מזה שמונה שנים שאני עוסקת בפיתוח מנהלים במוקדים באופן ממוקד. יחד עם מנהלים ועבור מנהלים גיבשנו, בנינו והקנינו כלים מעשיים למנהלים, בכל הדרגים, במוקדים. באופן גורף, כל מי שעבד איתי כבר שמע אותי מצהירה שניהול במוקד לא דומה לניהול ביחידות תפעוליות אחרות.
ואם נעמיק מעט יותר לאופיו של תפקיד ניהולי במוקד, הדימוי שמשמש אותנו בצורה הטובה ביותר הוא שהמוקד הוא כמו מאיץ חלקיקים לתפקידי ניהול. המאמר הבא מטרתו להציג לכם את תפקיד הניהול שלכם במוקד מזוית מעט שונה, מסיווג אחר ממה שרובכם מכירים ואולי זה אפילו יעשה לכם סדר ביחס למטרות הניהוליות שלכם לשנה הבאה.
מאיץ חלקיקים – על מה ולמה?!
בקצרה, מאיץ חלקיקים הוא מתקן פיזיקלי שמשמש להגברת מהירותם של חלקיקים, באופן שיוצר היווצרות של חומר חדש. אבל אין צורך להכנס לעולם הפיזיקה, אנחנו מעדיפים את עולם ניהול המוקדים!
בשונה ממחלקות אחרות בארגון, תפקידי ניהול במוקדים הם פלטפורמה ייחודית ומאיצה לעשייה ניהולית בקשת רחבה של תחומים. זהו תפקיד המייצר התמודדויות ניהוליות מגוונות וריבוי של אתגרים ניהוליים בו זמנית.
כבר בתפקידי ניהול ראשוניים במוקד כמו ראש צוות, מנהל צוות ואחראי משמרת, מנהלים צעירים נדרשים לייצר תוצאות איכותיות מאד ובזמן קצר מאד. ובהינתן תנאים כאלה, אין למנהל במוקד הרבה ברירות. מנהלים צעירים נכנסים לתפקיד הניהולי וללמידה מואצת המייצרת תוצאות באופן מהיר במוקד ולצד זה גם חווים קשיים רבים. לא אחת מנהלים בוחרים לשנות כיוון מקצועי, מרגישים שזה לא מתאים להם וזה לגמרי הגיוני.
סיווגנו את סוגי ההאצה שחווים בתפקיד ניהולי במוקד ל-3 חלקים, כמו בצבא, רק מותאם לעולם המוקדים. אני מציעה לכם לקרוא על החלוקה הבאה ולשאול את עצמכם – היכן עליי להאיץ יותר? איפה נשארתי מאחור ואני רוצה להתקדם?
➀ האצה מקצועית-
במוקדים קיימת מחויבות לרמה מקצועית גבוהה של כלל העובדים, ובמיוחד בקרב הנציגים. הנציגים נדרשים לגלות בקיאות מקצועית ויסודיות בכל הקשור למוצר, לשירות ולתהליכי העבודה העומדים מאחוריהם. בנוסף, הם נדרשים לשליטה במיומנויות תקשורת בטלפון ו/או בכתב, וידע רב בתפעול מס' לא מבוטל של אפליקציות שונות המשמשות אותם בעבודה במוקד. וכל זה, תוך חתירה ליעילות מוקדית מתמדת. לא פשוט בכלל!
איך זה קשור למנהל במוקד?
כדי שנציגי המוקד יהיו מקצועיים, מנהלים במוקדים נדרשים למקצועיות רבה אפילו יותר, היות והם הגורם שמדריך, מפתח, מבקר ומקדם את הרמה המקצועית במוקד. ככאלה, לא די בכך שתהיו מקצועיים בעצמכם, אתם גם צריכים לדעת כיצד לפתח את הרמה המקצועית של הצוות ולהוביל תהליכי למידה מעמיקים בזמנים קצרים. בשונה ממחלקות אחרות, במוקד, הידע המקצועי לעולם אינו עומד במקום. כמעט תמיד יש מוצר חדש, תהליך עבודה חדש או מערכת חדשה שיש להטמיע, כך שמשימת הניהול המקצועי היא משימה מתמשכת, ומופעי הלמידה לרוב מתרחשים תוך כדי העשייה עצמה.
איזה מיומנויות צריך מנהל במוקד להאצה מקצועית?
מיומנויות חניכה, מיומנויות הדרכה, מיומנויות אימון, יכולת הובלה וראייה תהליכית, מיומנויות העברת מסרים, יצירתיות, חשיבה המצאתית ועוד. וכל אלו לצד מעקב והכרות עם טכניקות למידה חדשניות – מרחוק, בדיגיטל, באמצעות לומדות ועוד.
➁ האצה תפעולית-
המוקד הוא יחידה תפעולית מורכבת ומנוטרת היטב. מי שנכנס לראשונה למוקד, יכול לתאר אותו ממש כמו פס ייצור מורכב במפעל. פס הייצור מורכב מאוסף רב של תהליכי עבודה, הבנויים כך שגלגל השיניים המוקדי ינוע בצורה החלקה ביותר: שהמערכות יעבדו, שהנציגים יוכלו לתת מענה ברמה גבוהה ובזמן הנתון והקבוע לכך, שהתפוקות של כלל עובדי המוקד יתרמו לעמידה ביעדים ועוד.
איך זה קשור למנהל במוקד?
כמו בכל גלגל שיניים, צריך לשמן את הגלגלים כדי שיסתובבו חלק ומהר – וכאן נכנס המנהל! מנהלים במוקד הם השמן שמניע את הגלגלים לעבודה מוקדית מיטבית. בהנעת הנציגים, במתן מענה זמין ויעיל לכל שאלה, בפתרון בעיות בלתי מתוכננות, בדירבון והנעת הנציגים לעבודה מיטבית, ובעצם, בניצוח כולל על כל המתרחש בשטח. וכל זה, צריך להעשות בזריזות, בחכמה וביעילות.
איזה מיומנויות צריך מנהל במוקד להאצה מקצועית?
מיומנויות הנעה לעמידה ביעדים, יכולות פיקוח ובקרה, מיומנות העברת מסרים מורכבים, מיומנות ניהול זמן ומשימות, פרואקטיביות ניהולית, יכולת קבלת החלטות תחת לחץ, יכולת עבודה תחת לחץ, יכולת וחשיבה אנליטית ותוצאתית, ועוד.
➂ האצה אישית-
הקצב המהיר של פס הייצור המוקדי, הדינמיות בתפעול השוטף, והדרישה ההולכת וגוברת למקצועיות, גורמים לשחיקה מתמדת של הנציגים, ולא רק שלהם. הגיוס למוקדים ממשיך ומתרחב, הדרישה לרמה מקצועית ולכישורים נרחבים הולכת וגוברת ובעצם המשאב האנושי, הוא הוא המשאב היקר ביותר בכל מוקד! ואת זה כולכם מכירים אם ניסיתים לגייס עובד אחד לפחות בשנה האחרונה.
איך זה קשור למנהל במוקד?
בכדי להתמודד עם אתגר השימור, לתרום לשביעות רצון הנציגים ולייצר חוויית עבודה נעימה וחיובית במוקד לצד האתגרים הרבים – יש צורך במנהלים שהם גם מנהיגים! כאלה שמצליחים להוביל את הצוות שלהם לתפקוד יוצא דופן. כך שמעבר להיותם מקצוענים, ואנשי שטח תפעוליים, עליהם להיות קודם כל 'אנשים של אנשים'! לא אחת, אנחנו נתקלים בנציגים ותיקים במוקדים שמספרים לנו שהסיבה המרכזית שמשאירה אותם במוקד היא החיבור שלהם למנהל הישיר שלהם. אמנם לא שומעים אמירות כאלו בכל מקום אבל מי שזכה בכך יודע שמדובר בעובדים שערכם גבוה מאוד.
איזה מיומנויות צריך מנהל במוקד להאצה מקצועית?
יכולת מנהיגות, מיומנות שימור נציגים, מיומנות הנעה להנאה, מיומנות פתרון קונפליקטים, יכולות גישור, מיומנות פיתוח צוות, יכולת הכלה, ניהול רגשי ברמה גבוהה, מיומנות רתימה, מיומנויות תקשורת בינאישית ועוד.
✧✧✧✧
ניהול ממוקד – המוקד כמאיץ חלקיקים
לסיכום, תפקיד ניהולי במוקד הוא תפקיד מאתגר, שדורש כישורים תפעוליים, אישיים ומקצועיים רבים.
זה לא תמיד קל, אבל זה בהחלט תורם להתפתחות ניהולית ואישית מואצת! וזה שווה את זה.
מי שנכנס לתפקיד ניהולי בעולם הזה מרגיש ויודע, שתוך זמן קצר מאד – הוא צובר קילומטראז' ניהולי רציני. אך האתגר אינו פשוט – תפקיד המנהל במוקד דורש מרץ רב לעבודה סביב השעון, התמודדות עם דילמות ניהוליות רבות, ודורש מיומנויות ניהול מחודדות וארגז כלים מעשי ליישום בשטח!
כדי לבצע את תפקידי הניהול במוקד בהצלחה, ולצלוח את מאיץ החלקיקים, חייבים קודם כל להכיר במאפייני הניהול הללו שעליהם תמיד יש עוד מה להרחיב. ולצד זה, להשקיע בפיתוח מיומנויות הניהול של הצוות הניהולי במוקד, בכל הדרגים. הדרך הנכונה היא דרך הלמידה שמובילה להתפתחות ושנה חדשה, שנת 2022 זו שנה נהדרת לעסוק בכך.
בהצלחה!
הגיע הזמן לפיתוח ארגז הכלים לניהול המוקד?
צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!
