business analytics – מונח פופולרי הצובר תאוצה בשיח העסקי, נשמע כמו הדבר הבא, אבל בעצם הוא כבר כאן!
הניתוח העסקי מאפשר זיהוי דפוסים בעלי משמעות מתוך כמויות עצומות של נתונים וסוגים שונים של מאגרי מידע.
שימוש במודלים מתמטיים מתוחכמים על מגוון רחב ומשולב של מאגרי נתונים מאפשרים לתאר, לחזות, ולשפר ביצועים עסקיים ולא רק.
באמצעות יישום של כלים, טכניקות ועקרונות אנליטיים הניתוח העסקי מהווה כלי תומך להחלטות עסקיות ואף כלי מהותי לפתרון בעיות עסקיות. טרנד האנליזה חולש על תחומים רבים, כך ש-
knowledge discovery – הפך ל- data Analytics
customer intelligence הפך ל- customer analytics
גם Web Mining מכונה עתה – Web analytics
ובאופן טבעי גם business intelligence משנה את שמו והופך ל- business analytics.

איך business analytics קשור למוקד שלך?
הנתונים המוזרמים והנאספים במוקד עצומים; נתוני השיחות הנכנסות למוקד, מאפייני הפניות, תוכנן ועוד,
כל אלו מגלמים את הפוטנציאל העצום לזיהוי וחשיפת דפוסים בהתקשרויות הארגוניות השונות עם לקוחות החברה.

למה מומלץ לנתח את מאגר הנתונים העצום שקיים במוקד?
1. ברמה היישומית הבסיסית ביותר, באמצעות ניתוח עסקי של דפוסי הלקוחות הפונים למוקד תוכלו לאתר החלטות/גישות המשיגות תוצאות חיוביות בהתקשרויות עם לקוחות ולהפכם לכלים מעצימים לנציגים בעת קבלת החלטות בזמן אמת.
לדוג', ניתוח הנתונים יכול לספק לנציגים כלים בנוגע למקרים בהם רצוי להציע ללקוח פיצוי, לשירותים המדויקים שיש להציע ללקוח על בסיס מאפייניו ואפילו ליכולת שימור הלקוח ומידת המשאבים שיש להשקיע לשם כך.
כל אלו ועוד מהווים כלים תומכים לשיקול הדעת הנמצא בידי הנציגים ויקלו עליהם לעמוד ביעדיהם, הן ברמת השירות והן ברמת המכירות.

2. ברמת כלל הארגון, ניתוח נתוני המוקד יוביל לתובנות עסקיות משמעויות בכל שלבי מערכת היחסים עם לקוחות הארגון. החל מהשלב הראשוני של הפיכתם ללקוחות, דרך תהליכי ההתקשרות השוטפים עימם, תהליכי השימור (נסיבות, מאפיינים, טכניקות מצליחות ועוד) וכמובן גם דרך הרחבת שירותי החברה בהם הלקוחות בוחרים לעשות שימוש.

3. ברמת השוק, נראה שמגמת תובענות הלקוחות והצורך הדחוף לרצותם הולכת וגוברת ברמה הגלובלית. חברות חכמות, העושות שימוש בידע הנובע מניתוח עסקי יהיו המובילות בתחומן, שכן יידעו לחזות את ציפיות הלקוח באופן מדויק יותר ומהיר יותר.

ושוב המוקד – במוקד!
business analytics אינו תחום המיועד לארגונים גדולים בלבד.
ניתוח נתונים בראייה עסקית יתרום גם לארגונים קטנים ובינוניים המבקשים ללמוד לעומק את התנהגות הלקוחות שלהם, הקיימים והפוטנציאלים.
עושר הנתונים הקשור לאינטראקציות עם לקוחות קיים במוקד ומהווה מקור לחכמה עסקית עצומה לארגון.
מנהלי מוקדים יכולים להיות מרכז השינוי והשיפור הארגוני אם יידעו לנתח את הנתונים ולהציג תמונת מצב מלאה ושלמה על חווית הלקוח בכל שלביו במוקד.
כך שבעצם המוקד הוא המנוע המזין, לא רק בהיותו פני הארגון אלא ביכולתו לנווט את הארגון להגדלת רווחים, ייעול תהליכים ושיפור שביעות רצון הלקוחות.

רוצים לדעת עוד על חשיבות ומרכזיות המוקדצרו עמנו קשר.