הכירו את צחי ? מנהל מוקד שירות ותיק ומנוסה
הכירו את עידן וליאור ? מנהלי צוותים שקודמו ביחד לפני שנה לתפקיד ניהולי ראשון במוקד

"עידן וליאור היו נציגים שלי, ואני קידמתי אותם לתפקיד ניהול צוות. שניהם מאוד רציניים וגם מקצועיים. כשקידמתי אותם חשבתי גם על זה שהם יעבדו טוב בתור צוות. ליאור מאוד מסודרת ועידן הוא תקתקן, כך שהשילוב ביניהם יכול להיות מצוין למוקד! ובטח לתפקיד של מנהל צוות, בו סדר זה הכרחי וכמובן שגם זריזות!"
❓ואיך הם כמנהלי צוותים?
"שניהם כבר שנה בתפקיד והם באמת עובדים מצוין ביחד. הבעיה היא במצבים בהם נדרש להעביר הנחיות לנציגים, כמו בתדריכים משותפים ובישיבות צוות. האמת, גם באחד על אחד יש את אותה בעיה. גם כל כך טוב חשוב להם לגבות אחד את השני, שזה לפעמים עושה נזק!"

כלים מעשיים שמדברים את ההתמודדות הניהולית בשטח

❓מה הנזק?נשמע שהם ממש צוות מצוין!
"הבעיה היא שאם הם צריכים להוריד הנחיה שלי או לעדכן על נוהל כלשהו, ומישהו מהנציגים (בדרך כלל הותיקים) מגיב בחוצפה, מתנגד או אפילו שואל שאלה, הם מיד מתנפלים עליו! לפעמים שניהם נמצאים ביחד בתדריך ואז אם נשאלת שאלה לא במקום, הם מיד תוקפים. אני לא מצדיק את השאלות, ואת הנציגים ששואלים כדי להתגרות… אבל עדיין, לא ככה מתנהלים. לא הגיוני שכל פעם הם יתפרצו על נציגים ואז אני אצטרך להתערב.
אני מוצא את עצמי עושה סולחות ושיחות שלום בין הנציגים למנהלי הצוותים, וחבל על הזמן שלי. הם חייבים ללמוד להגיב אחרת! בסוף אני נותן להם לדבר במשרד שלי, מקשיב ורק דואג שגם הם יקשיבו והדברים מסתדרים. אבל זה תמיד קורה אחרי פיצוץ".

מזדהים עם צחי?‍??
יש לנו טיפ קפסולרי בדיוק בשבילכם 

✋עוצרים את האוטומט✋

מה זה –

למנהלים במוקד יש נטייה טבעית להגיב במהירות ולשלוף תשובה ופתרון לכל השאלות והבקשות שמגיעות לפתחם לאורך כל היום. זה טוב ואף חשוב לאור הדינמיות הגבוהה במוקד, אבל כשמדובר במצבים מורכבים מול נציגים (בקשות חריגות, אירועי משמעת, קונפליקטים בין נציגים ומול נציגים ועוד) לפעמים הבחירה שלא להגיב באותו הרגע, היא התגובה הטובה ביותר.
בטח ובטח כשאנחנו מדברים על מנהלים בעלי ניסיון מצומצם, אשר לעתים חשים שהם נמצאים במבחן כלשהו, ולכן אם לא יגיבו מיד זה ייתפס כ'חולשה' אל מול כל הנציגים. אז….. אנחנו חושבים אחרת ?

הרציונל הוא עקרון הבסיס להטמעה – ספקו אותו!

למה זה –

✋כי זה חשוב לכל מנהל באשר הוא מנהל. במיוחד אם אתם מנהלים בתחילת דרככם. חשיבה שקולה, איפוק ברגע האמת ואולי אפילו התייעצות לפני תגובה יכולים מאוד לעזור לכם.
✋כי חיכוכים מיותרים הם גנב אנרגיה ידוע במוקד (ובכלל) וכי אירועים מהסוג הזה משפיעים גם על כל הסביבה, שלא לדבר על התפקוד שלכם. תגובה מהירה ואימפולסיבית עלולה להפוך מצבים פשוטים למורכבים הרבה יותר.
✋כי ככה תוכלו לספק לעצמכם רגע לחשוב, לגבש את המסר שחשוב לכם להעביר, לא לצאת מהכלים או בכלל להגיב בתוקפנות רק כי הופתעתם.
✋כי לא כל התנהגות מחייבת תגובה מלאה בזמן אמת!

 איך זה –

כשאנחנו מציעים לכם לעצור את האוטומט אנחנו רוצים בעצם לבקש שתתנו לעצמיכם רגע לחשוב, ואולי אפילו מס' רגעים, לפני שאתם עונים, לכל אחד ובכל מצב. בוודאי במופעים ניהוליים רחבים ובמצבים מתוחים מלכתחילה, כמו – הורדת נוהל שאתם יודעים שיעורר תגובות שליליות או עדכון על שינוי שעלול להקפיץ את כולם.

1.שוחחו עם המנהלים שלכם על הנושא בזמן אמת כשמתחולל אירוע במוקד, וגם בשוטף.
2.הבהירו להם שלפעמים, ובעיקר במצבים בהם הם לא בטוחים כיצד לפעול, זה בסדר להשהות את התגובה ולהגיב באופן שקול יותר לאחר חשיבה והתייעצות.
3.הנחו אותם גם לעשות שימוש באמירות כמו –

• – 'הקשבתי לשאלה שלך, כרגע זה לא נושא לדיון, אני אקרא לך אחר כך ואסביר לך הכל'
• – 'אני לא מגיב לצעקות, אם תרצה לדבר איתי כשאתה רגוע אני אשמח'
• – 'אני מבינה מה מפריע לך, אני אקרא לך ונדבר על זה, לא באמצע תדריך'

המטרה שלנו היא לעזור להם להגיב בצורה מידתית ומותאמת ולכן
התגובה האוטומטית לא תמיד מועילה!
חשוב לחדד, אין הכוונה להחליף תגובה אוטומטית בהתעלמות. על המנהלים להתייחס לכל התנהלות בזמן התרחשותה, הבחירה היא בין להגיב במטרה לפתור באותו הרגע או להגיב במטרה להתייחס ולספק מענה הולם יותר לאחר שיקול דעת.

עקבו אחרינו למיטב הטיפים מתוך
קפסולות הניהול הממוקדות שלנו
ובהצלחה

1. 
   

   

   הגיע הזמן להרחיב את ארגז הכלים לניהול המוקד?
   צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!