומנויות ניהול במוקדים: אנו באוטוריטה, מכירים היטב את צרכי הניהול המגוונים הקיימים במוקדים טלפונים ואף יודעים לספק הן את המיומנויות הדרושות והן את הכלים הניהוליים התומכים לשם יישומן.
בעשר השנים האחרונות צברנו ניסיון של עשרות קורסי ניהול ייעודים לעולמות המוקדים, והכשרנו למעלה מ- 100 מנהלי צוות ומנהלי משמרת במוקדים טלפוניים הפזורים ברחבי ישראל.
הקורס מציע למנהלי הביניים במוקדים תהליך למידה עשיר והדרגתי, כזה המגדיל משמעותית את המיומנויות הניהוליות שבידם ומאפשר להם להתפתח מקצועית במהלכו.

☚ מטרת הקורס: הקניית מיומנויות, כלים תפישתיים ויישומיים והובלת תהליך הטמעה לפיתוח מיומנויות ניהול ביניים במוקד.

☚ מתודולוגיית הלמידה בקורס: קורס ניהול מוקד משלב מודלים תיאורטיים לצד ההקבלה הנדרשת לעולמות המוקדים, התכנים מועברים במסגרת הנחיה קבוצתית ומשתתפי הקורס לקוחים חלק בתהליך למידה כולל המכיל גם משימות פרטניות וקבוצתיות.

קורס מיומנויות ניהול במוקדים

משימות תרגול עצמאיות וקבוצתיות במהלך המפגשים

☚ המיומנויות המרכזיות הנרכשות במסגרת קורס ניהול מוקד

✔ סגנונות ניהול ומנהיגות
✔ ניהול זמן ומשימות – ניהול תחת לחץ
✔ סגנונות תקשורת ומיומנויות ניהול קונפליקטים
✔ מיומנויות חניכה ומשוב
✔ ניהול והובלת צוות – פיתוח וטיפוח צוותי
✔ הנעת עובדים

במסגרת הקורס נעסוק באופנים בהם מיומנויות הניהול באות לידי ביטוי בעבודת המוקד השוטפת, כגון –

✔ איזה סוג של מנהל אני – מה מאפיין את הניהול שלי, מהן חוזקותיי והיכן עליי להשתפר?
✔ מה נדרש ממני כמנהל צוות במוקד?
✔ כיצד אוכל לנהל את הזמן ולעמוד בכל המשימות?
✔ אילו כלים עומדים לרשותי לעבודה מיטבית בתנאי לחץ?
✔ כיצד אוכל להתמודד באופן מיטבי עם קונפליקטים מול נציגים, קולגות ומנהלים?
✔ כיצד בונים תהליך חניכה אישי לנציג וכיצד מעבירים שיחת משוב אפקטיבית ויעילה?
✔ כיצד בונים צוות מצטיין בעל ביצועים גבוהים?
✔ כיצד יש להתמודד עם צוות נציגים שחוק ובעל מוטביציה נמוכה?

☚ קהל היעד:

• דרג ניהול זוטר במוקד – מנהלי צוות ו/או משמרת.
• מנהלי צוות ו/או משמרת מחברות למיקור חוץ העוסקות במוקדים טלפוניים, במסגרת קורס מותאם לארגון.

☚ משך הקורס: 10 מפגשים בני 8 שעות אקדמיות כל אחד, המתקיימים אחת לשבועיים.

קורס מיומנויות ניהול במוקדים

☚ על המנחה:
אורית אביטל – מנכ"ל 'אוטוריטה' המציעה ייעוץ וליווי ממוקדים לשיפור ביצועי מוקדים טלפוניים.
אורית בהכשרתה, בעלת M.A בסוציולוגיה ארגונית, מתמחה בהדרכה ובפיתוח ארגוני.
אורית בעלת ניסיון הדרכתי, ניהולי וייעוצי עשיר במכלול תחומי העבודה הכרוכים במוקדים טלפוניים.
במסגרת ניסיונה העשיר אורית מביאה עימה מומחיות יישומית לעולמות המוקדים בנושאים רבים , ביניהם –
חניכה ומשוב, הנעת עובדים, מדידה וניתוח נתונים ומגמות במוקד, בניית תהליכי שירות ומכירה במוקד, ניהול משברים במוקד ועוד.
אורית בעלת ניסיון נרחב בעבודה עם מוקדי שירות ומכירות בענפים שונים, הן בחברות למיקור חוץ והן בחברות המפעילות מוקדים טלפוניים באופן עצמאי.
עוד על אורית – לחצו כאן.

לפרטים על מועדי הפתיחה הקרובים של קורס ניהול מיומנויות למוקדים ועל קורס מותאם ארגון – צרו עמנו קשר.