מערכות CTI
CTI – Computer Telephony Integration
מערכות CTI הן מערכות המאפשרות לחבר בין מערכות הטלפוניה במוקד לבין בסיס הנתונים של המוקד המכיל מידע על לקוחותיו. לרוב, מדובר במערכות CRM אך לעיתים גם במערכות ERP ובמערכות נוספות הקיימות בארגון, גם אם פותחו באופן עצמאי.
הפונקציונליות השכיחה של שימוש במערכות CTI באה לידי ביטוי בהיבטים שונים בעבודת הנציג, כגון-
✆ הקפצת מסך עם פרטי הפונה בהינתן שמספר המחייג במערכת הטלפוניה מזוהה בבסיס הנתונים הארגוני
✆ הפניית שיחות הלקוחות המתקשרים לגורמים ייעודיים ומוגדרים מראש
✆ שימוש בחייגני שיחות המאפשרים לנהל את עבודת הנציג בהינתן פניות
ועוד…
כמו כן, לאור יכולתן של מערכות אלו להתממשק למערכות ממוחשבות, קיימים מגוון שימושים חיוניים נוספים, המאפשרים ניטור ובקרה של היבטים משמעותיים והכרחיים לפעילות מוקדית מיטבית. ביניהם –
-
- ☜ ניטור וניתוח כלל מסע הלקוח עד הגעה לנציג– משכי זמן, הקשות שגויות ומכוונות ועוד..
☜ מיפוי הפניות הנכנסות למוקד- היקפים, נתיבים, אחוז התקשרויות חוזרות, זמן נטישה ממוצע ועוד..
☜ בחינת אפקטיביות התקשרויות– (יוצאות/נכנסות/משולב) ביחס לביצועי מכירה ו/או טיפול ועוד..
☜ בקרה על תפקוד המוקד– אחוז שיחות נענות, זמני המתנה, אורכי שיחות ועוד..
ועוד ועוד ועוד….
- ☜ ניטור וניתוח כלל מסע הלקוח עד הגעה לנציג– משכי זמן, הקשות שגויות ומכוונות ועוד..
- לכל ארגון המפעיל מערך טלפוניה, בין אם מדובר בלקוחות פנימיים ו/או חיצוניים,
חשוב להכיר, לבחון, לנטר וכמובן לנווט היבטים אלו בהתקשרות שלו עם לקוחותיו.
המידע הטמון בשימוש במערכות ניהול מוקדיות, מערכות CTI, מאפשר ניתוח מעמיק של תעבורת השיחות במוקד לצד שכלול תהליך עבודת הנציג. שני המרכיבים הללו, חיוניים לניהול ופיתוח פעילות מוקדית מיטבית.
זקוקים לסיוע בהטמעת טכנולוגיות לניהול המוקד?
צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!
