style="text-align: center;">אוטוריטה מבקרת במוקדים –
מוקדי קישורית

 על המוקדים:
✆  חברת קישורית פועלת מזה 26 שנים בתחום המענה האנושי לעסקים.
✆  בחברה 3 חטיבות מרכזיות: חטיבת מענה אנושי עסקי, חטיבת מיקור חוץ המפעילה מוקדי שירות ודיגיטל
וחטיבת שיווק ישיר המפעילה מוקדי טלמיטינג וטלמרקטינג.
✆   קישורית מספקת שירות ללמעלה מ-3,000 חברות ומוסדות, ומעסיקה כ-400 נציגים בשני אתרים מוקדיים
מרכזיים בבני ברק ובאשקלון.

הצוות הניהולי של קישורית – תודה על קבלת הפנים והאירוח 🙂


אז מה למדנו מהביקור במוקדי קישורית – קבלו את הטיפים של המנהלים ממש עכשיו >>>

✍️ קבלו 15 טיפים ניהוליים ומקצועיים שלמדנו ממוקדי קישורית:

  1. 1. מפגשי אוריינטציה– אחת לחודש, מירב ספיר מנכ"לית החברה, עורכת מפגש עם נציגים חדשים שהחלו לעבוד בארגון בחודש האחרון. במפגש, מירב מספרת להם על הארגון, מטרותיו וערכיו, ושומעת מהם על תהליך הקליטה וההסתגלות. כך מירב תורמת לתחושת הביתיות והמשפחתיות – ומעצימה את קבלת הפנים החמה לכל נציג ונציג.

  2. 2. מיון נציגי שירות כתוב –
    כמו במוקדים רבים, גם במוקדי קישורית יש נציגים יעודיים שנותנים שירות לקוחות כתוב בצ'ט. כדי למצוא את הנציגים המתאימים ביותר, קישורית מבצעת תהליך מיון מותאם, בו נבחנת גם יכולת הבעה גבוהה בכתב.
  3. אנחנו מאוד אהבנו את העיצוב 🙂

 3. עדכון מאגרי ידע – לאור השונות הרבה בפעילויות המוקדיות ולטובת שימור הרמה המקצועית הנדרשת קיימת במוקדים רפרנטית שתפקידה לעדכן ולשכלל מאגרי ידע נגישים וברורים לנציגים. המאגרים מכילים את המענים הברורים שיש לספק לכל לקוח, עבור כל עסק ועסק. בנוסף מתבצעות באופן שוטף הדרכות ברמת צוות, בקבוצות קטנות וגם באחד על אחד.

  1. 4. HAPPY HOURהמנהלים בקישורית מאמינים שנציגים שמחים הם נציגים שבעים ? אחת לשבוע, הם שוכרים עגלת אוכל שמתייצבת במוקדי החברה עם כיבוד משתנה ואווירה חגיגית, לרווחת הנציגים. וכל שבוע זה משמח מחדש.

  2. 5. עמידה ברמת שירות –
    במוקדי מיקור החוץ של קישורית מתגאים בכך ש-90% מהשיחות הנכנסות נענות תוך 60 שניות, על מנת לספק ללקוח שירות מהיר ואיכותי. איך הם עושים את זה? הם מנצלים את העובדה שיש להם יותר ממוקד אחד ומגלישים שיחות ממוקד למוקד בעתות עומס.

    עובדים במרץ – כמו שרק מוקדים יודעים! מירב מנכ"ל קישורית ואורית במוקד

 6. 'מנהל בכיר-מנהל בשטח' – כשמדברים עם המנהלים בקישורית, החל ממנהלי הצוות ועד המנכ"ל, ניכר שהם רואים חשיבות עליונה ב-לנהל בשטח, לצד הנציגים. זה מה שמבחינתם מייצר תוצאות בקרב הנציגים. כל אחד ממנהלי החטיבות יודע ליישם בפועל את כלל התפקידים בחטיבה שלו: ראש צוות, אחמ"ש, נציג, מנהל תיק לקוח, נציג תקשורת כתובה, ועוד ועוד. מבחינתם, זה מראה טבעי ורגיל שסמנכ"ל יושב בבמה, ותופס לשעה את מקומו של האחמ"ש.

 7. קידום מבפנים – בכדי לשמור על ה-DNA הייחודי של החברה, רוב העובדים שמתקדמים לתפקידים בכירים או ניהוליים, צומחים מבפנים. למעשה, הם מקפידים לשמור על תמהיל של 80-20. 80% מהמנהלים מתקדמים מבפנים, ו20% מגיעים מבחוץ – כדי לשמור גם על הרעננות והגיוון המחייבים כל צוות ניהולי.

 8. ניהול ON-LINEהקצב במוקדי קישורית כמעט תמיד גבוה, והמנהלים מציינים שכדי לנהל בהתאם, עליהם לשמור על 'קצב עבודה מבצעי'. החל מטיפול בתלונה של לקוח ועד טיפול בבעיה של עובד, המנהלים נותנים מענה כמה שיותר מהר, וכמה שיותר קרוב, מבלי לדחות שום דבר.

 9. 'חכות במקום דגים' – בכל הנוגע לניהול מנהלים במוקדים, יש הקפדה רבה במתן מרחב ניהולי לכל מנהל. כלומר, כשמנהלי המוקדים מלווים וחונכים את ראשי הצוותים בהתמודדות עם דילמות ניהוליות, הם משתדלים שלא להגיד להם מה לעשות. הם מספקים להם נקודות לחשיבה ומבצעים אתם תיאום ציפיות. וההחלטה הסופית, בידיים שלהם!

 10. 'הנציג במרכז' – "אם לא היו נציגים במוקד, לא היו מנהלים. ואם הנציגים היו מנהלים את עצמם אז לא היה צורך במנהלים". זה אחד המשפטים ששמענו במהלך הביקור. הנציג במרכז ודוגמא לכך היא ההקפדה על כך שכל נציג יעבור בין 3 ל-5 משובים במהלך כל חודש. כך הם מקפידים לספק לכל נציג תהליך פיתוח אישי, צמוד ומהיר.

  1. 11. שילוב מנהל מוקד בהכשרה ראשונית – ההכשרה הראשונית של נציגי החברה היא שלב קריטי המשפיע רבות על מידת ההשתלבות של הנציג ועל רמת המוטיבציה להישאר במוקד. לכן מנהלי המוקדים משתלבים ביום ההדרכה הראשון של הנציגים ומעבירים תוכן שמוקדש להצגת החברה, לערכים ולמטרות שלה. לאחר שהמנהל מייצר את החיבור הראשוני, הוא מעביר את המקל לצוות החונכים שממשיך משם.

  2. 12. הצגת אינטרס לנציג –
    כדי לחבר את הנציגים ליעדי המוקד, ולגרום להם להבין מה עומד מאחורי יעד כמו אורך שיחה לדוגמא, מנהל חטיבה מקיים אחת לחודש ישיבה, בה הוא מחבר בין יעדים חודשיים לבין האינטרס האישי של הנציג. ברגע שהנציג רואה את התמונה הגדולה, הוא רתום יותר לביצוע גם של המשימה הקטנה.

  3. 13. 'שרוולים מופשלים' –
    למנהלי הקו הראשון במוקד אין משרד כהחלטה אסטרטגית. הם נמצאים בשטח, מסתובבים בין הנציגים או יושבים על הבמה. תמיד נמצאים בקשר עין עם הנציגים ותמיד מפגינים נוכחות. ההנהלה מקפידה שלא יהיו יותר מ-15 נציגים תחת כל ראש צוות ועל כך שהמנהלים הישירים יקיימו לפחות שיחה אישית אחת עם הנציגים במהלך כל יום.

  4. 14. פלזמה מוקדית ככלי עבודה –
    מעבר לכך שהיא מראה את הנתונים בזמן אמת, המנהלים בקישורית משתמשים בפלזמה המוקדית כדי להעביר מסרים ניהוליים לנציגים. הם מקרינים תמונות של נציגים מצטיינים, מציגים תחרויות הנעה, מפרסמים ימי הולדת ועוד ועוד. במוקד שבו זמינות היא מעל הכל ואין יכולת להוציא נציגים מהקו לאורך זמן, הפלזמה היא ערוץ מהיר ויעיל להעברת מסרים לנציגים.

  5. 15. 'אין גיל לשירות'
    – בקישורית מועסקים 41 עובדים מעל גיל 65 , ה'אני מאמין' שעומד מאחורי זה מחובר לצורך במתן אפשרויות תעסוקה לעובדים בכל שלב וגם ביכולת שלהם לשלב גם עובדים מבוגרים בסביבת עבודה מוקדית. בקיצור, כשרוצים, הכל אפשרי ?

✍️ לסיכום
שמחנו מאוד לבקר במוקדי קישורית, להכיר מנהלים מחוברים לשטח ובעלי מרץ רב, שעושים הכל כדי לספק מענה מהיר ואיכותי ללקוחות השונים והמגוונים בפעילויות השונות. הביקור הזה מוכיח לנו כמו כל פעם מחדש, שההשקעה בנציג משתלמת, ושמוקדים עושים באהבה ובהתמדה – או לא עושים בכלל ?

☝ עקבו אחרינו –
הכירו קולגות מעולם המוקדים ולימדו מהטיפים שלהם כיצד לשפר את המוקד שלכם!

רוצים להתגאות במוקד שלכם ולתרום ללמידה והתפתחות המוקדים בישראל?
למה אתם מחכים?

כתבו לאורית ותאמו מועד לביקור!

לוגו שקוף