שמחים להגיש לכם עוד סרטון של 'אוטוריטה מארחת'!
הפעם איתנו – רויטל ביתן, מנהלת אחריות תאגידית באינטל ישראל.
איך זה בכלל קשור למוקדים ומה הטיפ שלה עבורכם? שאלה מעולה!
👈 הקליקו ואתם שם!
כאן בשבילכם,
צוות אוטוריטה


✔ חודש מאי באוטוריטה היה חגיגי במיוחד!

אז מה היה לנו החודש?
קורסי ניהול, מאמרים, סדנאות ועוד סדנאות.. השקנו פינה חדשה בשם 'אוטוריטה מארחת' וגם… טוב אסור לנו לגלות את זה בשלב הזה אבל זה הולך להיות מרגש 🙂 מוכנים?👇
בואו להתעדכן ולהישאר בעניינים- כאן > באתר > ובדף הפייסבוק שלנו

✦ ✦ ✦ ✦

✔  השקנו פינה חדשה בשם 'אוטוריטה מארחת'
בכל פעם נארח עבורכם אנשי מקצוע מתחומים ועולמות תוכן שונים שישתפו בטיפים מקצועיים ומעשיים במיוחד עבורינו > לעולם המוקדים. 
הראשונה לפתוח את הפינה היא גלית שרון, יועצת תדמית עסקית שמציעה טיפ שכולו סטייל!
הקליקו 👇 לצפייה בסרטון


✔ 7 טיפים לצמצום איחורים במוקד
👊 "הוא נציג מעולה, אבל הוא פשוט לא מפסיק לאחר!"
👊 "מנהלות הצוות שלי עושות כמעט הכל מצוין, מה שכן, הן לא מצליחות להפסיק את תופעת האיחורים"
👀 מזדהים? נשמע מוכר?
במוקד, כל שנייה נמדדת ומשפיעה על זמינות המוקד. ולכן לאיחור במוקד יש השפעה גדולה הרבה יותר! ⏱
👈 לחצו על התמונה וקראו את הטיפים שריכזנו עבורכם

האם יש דבר כזה זבנג וגמרנו?
⬅️ מנהלים במוקדים❗️➡️ 
בארוררררר שאין דבר כזה זבנג וגמרנו! אבל, מה כן יש?
👈 נקודות כאב 👈 חשיבות התזמון 👈 החלטות מתקנות
💡 קבלו את המאמר החדש שלנו על כלים מעשיים להטמעת שינויים במוקד!

✔ כמה מרגש לסיים מחזור 2 של קורס ניהול ממוקד לראשי חוליות במגדל!
בין כל הפעילויות שלנו במוקדים, קורס הניהול הממוקד הוא אחד מתהליכי הדגל!
צעד משמעותי למימוש החזון שלנו – קידום כלל העוסקים בעולמות המוקדים! 
נהנינו מאוד להכיר חבורה מבריקה של 15 מנהלים שא מפחדים ללמוד, להתפתח ולהתנסות בכלים ניהוליים חדשים! 
תודה על הזכות והאירוח המדהים כל פעם מחדש!
הקליקו על התמונה לאלבום המלא  😋
👈 רוצים לקיים קורס ניהול ממוקד גם למנהלי המוקדים שלכם? לחצו כאן

הייתה לנו הרבה עשייה בשטח!
✔ סדנא נוספת של מומחיות בשירות עם נציגי השירות של תדיראן.
✔ סדנאות לתיאום פגישות עם הצוות האלוף של מדטון – הדים!
✔ סדנת מכירות מלאת אנרגיות עם צוות המכירות של תדיראן
✔ סדנא לפיתוח מיומנויות הגבייה לצוות מוקד הגבייה של משרד עורכי הדין אליהו מלך ושות'!
✔ סדנת שירות לצוות מוקד הייעוץ וההדרכה של אלטמן בריאות 
👈 ואם גם אתם רוצים לפתח את מיומנויות הצוות שלכם – לחצו כאן

✨✨✨ יש למה לחכות ✨✨✨

✦ ✦ ✦ ✦

✔ יש לכם 60 שניות?
אילו נושאים מעולם המוקדים חשוב לכם להכיר?
אילו כלים הייתם שמחים לקבל על מנת לנהל את המוקד שלכם טוב יותר?
כתבו לנו ואנו באוטוריטה ניצור עבורכם תוכן עדכני ומותאם!
  לחצו על התמונה (2 קליקים בלבד) >>>

 

צריכים עזרה, ייעוץ או הכוונה בהובלת השינוי? אל תהססו לפנות אלינו

עוד לא עוקבים אחרינו בפייסבוק?
בעמוד אנחנו מעדכנים על כל מה שחשוב ורלוונטי-

עשו לייק לאוטוריטה והישארו מעודכנים!


6 עקרונות לאווירה משפחתית במוקד – ואיך ליישם אותם!

👈 עולם המוקדים הולך ומתרחב בעוד התקשורת הפרונטלית – פנים אל פנים מול לקוחות הולכת ונעלמת. מוקדים גדלים ומתרחבים ומתמודדים עם לא מעט אתגרים ניהוליים בתהליך.
אחד המשמעותיים בהם, שלרוב שמים לב אליו דווקא בסוף, הוא הצורך בשימור האווירה המשפחתית והאינטימית בתוך המוקד אליו מצטרפים עוד ועוד חברי צוות חדשים.
הרבה מנהלי מוקדים היום מכוונים לניהול מוקד משפחתי ככל הניתן, כי זה חלק מה'אני מאמין' הניהולי שלהם והתועלות של ערך המשפחתיות בתוך מוקד ברורות להם מאוד, ביכולת לשמר עובדים, ברמת המוטיבציה של צוות המוקד ועוד.
אבל מה עושים כשהמוקד גדל וגדל וכבר לא מצליחים לעקוב אחר כל השמות והפנים של כולם?
אנחנו כאן לעזור לכם!
הכנו לכם 6 עקרונות מנחים לשמירה על אווירה משפחתית במוקד, יחד עם כלים מעשיים לביצוע – בהצלחה!

6 עקרונות לחיזוק ושימור האווירה המשפחתית במוקד

🏠 במשפחה יש מסורת  – גם אם  אתם עובדים בחברה גדולה וגם אם בקטנה, יצרו מסורת שאינה קשורה בחברה וייחודית רק למוקד. מסורות משפחתיות הם אירועים וטכסים שכולם מתאחדים סביבם ומחכים להם. כמובן שעדיף שאלו תהיינה מסורות משמחות ככל הניתן וכמובן שהכרחי לציין גם לצוות שאלו הן המסורות של המוקד בלבד. רוצים כמה דוגמאות? בבקשה >>>
✅ מסיבת פתיחת קיץ לצוות המוקד
✅ ארוחות ותחרויות בתוך המוקד לציון חגים ומועדים ולא רק אופן חגיגת ימי הולדת במוקד – מצאו דרך מקורית וייחודית שמתאימה לרוח הצוות ואופיו
✅ טכסי סיום חודש / שנה – ובכלל טכסים, זה תמיד מפתיע ומקורי ומעניין
✅ התנדבות משותפת לצוות המוקד – ליכוד הצוות סביב מטרה חיובית ואפילו נעלה יהפוך את ה'ביחד' לאיכותי יותר

אווירה משפחתית מחייבת גם נראות וסביבה מתאימות

🏠 במשפחה מגבים זה את זה  – מה זו משפחה אם לא חבורה של אנשים שאתה יודע שיתנו לך 'גב' בכל עת ובעיקר במצבי קושי? תנו מקום ובמה לכך. דברו על כך עם הצוות, בהקשר העבודה ובכלל. במסגרת המקצועית קוראים לזה אחריותיות ובכל מצב, הקפידו על כך שאצלכם במוקד – כולם מגבים את כולם – מול לקוחות, במשימות במוקד ובכלל באופן שוטף! דברו ויישמו גם יחד.
ואיך זה נראה? יש הרבה דרכים לגבות, הנה כמה שאולי יעזרו לכם >>>
✅ דברו את השפה – שאלו את הנציגים מי מגבה אותם במקרה שהם זקוקים לעזרה ובקשו מהם להגדיר לעצמם מי חברי הצוות במוקד שמסייעים להם. הם אולי לא חשבו על זה ככה אבל בוודאי יש כאלו – בוא נתחיל לדבר את השפה!
✅ בקשו מצוות המוקד להודות במהלך תדריך לנציג/מנהל שסייע להם אם בהחלפת משמרת ואם בטיפול במקרה מורכב. הדגישו את ההירתמות לסייע ואת העובדה שכולם ערבים זה לזה.
✅ כמובן, גבו את הנציגים שלכם גם במקרים בהם עם עושים טעויות בעייתיות או מתנהגים בצורה חריגה. זה לא אומר שלא ייעשה תיקון ושלא תהיה תגובה ניהולית אלא שיוסבר הגיבוי שניתן להם בצורה מפורשת.

🏠  במשפחה חוגגים אירועים חשובים ביחד  –  אם אתם מבקשים לשמור על אווירה משפחתית במוקד כדאי מאוד שתכירו גם את האירועים האישיים המשמעותיים בחיי הנציגים והמנהלים שלכם. ציון אירועים אלו ברמה האישית או הקבוצתית, אחת לחודש או באותו היום, זה כבר תלוי בכם. אבל התייחסות לאירועים אישיים של הצוות, שאינם קשורים לעשייה המקצועית במוקד, בהחלט יתרמו לתחושת השייכות של כל אחד מחברי הצוות, גם אם לא את האירועים שלהם אתם מציינים 😊
הנה כמה רעיונות >>>
✅ ציינו ימי הולדת ברמה חודשית או יומית עם מתנה אישית סמלית ואפשרו ואף עודדו איחולים וברכות בפורום רחב
✅ מנהלים, אתם חוגגים יום הולדת? עשו זאת יחד עם צוות המוקד, ציינו את יום ההולדת שלכם (זו דוגמא אישית מצוינת) ואל תשכחו להביא עוגות.
✅ ציינו אירועים אישיים, שלבו איחולים וברכות גם בהיבטים אחרים משמעותיים בחיים, כגון – סיום לימודים, חתונה/חתונה של הבן/בת, לידות ועוד.

גיבוי הדדי בין חברי הצוות ועם המנהלים – מקצועי ואישי

    • 🏠 במשפחה הכל אישי   – אז אנחנו עדיין מדברים על מקום עבודה כך שלא הכל יכול להיות אישי וטוב שכך. אבל הקפדה על התנהלות גם ברמה הבינאישית הכרחית לשמירה על אווירה משפחתית. וזה לא פשוט במוקדים שרק הולכים וגדלים. אנחנו מציעים לכם לשמור על קשר אישי עם צוות המוקד, להשקיע בכך זמן ולוודא שגם דרגי הניהול תחתיכם משקיעים בכך זמן. זה לא קל כאשר יש הרבה נציגים, אבל מפגשים נקודתיים טובים מייצרים השפעה סביבתית גדולה משאתם מתארים לעצמיכם. לדוגמא – שיחה אישית עם נציג, בנושא שאינו קשור למסגרת העבודה אלא לחיים עצמם, בו אתם – המנהלים, מקנים לו ערך, היא שיחה שגם אתם וגם הנציג תצאו ממנה מסופקים – וזו מילה של אוטוריטה!
      קבלו דרכים שונות לאותה מטרה >>>
      ✅ סבב בוקר טוב אישי בבוקר – זה נכון שזה גוזל זמן יקר במוקדים גדולים אבל התמורה גדולה לאין שיעור
      ✅ ערבי גיבוש והווי – בהם עודדו הכרות אישית באמצעות משחקים, הפעלות וכו'
      ✅ קיימו מפגשים הכוללים בני משפחה, בני זוג וילדים – הפכו את המסגרת הארגונית-מוקדית לאירוע משפחתי והאפקט לא יאחר להגיע
      ✅ יצרו עמדה להחלפת המלצות במוקד – טיפים על חופשות ובכלל כל מה שמעניין את הצוות שלכם
      ✅ יצרו ספריה להחלפת ספרים במוקד
      ✅ ערכו ספר מתכונים (כן, כן, בישול ואפייה) שמורכב מהמלצות של צוות המוקד
      ✅ הקפידו לנהל שיחות בעלות משמעות עם נציגים במוקד, כל פעם נציגים אחרים. כאשר הפוקוס הוא על ערך ולא על החלפת 'מה נשמע'. כך תוכלו לייצר חיבור רחב יותר ממקום העבודה.
      ✅ עודדו יצירת עמדות אישיות וכאלו המבטאות את הנציגים – זו גם דרך נהדרת להכיר אותם ולעודד אותם להביא את עצמם לידי ביטוי במוקד.
    • בילויים משותפים יוצרים חוויות משותפות

      1. 🏠 במשפחה מרגישים חופשי לדבר על דברים  –בבית, עם המשפחה שלנו, אנחנו מרגישים הכי בנוח לשתף בדעתנו, לנהל דיונים ולעתים גם ויכוחים סוערים. אם ננסה לדמות את זה לאווירה המשפחתית שנרצה לייצר במוקד, אז אמירה ברורה שמאחוריה גם התנהלות תואמת, בנוגע ליכולתם של מי מהעובדים במוקד לשתף – הנה הכרחית. מנהלים שמאמינים במדיניות 'דלת פתוחה' על שלל סוגיה, צריכים לדבר את זה בכל הזדמנות וכמובן גם להוכיח. איך?
        בבקשה כמה רעיונות >>>
        ✅ קיימו ביוזמתכם שיחות חתך פרטניות אחת לחודש עם נציגים שונים
        ✅ קיימו ביוזמתכם שולחנות עגולים אחת לרבעון – ללא צורך בבעיה בוערת על הפרק
        ✅ אפשר לנציגים לגשת אליכם לשיחות ו/או יצרו זמנים מובחנים לכך בלו"ז ועדכנו את הצוות
        ✅ עודדו את צוות המוקד להביע את דעתם בכל פורום אפשרי ויצרו ערוצי פניה ישירים גם אליכם
        ✅ השתמשו ברעיונות של נציגים שתרמו לפיתוח המוקד (בכל היבט) כדוגמא למדיניות השיתוף שתרצו למוקד שלכם
        ✅ הומור-הומור-הומור – שלבו הומור וקלילות בשיח שלכם עם צוות המוקד וגם בפורומים רחבים ופורמליים, אנחנו מבטיחים לכם שזה יגרום לכולם וגם לכם לחייך יותר ולהינות הרבה יותר.

        • 🏠 במשפחה יש אווירה ביתית  –
        • לסיום סיומת, זהו אחד המאפיינים המרכזיים של משפחה.
          בחרנו להשאיר אותו לסוף כי נראות זה אמנם דבר חשוב – אך לעולם לא יעמוד בפני עצמו. אז מה אנחנו מציעים? אם אתם רוצים לייצר אווירה משפחתית במוקד, אפשרו למוקד להפוך גם בנראות שלו ליותר ויותר ביתי. כל מנהל ומידת הביתיות שהוא מוכן ויכול לאפשר במוקד שלו. אבל ריכזנו עבורכם מס' רעיונות אפשריים ואנחנו מאמינים שתוכלו למצוא עוד כמה לבד כי לכל אחד יש בית לשאוב ממנו רעיונות 😊
          בבקשה >>>
          ✅ עציצים וצמחיה במוקד אמנם דורשים תחזוק אבל בהחלט מוסיפים לתחושת החיוניות והביתיות של המרחב המוקדי, נסו אותנו וכמובן עשו זאת עם צמחייה שדורשת מינימום תחזוק ונוכחותה משמעותית
          ✅ אור טבעי – בחנו אפשרות לחלונות חשופים בעלי אור טבעי במוקד, זה משפיע מידית על התחושה של כולם ובכלל על כל חווית העבודה. לא תמיד זה אפשרי אבל גם אם חלק מהחלונות יהיו פתוחים תהיה לכך השפעה.
          ✅ אתם לא חושבים פעמיים לפני שאתם נכנסים לשירותים בבית, נכון?! מוקד משפחתי ככל שיהיה – שהשירותים בו לא נקיים ומזמינים – מייצר תחושת ניכור שכל הטיפים מעלה לא יוכלו לה…קחו זאת בחשבון. ואתם גם יכולים להפוך את תאי השירותים להרבה יותר נעימים מ-רק נקיים…חומר למחשבה 😊
          ✅ פינות ישיבה נעימות ומזמינות במרחבים השייכים למוקד בהחלט יכולים להיות עוד תוספת נאה לאווירה המשפחתית שתרצו לייצר – שם ניתן להעמיד את הספרייה (מהטיפים מעלה), תמונות משותפות של צוות המוקד, טלוויזיה דולקת ואפילו מוזיקה שתהפוך את השהות לנעימה יותר.

    ✧✧✧

כמובן שיש עוד הרבה דרכים לאפיין משפחה – מסגרת אנושית שרובינו מכירים ואוהבים.
החיבור בין המאפיינים הללו לבין המוקד שלכם והאווירה שתרצו לייצר בו בהחלט תלוי רק בכם 😊
דבר נוסף שחשוב לנו להזכיר הוא ש – התפוח לא נופל רחוק מהעץ . וזה אומר, מנהלים יקרים – שעם עקביות במסרים, בהתנהלות ובפעולות שתנקטו לטובת שימור וחיזוק האווירה המשפחתית במוקד תוכלו גם לראות את הצוות תחתיכם פועל לשם כך ואפילו מביא מעצמו וזו כבר מציאות מבורכת לכולם.
בהצלחה במשימה החשובה הזו – אנחנו בטוחים שתקצרו מכך פירות רבים.

זקוקים לסיוע בהקניית כלים למנהלים? צרו איתנו קשר בשביל זה אנחנו כאן!


3 כלים לפיתוח מנהלים במוקד

👈מנהלים יקרים, בואו נתחיל מהסוף!
תהליכי חניכה, משוב, פיתוח מקצועי והקניית מיומנויות לא עוצרים אצל הנציגים שלכם!
גם מנהלי הביניים במוקד זקוקים לכלים, ואפילו לכלים מורכבים יותר. בהרבה מאוד מוקדים היום, מאמינים בקידום נציגים לתפקידי ניהול ככלי שמסייע בשימור נציגים איכותיים, ומקל על מלאכת למידת עבודת המוקד וההכרות עם הארגון והענף.
אבל…… זה לא אומר שהם לא זקוקים לחניכה!
רוב הסיכויים שעד כאן אנחנו מסכימים. אבל בפועל, מתוך העבודה והעשייה שלנו במוקדים עולה תמונה מעט שונה.
ישנן לא מעט דרכים לא מנוצלות לפיתוח וחניכת המנהלים שלכם –
דרכים שקיימות במוקד אבל לא מגיעות למנהלי הביניים. ריכזנו עבורכם 3 מהן, בבקשה –

3 ערוצים מרכזיים לפיתוח דרגי הניהול במוקד

כי מי שמעביר משוב – צריך גם לקבל משוב!

📢 'אני רוצה משוב!' / 'מה את חושבת על התפקוד שלי?' –  נתקלתם? אם לא, היו מוכנים, זה יגיע! מנהלי הביניים נדרשים להעביר משוב לנציגים שלהם אחת לחודש. הם מקשיבים לשיחות, מציעים כלים לשיפור ומעריכים את התנהלותו של הנציג שלהם באופן ישיר ושוטף. ומה אתם?
>>> העבירו משוב שוטף וקבוע למנהלים – אם לא אחת לחודש (כי אנחנו משתדלים להיות עדינים אתכם) אז לפחות אחת לרבעון. עגנו זמן ביומן והעבירו להם משוב, בדיוק כמו שהם מעבירים לנציגים – עם התייחסות להתנהלותם בתקופה זו, עם הצעות לדרכי שיפור והערכת התנהלות כללית. אז נכון, תהליכי התפתחות של מנהלים קורים גם ללא יד מכוונת,  אך השאלה היא האם הקצב והכיוון שלהם מספקים עבורכם? וגם, האם זה נכון להשאיר את הדרג שממנו אתם דורשים להוביל את תהליכי הפיתוח המקצועיים של הנציגים, ללא תהליכי פיתוח ייעודי גם עבורו?
יש רק תשובה אחת נכונה לשאלה הזו – לא! השקיעו זמן בחניכת המנהלים שתחתיכם ובמשוב מוסדר וקבוע. זה יעשה רק טוב, מילה של אוטוריטה!

🛠 טיפול בהתנגדויות לקוח=נציג=מנהל – המנהלים שלכם זקוקים לעזרה בהתנהלות מול הנציגים. ואם לא – כדאי מאד שתבדקו מה קורה שם. בפועל, הכלים והטכניקות שאתם מקנים לנציגי המוקד להתמודדות עם לקוחות הקצה, שיחות קשות/לקוחות מתנגדים/לא משנה באיזה שם נבחר.. הם אותם הכלים בדיוק שיכולים לסייע למנהלים להתמודד עם נציגים בניהול השוטף. צריך רק לבצע התאמות בשפה ובמינוחים. בכל אופן, למנהלים שלכם יהיה קל יותר להתמודד עם הנציגים שלהם אם יוכלו לראות בבירור את הקשר בין טכניקות הטיפול בהתנגדויות הלקוח לאלו המתאימות להתמודדויות הנפוצות בניהול נציגים. ומי יכול לעשות עבורם את החיבור הזה? ניחשתם נכון – אתם!
>>> הציגו להם את הכלים – ככאלו שיעזרו להם בניהול, הסבירו את ההקשר ותנו דוגמאות. בקשו מהם להתנסות, ואנחנו מבטיחים לכם שהתוצאות תגענה 😊

  1. 💡 שימו ברקס (ובעברית – מעצור או בלם) לפתרונות שלכם! –מנהלי מוקדים רגילים לשלוף פתרונות, נכון? אחרת, איך תוכלו לנהל מציאות בה בכל רגע נתון יש לפחות נושא אחד בוער לטפל בו…?! ככל שאתם מנהלים יותר וותיקים, ובטח ובטח אם צמחתם לניהול המוקד מבפנים, כך אתם כבר מכירים (אפילו מתוך שינה) את האתגרים השכיחים במוקד. וגם את מה שעובד כדי לפתור אותם.. זה נהדר ובהחלט מעיד על ניסיונכם הניהולי הרב והידע שצברתם, אך האם מתן פתרונות באמת משרת את מנהלי הביניים תחתיכם? בניגוד למה שקורה לרוב עם נציגים, בקרב מנהלים

    החליפו את סימן הקריאה (!) בסימן שאלה (?)

    חשוב להקפיד אפילו יותר לדבר בסימני שאלה במקום בסימני קריאה. וזה אומר שכשהם מעלים בעיות איתן הם נתקלים בעבודה השוטפת,
    >>> אל תמהרו להציע פתרונות – שאלו אותם קודם לדעתם, על מה חשבו כפתרון אפשרי?, כיצד ניסו להתמודד עד כה עם הבעיה הבוערת?, מה לדעתם יכול לעבוד? ועוד. הקשיבו להם, נהלו שיח קצר בנושא, ולבסוף גבשו יחד פתרון שכולל גם רציונל כדי שגם הם ילמדו ויתפתחו כתוצאה מכך. מזה, כולם ירוויחו! אתם, המנהלים, הנציגים וגם הלקוחות.

 

👈 ולסיום סיומת (רק לעת עתה),
אנחנו נתקלים הרבה מאוד במנהלים – מנהלי ביניים ומנהלי מוקדים שמספרים לנו ש…
"כשאני הייתי נציג/מנהל צוות, אז אני עשיתי…"
וזה בסדר וכנראה גם נכון – אחרת לא הייתם מצליחים להתקדם!
יחד עם זאת, המשאית של המדליות🥇 🥈 🥉 (משפט שאורית מאוד אוהבת)
ממתינה מתחת לבניין, בעוד שהנציגים והמנהלים תחתיכם – נמצאים במוקד!

✧✧✧

זכרו שהם לא יודעים את מה שאתם כבר שכחתם!
אמצו את תאי המוח, הזיכרון והמחשבה והיזכרו ברגעי ה-אין מוצא שלכם וכיצד פעלתם בהם.
הנחו, חנכו והכווינו אותם, צרו לעצמכם שגרות לניהול מנהלים – כדי שגם שם, כמו שנדרש בכל היבט במוקד – תוכלו לראות התפתחות ותוצאות 😊

זקוקים לסיוע בהקניית כלים למנהלים? צרו איתנו קשר בשביל זה אנחנו כאן!


8 כלים להטמעה מיטבית של שינויים במוקד

👈 הובלת תהליכי שינוי במוקד זה עניין שגרתי ושוטף. הרי המוקד נדרש להתמודד כל הזמן עם שינויים בהתנהלות, בתהליכי עבודה, במוצרים/שירותים, בדעת קהל ולקוחות ועוד ועוד ועוד…

זמן לשינוי נוסף במוקד? קדימה להטמעה!

ובעצם, כמנהלי מוקדים אתם נמצאים בתהליכי הטמעה של שינויים כל הזמן! השאלה היא- כמה אתם באמת מצליחים להטמיע את השינויים הרצויים במוקד באופן מלא?
מוטת השליטה הרחבה שלכם, העובדה שלעתים אינכם מנהלים את הנציגים באופן ישיר, וזה שהנציגים עצמם, איך נאמר…. לא כ"כ בעניין של שינוי (ואם אתם לא מאמינים, תנסו להזיז אותם עמדה 😊) – כמו כולנו!
את תורת הובלת תהליכי שינוי בהצלחה בעולם המוקדים אנחנו באוטוריטה מלמדים בסמינר למנהלי מוקדים ותיקים ומנוסים שמעמיקים בהיבטים אלו.
חשוב לדעת! ללא הובלת תהליכי הטמעה סדורים, רוב הסיכויים שתהליך השינוי יהפוך לכישלון ובזבוז משאבים!
את המאמר הזה כתבנו בכדי לספק לכם, מנהלי מוקדים, כלים מעשיים להטמעה – אחד השלבים המהותיים להצלחת כל תהליך שינוי ברמה המיטבית, בבקשה 😊

8 כלים מעשיים להטמעה מיטבית של שינויים במוקד

  1. ➀ Pain Points – בכל תהליך שינוי ישנן נקודות 'כאב', אלו נקודות או צמתי קושי שניתן לצפות מראש ולהיערך אליהם בהתאמה. עוד לפני שאתם יוצאים לדרך עם שינוי בשגרות העבודה והניהול במוקד, חשוב למפות את נקודות הקושי הצפויות ולבחון אילו מהן ניתן למנוע מראש ולאילו כדאי להכין תכנית מגירה.
  2. לדוגמא – בתהליך שינוי בו הסמכות המקצועית/נציג בכיר מפסיק לספק מענה בעמדה ועובר למענה לנציגים באמצעות שיחה קולית או כתובה, נקודות קושי מרכזיות שכדאי לקחת בחשבון הן – ירידה בכמות הפניות (שיחלו להיות מתועדות) ונציגים המתייעצים אחד עם השני או מוסרים מידע חלקי או שגוי ללקוח. יש איך לתת מענה לקשיים וסיכונים אלו, העניין המרכזי הוא – לזהות אותן מראש!
  3. ➁ ברור וכמית!לא לכל תהליך שינוי קל לבנות מדדים ברורים להצלחה. אל תתנו לכך לעצור בעדכם! התייעצו, חקרו והעמיקו! מדדי הצלחה המעידים על מידת ההצלחה של הטמעת השינוי, הכרחיים לטובת הוכחת ההצלחה של כל תהליך ובוודאי של המידה בה אתם כמנהלי מוקדים אכן מצליחים לרתום ולהוביל את צוות המוקד. זה אולי נשמע מעט מרתיע, אבל גם המנהלים שמעליכם ידרשו תוצאות, וזו הדרך להגיש אותן!
    הגדרה בהירה, ברורה וכמיתה ככל הניתן להצלחת הטמעת השינוי היא הוכחת היכולת המשמעותית ביותר לכל מנהל מוקד!

    1. ➂ תזמון, כי הכל תלוי בטיימיניג תהליכי שינוי רבים מתנהלים במוקד בו זמנית. ולא כולם חשופים לכל תהליך, ויש תהליכים שאתם מובילים יחד עם גורמים נוספים במוקד. למועד ההחלטה על תחילת השינוי, יש השפעה רבה על מידת הצלחתו. הנטייה הטבעית של מנהלי מוקדים היא להתחיל ברגע הראשון האפשרי. אבל, האם זה הרגע הטוב ביותר? מתוך ניסיוננו הרב בליווי תהליכי שינוי במוקדים, עולה בבירור כי שלב הטמעת השינויים דורש משאבים רבים – משאבי זמן, משאבי ניהול, משאבי הדרכה ועוד. דברים לא קורים ברגע. ולכן, חשוב לבחון את מועד התחלת השינוי כך שאכן ישיג תוצאות מיטביות ובזמן הקצר ביותר. בין היתר, אנו ממליצים לקחת בחשבון –
      ○ תקופות עומס ושפל במוקד (יש פעמים בהן תקופות השיא הן הטובות ביותר להטמעה מיטבית – בדקו את זה!)
      ○ מועדי חופשות במוקד – לא תרצו להחיל שינויים במצבת מוקדית חסרה
      ○ מועדים ידועים על שינויים נוספים המשפיעים על המוקד – גיוסים, רגולציה, שילוב מערכות חדשות, חילופי מנהלים ועוד
  4. ➃ הגשה ישירה תעשה את העבודה כשהגעתם

    מנהל מוקד – הטמעת השינוי תלויה בך!

    לרגע של ההודעה והעדכון על השינויים הצפויים, הקפידו לתווך אותם לדרגים השונים בצורה בהירה ככל הניתן. השתמשו במונחים הברורים להם, ספקו רציונל וחשיבות, הדגישו תועלות וכמובן השתדלו להרחיב את נקודת המבט של כלל הצוות בנוגע למטרת השינוי ככל הניתן. מנהלי מוקדים רבים חוטאים בפירוק המסרים כך שהנציגים מכירים רק את השינוי עצמו ולא מחברים אותם לתמונה הרחבה. זכרו ששכלול יכולת הראייה הרחבה והמערכתית של הצוות שלכם – הוא באחריותכם! עשו זאת בשוטף, ובוודאי בכניסה לתהליך הטמעה.

  5. ➄ החלטות מתקנותמנהלי מוקדים בעלי אומץ ניהולי יודעים גם לסגת מהחלטות שהתבררו כלא נכונות. אממה… לעתים קרובות אנו שומעים הכרזות על כישלונם של תהליכים שלמים ששקדו עליהם תקופות ארוכות רק בגלל שלא זיהו ולא טיפלו בהחלטות נקודתיות יותר במשנה זהירות. כאשר מטרת תהליך השינוי ברורה לכם, כל החלטה בדרך היא רק אמצעי ליישום מיטבי של השינוי. אל תחששו להטיל ספק בהחלטותיכם בתוך התהליך! לרוב, השטח מציף נושאים שלא עלו על דעתכם בשלב התכנון. לכן, תיקון וביצוע התאמות תוך כדי תנועה לא מעיד על חוסר הצלחה של המנהל, להפך, זה מעיד על גמישות מצבית ויכולות ניהול משוכללות. בקיצור, לא לפחד לתקן! תודה.
  1. ➅ Power to The People זה נכון שאתם מבינים ומכירים את תהליכי
  2. השינוי שאתם רוצים וצריכים להוביל על בוריים. זה גם נכון שהשקעתם רבות בחשיבה על תרחישים שונים ודרכי התמודדות. אבל! וזה אבל חשוב מאוד – השטח יודע טוב מכולנו. עצירות קבועות ומתוכננות להבנה של מידת ההטמעה בפועל ע"י צוות המוקד האחראי ליישום השינוי – זו חובה! תנו לצוות שלכם – נציגים ומנהלי ביניים, לשתף ולשקף בעיות, קשיים, התמודדויות, אי התאמות וסימני שאלה – משם תוכלו לספק מענים שיהפכו את תהליך ההטמעה ליסודי יותר, ותאמינו או לא, אפילו למהיר יותר. קדימה – צאו לשטח!
    1. ➆ דברים שרואים מכאן לא רואים משם יש לכם מדדי הצלחה לשינוי ואתם עוקבים אחר התקדמות תהליך ההטמעה באופן יסודי – מעולה! אנחנו מציעים לכם לבחון כמה שיותר זוויות שונות למידת הצלחת ההטמעה. מעבר לשיח עם צוות המוקד, כדאי לבחון גם תגובות של ממשקים נוספים, המושפעים באופן ישיר או עקיף מהשינוי שאתם מטמיעים. בצעו מדגם מול לקוחות, שוחחו עם ממשקים בתוך הארגון, הציגו את התהליך לקולגות שיביעו את דעתם ועוד… זוויות נוספות ונקודות מבט שונות על תהליך ההטמעה שלכם יעזרו לכם לשכלל את הדרך לשינוי מיטבי שמניב תוצאות.
  1. ➇ התייחסו לחששות שינוי זה דבר שמייצר רתיעה בקרב כולם, במינונים שונים. מי שאומר אחרת – ראוי שיבדוק עם עצמו ובוודאי יגלה שלא בכל התחומים הוא או היא כל כך דינמיים וקלילים! חשוב להבין שזה ממש בסדר ואפילו אנושי. העניין הוא, שכמנהלי מוקדים עליכם לדעת לתת מענה גם לאותם קשיים שאינם מדוברים באופן ישיר. אנחנו רואים, כמעט בכל מוקד בו אנחנו מלווים תהליכי שינוי, כיצד החששות של הצוות מפני טעות ביישום תהליכים חדשים או תהליכים שעברו שינוי, גורמים להם לדבוק בדרכי התנהלות ישנות. זאת על אף כל ההדרכות, ההנחיות והשיתוף ברציונל. מנהלי מוקדים חייבים להתייחס לשלב הלמידה בשינוי – לטעויות אפשריות, למרחב הקיים לטעויות, לחוסר הבנה, לחוסר בהירות ולהתייעצות בזמן אמת. אחרת, החשש יישאר באוויר ובעמדה, וישפיע על קצב השינוי ואיכותו. אפשרו מרחב מוגדר לטעות וערוצים ברורים להתייעצות – ע"י מערכת, נציג בכיר או מנהל. העיקר שתהיה כתובת שתוכל לסייע בהובלת השינוי בזמן אמת.

👈יש לנו עוד הרבה מה לכתוב על הובלה של תהליכי שינוי במוקדים, זו העבודה שלנו!
וגם לכם, קוראים יקרים, בוודאי יש ניסיון בכך. כפי שציינו בהתחלה – היחידה המוקדית היא היחידה הדינמית ביותר בהרבה מאוד ארגונים 😊 וזה כל הכיף!
נעצור כאן, שלא תגידו שאנחנו מעמיסים. אבל עוד דבר אחד קטן שגנבנו משיר זכרו! זה לא נגמר, זה רק הסוף!

איך ממשיכים מכאן? הבנה תהליכית היא כזו שלא שמה חיץ בין תהליך אחד למשנהו, על אף ההפרדה לטובת מדידה. תהליך הטמעה טוב הוא כזה שבמהלכו כבר עולות מסקנות בנוגע לשינויים נוספים שנדרשים במוקד ומי אם לא אתם – מנהלי המוקדים – כאן כדי לזהות אותם 😊
מקווים שנתנו לכם חומר למחשבה על תהליכי ההטמעה הנוכחיים והעתידיים שלכם, בהצלחה!

זקוקים לסיוע בהובלת תהליכי שינוי במוקד? צרו איתנו קשר בשביל זה אנחנו כאן!


עוקבים יקרים 😍,
אנחנו מאוד מתרגשים לבשר לכם על פינה חדשה בדף שלנו 🤩!
📣אוטוריטה מארחת! 📣
בכל פעם נארח עבורכם אנשי מקצוע מתחומים ועולמות תוכן שונים שישתפו בטיפים מקצועיים ומעשיים במיוחד עבורינו > לעולם המוקדים.
תסמכו עלינו שהולך להיות מאודדד מעניין❗️
הראשונה לפתוח את הפינה היא גלית שרון יעוץ תדמית עסקית לארגונים ולפרטיים, יועצת תדמית עסקית שמציעה טיפ שכולו סטייל💃🕺!
אז קבלו את גלית עם הטיפ הראשון בבקשה 👇

תוכלו ליצור קשר עם גלית בטלפון או במייל:
📞 052-3784071
📧 galit.styling@gmail.com


7 טיפים לצמצום איחורים במוקד

🚶 "הוא נציג מעולה, אבל הוא פשוט לא מפסיק לאחר!"
🤦‍"הוא יודע לעבוד, אבל מאחר כרוני! אם הוא יאחר עוד פעם אחת אקרא לו לשיחת שימוע"
👨‍💼"מנהלות הצוות שלי עושות כמעט הכל מצוין, מה שכן, הן לא מצליחות להפסיק את תופעת האיחורים"
🙍🏻‍ "ניסיתי הכל, אבל עם הנציג הזה כל בוקר יש סיפור אחר… פשוט אין לי דרך לגרום לו להגיע בזמן"

אלה רק חלק מהמשפטים שמנהלים במוקדים אומרים לנו כמעט מדי יום!

מזדהים?
👈 לא מעט מנהלים שאנחנו פוגשים במוקדים מתמודדים עם תופעה של איחורים.
ובמוקד, בשונה ממחלקות אחרות בארגון, יום העבודה או המשמרת חייבים להתחיל בול בזמן! בשעה נקובה ומדויקת, ולא דקה אחרי. כי כשחייבים לעמוד ביעדי המענה, וכשכולנו יודעים שברגע שהמוקד נפתח מגיעות גם הממתינות, אין ברירה אחרת! זה לא משנה אם זה מוקד שירות או מכירות, ואם השיחות נכנסות או יוצאות – כל שנייה וכל שיחה נמדדים ומשפיעים משמעותית על זמינות המוקד.

הגיע הזמן > שהנציגים שלכם יגיעו בזמן!

 

למה חשוב לצמצם את האיחורים במוקד?
⌚️ כי במוקד כל שנייה וכל דקה חשובות! כל זמן שנציגים במוקד נדרשים לעמוד בתפוקות גבוהות וביעדי זמינות מירביים, איחור פוגע במענה לשיחות, ביעדי התפוקות האישיים, הצוותיים והמוקדיים > ומכאן, כמובן, ברמת השירות ובביצועי המכירות, בהתאמה.
⌚️ כי מצבת העובדים במוקד בנויה ומתוכננת בהתאמה לכמות ועומסי השיחות והמשימות. כך שמספיק שנציג אחד חסר או מאחר, והעומס 'נופל' על חבריו לצוות. ולרוב, להדביק את הפער שנוצר זו משימה לא פשוטה בפני עצמה.
⌚️ כי נציג שמגיע באיחור, מתחיל את יום העבודה בלחץ, וזה משפיע באופן טבעי על טיב השיחות שלו עם לקוחות ועל איכות עבודתו לאורך כל המשמרת.
⌚️ כי בדרך כלל, אם נציגים מרשים לעצמם לאחר באופן חזרתי, נוכל לראות היבטים נוספים בתפקוד שלהם וברמת המשמעת שלהם שהופכים רופפים ולא מתנהלים כמו שצריך.

השעון דופק והנציגים לא מגיעים…? זמן לשנות טקטיקה!

 

7 טיפים לצמצום איחורים במוקד > צאו לדרך!

1. הדגישו השלכות מוקדיות – הדגישו לנציגים בכל הזדמנות כי במוקד, בו הכל קורה במקצבים של שניות ודקות, לכל איחור יש השלכות על העמידה ביעדים. בעצם, המחישו לנציג את הקשר בין כל איחור לפגיעה ברמת השירות שהמוקד מספק ללקוחותיו, בביצועי המכירות וכן הלאה. ואם אתם רוצים לקחת את זה צעד נוסף קדימה, הציגו נתונים ומספרים תומכים – כדי להמחיש את השפעת האיחור, ממש ברמת הנציג הבודד.

⏱ 2. הדגישו השלכות צוותיות – מעבר לפגיעה ביעדי המוקד, איחור של נציג לרוב גורר חלוקה בלתי שוויונית של עומס העבודה. דברו על חשיבות ההגעה בזמן בפורום צוותי והדגישו לנציגים שכל איחור שלהם מייצר עומס עבודה רב יותר על חבריהם לצוות, ופוגע בחוויית העבודה של כולם. גם כאן, אנו מציעים המחשה ממשית ככל הניתן – הסבירו להם שאיחור של 15 דקות, לשם הדוגמה, מוביל לעוד כ-10 שיחות ננטשות בערך ומעלה את זמני ההמתנה הממוצעים מ- 02:50 שניות (לדוגמה 😊) ל- 03:24 שניות וכך גם כולם מקבלים לקוחות סבלניים פחות… ועוד ועוד כהנה השלכות.

 

⏱ 3. דרשו עדכון טלפוני – במוקדים רבים נציגים אינם מודיעים על איחור או מיידעים את המנהל בהודעה כתובה בלבד, וזה די נח! שימו לזה סוף. דרשו מכל נציג שמאחר לעדכן אתכם טלפונית בלבד. בשיחת הטלפון דרשו מהנציג להסביר מהי סיבת האיחור ולמצוא פתרון להבא. זה הרבה פחות נעים להתקשר כל בוקר למנהל ולעדכן אותו על איחור. הודעות SMS, לרוב, זו הדרך הקלה לא לקחת אחריות. בנוסף, כל זמן שהודעה על איחור מתבצעת ב-SMS, מנהל הצוות נשאר כגורם שרק מקבל דיווח. ברגע שיתבצע שיח טלפוני, כוחו של המנהל במניעת התופעה יגדל. ככל ששיטת ההודעות הכתובות תתפוגג, כך תצטמצם גם תופעת האיחורים – וזה בדוק!

⏱ 4. מדדו את זה – אם אתם עוד לא עושים את זה, אז הגיע הזמן! תעדו את האיחורים של הנציגים באופן יומי, הציגו לכל נציג ברמה החודשית ואולי אפילו השבועית, את מספר האיחורים שלו, בשביל להראות לו שלא מדובר במקרים 'בודדים'. כשהנציגים ידעו שהאיחורים שלהם נספרים ונמדדים, הם ירגישו פחות בנוח לאחר, וירצו להוכיח שהם יכולים להגיע בזמן. יתרה מכך, אם אמרנו שהשלכות האיחורים משפיעות על כולם, שווה גם לבחון אפשרות להציג בפני כלל המוקד את היקפי האיחורים החל ממובילי העמידה בזמנים ועד שיאני האיחורים. אם תופעת האיחורים רחבה, אין סיבה שלא להציב את ההגעה בזמן כאחד מיעדי המוקד – הלכה למעשה!

במוקד כמו במוקד > מתחיל בול בזמן!


⏱ 5. תגמלו על זה –
אם במוקד שלכם יש מודל תגמול ובונוס לנציגים, שלבו בו מרכיב של נוכחות והגעה בזמן. זכרו שמודל תגמול הוא כלי ניהולי שנועד לעזור לכם לקדם את ההגעה ליעדי המוקד השונים ולכן ניתן להשתמש בו גם לטיפול בתופעת האיחורים. בונוס שניתן על עמידה מלאה בזמנים, במסגרת תכנית מוקדית רחבה, יוכל לשמש כגורם מדרבן נוסף להגעה בזמן. ואתם יכולים לקחת את זה צעד קדימה ולשלב גם במודל התגמול של מנהלי הצוותים שלכם מרכיב של הגעה בזמן, של הנציגים כמובן! כך גם הם יקפידו יותר לקחת אחריות ולדרבן את הנציגים לעמוד בזמני המשמרת. ואם אין לכם מודל תגמול, והנציגים שלכם מקבלים שכר שעתי, המחישו להם על גבי תלוש המשכורת, מהו משך הזמן בו הם יכלו לקבל שכר, אך לא קיבלו עקב איחורים.

⏱ 6. העריכו על זה – ככל שתקפידו לשים את חשיבות נושא האיחורים על סדר היום, כך המסר יחלחל יותר לעומק. לכן, כדאי להתייחס לפרמטר של איחורים או הגעה בזמן, בכל פעם שאתם מוקירים ומעריכים נציגים באופן אישי וגם פומבי. למשל, כשאתם מכריזים על נציג מצטיין חודשי או מודיעים על קידום של נציג – הדגישו מפורשות שהוא נבחר גם בגלל שהוא לא מאחר ומקפיד להגיע בזמן לכל משמרת. וגם, במסגרת המשוב החודשי ושיחות סיכום החודש עם הנציגים, הקפידו לתת הערכה אישית מיוחדת על הגעה בזמן או התייחסות מחמירה לריבוי איחורים.

⏱ 7. הסתכלו מעבר לאיחור – תופעה פתאומית של ריבוי איחורים עלולה להעיד על ירידה ברמת המוטיבציה, משבר כלשהו במוקד, קושי אישי בבית, ועוד. נסו להביט מעבר לאיחורים, דברו עם הנציגים שמאחרים ובדקו אתם האם יש משהו שמפריע להם. לעתים תראו שמתן מענה לבעיה אחרת שלכאורה לא קשורה, כמו מחסור בהערכה, שעמום או קושי חברתי בצוות, יפתור גם את בעיית האיחורים.

👈זכרו, התמודדות עם תופעה של איחורים, כמו עם כל תופעה משמעתית אחרת בקרב נציגי המוקד, דורשת לרוב יותר מפתרון ניהולי אחד. ואם גם אצלכם יש גל של איחורים, בחרו מכלול של פעולות ניהוליות שיסייעו לכם בצמצום האיחורים וברתימת הצוות.
נסו אותנו
 🤗

רוצים לקבל כלים נוספים לניהול נציגים במוקד? קורס הניהול הממוקד של אוטוריטה נועד בדיוק לשם כך!


✔ חודש אפריל באוטוריטה היה חגיגי במיוחד!

אחרי שסיימנו עם חגיגות חג הפסח, וגם הבחירות כבר מאחורינו…עכשיו אפשר לחזור לשגרה (עד הפעם הבאה)!
אז מה היה לנו החודש? ביקור מרגש במיוחד במוקדי CALL יכול, סדנאות, קפסולות ניהול ממוקדות וגם קצת הומור בין לבין  🙂 מוכנים?👇
בואו להתעדכן ולהישאר בעניינים- כאן > באתר > ובדף הפייסבוק שלנו

✦ ✦ ✦ ✦

✔  היינו בביקור מרגש במיוחד במוקדי CALL יכול!
מוקדי CALL יכול מתמחים בהפעלת פעילויות טלפוניות שונות במיקור חוץ עבור חברות שונות, ומעסיקים בעיקר עובדים בעלי מוגבלויות.
ומעבר לאירוח הלבבי והמחויך במיוחד 💕
אספנו גם טיפים יישומיים מתוך העשייה הניהולית שלהם – במיוחד עבורכם!
רוצים שנבוא לבקר גם במוקד שלכם? כתבו לנו ונשמח לקפוץ 🤩
הקליקו 👇 לקריאת הטיפים

 ניצלנו את חג הפסח כהזדמנות להכניס קצת הומור עצמי לשגרה המוקדית של כולנו
בעיצומו של החג פירסמנו את 10 מכות מצרים המוקדיות.
אם לא הספקתם לקרוא אותן, יש לכם הזדמנות לעבור עליהן ממש עכשיו!
בהזדמנות זו נודה לכל העוקבים שלנו בפייסבוק שהוסיפו מכות מצרים משעשעות משלהם.😂
👈 לחצו וקראו את עשרת המכות המוקדיות גרסת אוטוריטה

הייתה לנו הרבה עשייה בשטח!
בין החופשים החגים והמצות זכינו גם להנחות מנהלי מוקדים, מנהלי צוותים ונציגים במוקדים, כדי לשכלל ולפתח את מיומנויות הניהול, השירות והמכירה. 
נהננו מכל רגע, ורצינו לתת גם לכם טעימה קטנה 
👈 ואם גם אתם רוצים לפתח את מיומנויות הצוות שלכם – כתבו לנו בלינק הבא: http://bit.ly/2I07XDH

✔ יום הזיכרון ויום השואה במוקד
כבכל שנה, גם השנה, אנחנו רוצים להזכיר לכם – מנהלים במוקדים, שאופן ההתייחסות לימים האלה במוקד, משמעותיים מאוד לחוויית העבודה – שלכם ושל כלל צוות המוקד.
ריכזנו עבורכם מספר טיפים לאופן ניהול המופעים החשובים לימים הללו. 
לקריאת הטיפים לחצו כאן >>

✦ ✦ ✦ ✦

✔ יש לכם 60 שניות?
אילו נושאים מעולם המוקדים חשוב לכם להכיר?
אילו כלים הייתם שמחים לקבל על מנת לנהל את המוקד שלכם טוב יותר?
כתבו לנו ואנו באוטוריטה ניצור עבורכם תוכן עדכני ומותאם!
  לחצו על התמונה (2 קליקים בלבד) >>>

 

צריכים עזרה, ייעוץ או הכוונה בהובלת השינוי? אל תהססו לפנות אלינו

עוד לא עוקבים אחרינו בפייסבוק?
בעמוד אנחנו מעדכנים על כל מה שחשוב ורלוונטי-

עשו לייק לאוטוריטה והישארו מעודכנים!


10 מכות מצרים במוקד – קצת הומור כדי לחצות את ים השיחות 😜

חג פסח הגיע והוא מסמל, בין היתר, את חג החירות.
אנחנו חשבנו שזו הזדמנות מצוינת להוסיף קצת הומור עצמי לשגרה המוקדית היומ-יומית שכולנו חווים 🙃

אז קבלו את הגרסה ההומוריסטית שלנו ל-10 המכות במוקד!
מי יודע, אולי בקרוב זה גם יופיע בגרסת ההגדה 2.0 😉

🤚✋🤚✋🤚✋🤚✋🤚✋🤚✋🤚✋🤚✋🤚✋🤚✋🤚✋🤚✋🤚✋🤚✋🤚✋🤚✋🤚✋🤚✋🤚✋🤚✋

  1. 1. 🤦‍♀️מכת רגולציה🤦‍♂️ 

    כל יום יוצא חוק אחר… מה מותר ומה אסור להגיד היום? ואיך אומרים את זה בדיוק? לך תעקוב….😬

  2. מכת רגולציה!

    מכת רגולציה!

2. 🤦‍♀️מכת האירועים המוקדיים🤦‍♂️ 

הבת מצווה של הבת של זו מהבק אופיס באולמי בון-בון 54 דק' דרומית לקרית גת –
באמת צריך להוסיף לזה משהו?! 🤔

מכת האירועים!


3. 🤦‍♀️מכת הנציג שצועק בשיחות🤦‍♂️

מכירים את הנציג הזה שלא שומע טוב וצועק בשיחות – ושכולם סביבו יתמודדו!
וזה לא הוא! הלקוחות לא שומעים אותו /האזניה לא טובה / יש המון רעש מסביב…. זה לא הוא 🤨!

מכת הנציג שצועק!

 

4.  🤦‍♀️מכת המעלית🤦‍♂️ 

השעון דופק והמעלית לא מגיעה! והפסקת הצהריים שלי, מה איתה?!😱

מכת המעלית!

 

  1. 5. 🤦‍♀️מכת זיעה🤦‍♂️ 

  2. חום יולי אוגוסט אז היה כבד מאוד…
    לך תסביר למי שעובד אתך שהגיע הזמן להחליף דאודורנט,
    או בכלל להתחיל להשתמש באחד כזה …🤭

  3. מכת הזיעה!


  4. 6. 🤦‍♀️מכת המטבחון והריח🤦‍♂️ 

  5. הריח במטבחון בצהריים בדגש על המיקרו –
    ותודה לכל אלו שהביאו היום דגים לארוחת צהריים, בשם כל המוקד ובשם המנקה 😷!

מכת המטבחון!

 

  1. 7. 🤦‍♀️מכת התקשורת🤦‍♂️ 

  2. תכניות תחקירים ולקוח סמוי וזה שכולם שוכחים שגם מוקדים זה מקום עבודה שקורים בו דברים…. והכי נורא, הבהלה שאחרי פרסום כזה… 🤐!

מכת התקשורת!

 

  1. 8. 🤦‍♀️מכת החופשים🤦‍♂️ 

  2. חופש גדול ו/או חופשת מבחנים –
    או שאין אף אחד במוקד או שיש מלא ילדים מתרוצצים –
    תבחרו מה עושה לכם את זה יותר 🤷‍♀️

מכת החופשים!

 

9.  🤦‍♀️מכת מקומות הישיבה🤦‍♂️ 

מחליפים מקומות ישיבה – ואין ברירה אלא לרוקן את הארונית שאגרנו בה דברים מאז ומעולם…והנה הכרטיס עובד שלי! חשבתי שאיבדתי אותו…
וגם, אלו שנאחזים בעמדה שלהם משל הייתה התנחלות😠

מכת מקומות ישיבה!

 

10.  🤦‍♀️מכת נפילת מערכת🤦‍♂️  

נפילת מערכות – כל מערכת…
זה מתחיל בשקט נעים ותוך שניות הופך לטירוף מערכות (תרתי משמע)😧!

מכת נפילת מערכת!

🤚✋🤚✋🤚✋🤚✋🤚✋🤚✋🤚✋🤚✋🤚✋🤚✋🤚✋🤚✋🤚✋🤚✋🤚✋🤚✋🤚✋🤚✋🤚✋🤚✋

עד כאן עשרת המכות שלנו – גרסת המוקדים!
מקווים שנהניתם מהפרשנות שלנו ואתם מוזמנים להוסיף לנו את ה'מכות' הנפוצות אצלכם 😉

❤️ נכתב בהומור ובאהבה גדולה למוקדים באשר הם מוקדים ❤️
מאחלים לכולם חג שמח וחופשה נעימה 🤗
ושהאביב יביא אתו התחדשות והצלחה!

💚💚 באהבה צוות אוטוריטה 💚💚

 


אוטוריטה מבקרת במוקדים –
מוקדי CALL יכול

 על המוקד:
✆  Call יכול היא חברה המתמחה בהקמת מוקדים טלפונים בשיטת מיקור חוץ, Outsourcing ורוב הנציגים המועסקים בה מתמודדים עם מוגבלויות.
✆ החברה הוקמה לפני כ- 10 שנים והיא החלוצה בתחום העסקת עובדים עם נכויות ומוגבלויות.
✆  בין הפעילויות השונות המוקדים מבצעים פעילויות סקרים, מענה אנושי, הודעות, מידע ובירורים, תיאומי פגישות, שירות, מכירות, טיוב לידים, הדרכת לקוחות ועוד.
✆  במוקדי החברה מתבצעת התאמה אישית של הסביבה הפיזית לצרכיהם הייחודיים של העובדים בכדי לאפשר תעסוקה גם לעובדים בעלי מוגבלויות פיזיות שונות.
✆  המוקדים מנוהלים ע"י נועה דוהל, שצמחה בעצמה בעולמות המוקדים במגוון חברות.

אז מה למדנו מהביקור במוקד של CALL יכול – קבלו את הטיפים ממש עכשיו >>>

12 טיפים, ודברים שלמדנו מהביקור במוקדי CALL יכול:

1. מפגשי אוורור- אחת לשבועיים, כלל הצוות הניהולי במוקד מתכנס למפגש אוורור. במפגש יש למנהלים הזדמנות לפרוק את שעל לבם, לשתף בהתמודדויות מורכבות, וללמוד האחד מהשני. ובכל מפגש, המנהלים מגבשים לעצמם כלים ניהוליים נוספים להתמודדות בשוטף. במוקד בו ההתמודדות הרגשית עולה מדרגה, מפגשים מהסוג הזה הם הכרח! אנחנו סבורים שאוורור, שיתוף ולמידת עמיתים – הכרחיים למנהלים בכל מוקד באשר הוא מוקד 😊

התנהלות הבמה מלמדת הרבה על התנהלות המוקד 🙂


2. מלווה כשצריך
במוקד Call יכול יש פונקציה ייעודית שנקראת 'מלווה'. המלווה, כשמה כן היא, מלווה באופן אישי נציגים נציגים הזקוקים להמשך עבודה פרטנית בשטח, גם לאחר שלב החניכה המובנה. מעבר לעבודה החשובה שהיא עושה בשטח, המלווה מספקת למנהלי הצוותים המלצות פרטניות להמשך עבודה עם אותם נציגים בשוטף. דרך נפלאה לייצר תהליכי שיפור מקצועיים אישיים ולשמר נציגים לאורך זמן.

מסייעים לנוחות העובדים ככל שניתן


3. כולנו דורשים התאמות
– ב-Call יכול, מבינים ומאמינים שכל אחד מאתנו נדרש להתאמות והסיבה פחות משנה. העניין הוא להבין איזו התאמה דרושה לכל עובד על מנת שיוכל לעשות את עבודתו בצורה המיטבית, ולפעול בגמישות כדי להשיג זאת. כך נוצרת מחויבות הדדית, והעובד שזכה להתאמות, בין אם זה סטודנט שגמיש לפחות משמרות, אמא שצריכה לצאת מוקדם או עובד בעל מגבלה פיזית, מחויבים הרבה יותר וחשים הערכה גדולה יותר. וגם, בזכות ההתאמות הם מצליחים לעשות את עבודתם בצורה המיטבית. לנועה דוהל, יש טיפ ניהולי שמדבר ממש על זה ותוכלו לקרוא אותו כאן.

4. מחויבות הדדית ומקיפה – ב- Call יכול, לא רואים בצוות רק עובדים. מעבר להיכרות אישית עם כל עובד והסיפור שלו ניתנת גם תמיכה בנושאים אישיים של העובדים. כשעולה הצורך, הצוות הניהולי מוביל יוזמות שונות ובעיקרן גיוס תרומות (כגון טיפולי שיניים ואיסוף בגדים חדשים) ואף פונים לסיוע של גורמי רווחה– והכל מתוך אכפתיות ודאגה. המחויבות של הצוות לרווחת העובדים, לא רק בעבודה, מולידה מחויבות גבוהה מצד העובדים עצמם וכך הוותק הממוצע של נציגי המוקדים עומד על למעלה מ-3 שנים.

  1. צוות ניהולי מגובש מחזק את תחושת הבטחון של נציגי המוקד

5. 'מי שמאמין לא מפחד' יאסמין, מנהלת פעילות מענה אנושי לעסקים, מספרת לנו שכדי שהנציגים שלה יעבדו ברמה הגבוהה ביותר, הדבר שהכי חשוב להם זו האמונה בעצמם! לכן, יאסמין חוזרת על משפט קסם, כמעט בכל מופע מול הנציגים (תדריך, משוב, שיחה אישית ועוד ועוד..) : "אני מאמינה בך, אתה יכול לעשות את זה, וחשוב לי מאד שתצליח!" יאסמין מספרת שזה הגיע למצב בו הנציגים שלה ניגשים אליה, רק כדי שתתן להם 'פוש' קטן של אמונה. מהכרותנו הקצרה עם יאסמין, היא אומרת את זה עם כל הלב, וזה עובד 😊

לא מוותרים על הפן האישי


6. 'המגבלה לא מייצגת אותך'
– במוקדי החברה, ישנה קבוצה גדולה של עובדים בעלי מוגבלויות (פיזיות ו/או נפשיות) וזו, לא אחת, מציאות לא פשוטה לניהול. הצוות מקפיד לא לתת למגבלה לנהל את העניינים – לא את העובדים ולא את העבודה.
איך עושים זאת? ב- Call יכול אין הנחות! הציפיות לעמידה בדרישות התפקיד והיעדים, זהות לכולם.
הם מקפידים לא לשים את המגבלה ב'מרכז' ומדגישים שוב ושוב שלכל אחד מאיתנו יש מגבלות. באופן הזה גם הנציגים תופסים את עצמם ועושים את המרב בכדי לעמוד ביעדים, ומצליחים 😊

7. הכל על השולחן – מדברים על הכל – הצוות הניהולי של Call יכול דוגל בכך שאפשר וצריך לדבר על הכל. הם מיישמים זאת בכל הזדמנות ומזכירים לכולנו שפתיחות היא המפתח ושברגישות הנכונה אפשר לשוחח על הכל. הטיפ שלהם הוא לא לפחד לשאול את העובדים שאלות ישירות על מצבם האישי. למשל: 'איך אתה מרגיש? אני רואה שאתה קצת מצוברח', 'יש משהו שקורה בבית שתרצה לספר לי עליו?' ועוד. כששואלים את השאלות ממקום חיובי, ולא ממקום שיפוטי – נוצר מרחב בטוח, שפשוט עובד! וכמובן, ולא פחות חשוב, להיות קשובים לתשובות. בהרבה מקרים, הם מספרים לנו, התשובות מגיעות בגילוי לב וחושפות מצבים מורכבים בהם הצוות הניהולי יכול לסייע 😊.

    1. 8. לעצור, להקשיב – הטיפ המרכזי של נורית, מנהלת הבמה המרכזית במוקד, נולד מהניסיון האישי שלה במוקד. במציאות המוקדית המוכרת לכולנו, בה הכל קורה במקביל, וכיבוי שרפות הוא חלק מהשגרה, מידת ההקשבה שלנו עלולה להיות חלקית. במצבים כאלו, משתפת נורית, אנחנו כמנהלים עלולים לפספס ולעתים בגדול… אז מה היא מציעה? כשנציג מגיע לדבר עם נורית, היא עוצרת את מה שהיא עושה באותו רגע, ומתרכזת בהקשבה לנציג ללא היסחים. בהרבה מקרים הדקה שהיא הקדישה לנציג, זה כל מה שנדרש לו. והכלי הזה, הוא הדרך שלה להכיר את הנציגים לעומק ולייצר תחושת קירבה וביטחון.
  1. נציגים שגאים בעשייה שלהם 🙂


  2. 9. לעצור, להגיב
    – כמנהלים, הרבה פעמים יש לנו נטייה לשלוף תשובה או תגובה באופן מיידי. למה? כי אנחנו בטוחים ומבינים את הדרך/הנוהל/המסר, ובעיקר כי לנו יש כבר את ה'אני מאמין' שלנו בנושא. הצוות הניהולי של Call יכול פועל אחרת. איך? הם ממליצים לעצור לפני מתן התשובה, ולחשוב – מי עומד מולי? מה חשוב לו? ואיך הכי נכון לתקשר מולו את התשובה. וגם, הם מוסיפים, לפעמים העצירה הזו גורמת גם לנו, המנהלים, לחשוב מחדש על התשובה. זהו כלי ניהולי חשוב, בעזרתו תוכלו לפתח את התאמת המענה הניהולי לכל נציג.

    10. אינטליגנציה רגשית כגורם ממיין –
    מנהלי הצוותים במוקדים נדרשים לאינטליגנציה רגשית מפותחת לטובת ההתמודדות היומיומית. לכן, זה בדיוק מה שצוות הגיוס של Call יכול מחפש בתהליך המיון. הם משלבים סימולציות של מקרים רגישים ותרחישים על נציגים בעלי סיפורים מורכבים רגשית, ובוחנים יחד את האופן בו המנהל המועמד מגיב. מעבר לזה שהוא צריך להביע רגישות בסימולציות, הם בוחנים גם את שפת הגוף שלו ומקפידים לוודא שהמנהלים שמצטרפים למוקד אכן בעלי יכולת להתמודד עם מצבים ניהוליים רגישים במיוחד.

    אין תחליף לקשר האישי


  3. 11. משקיעים בחניכה ­–
    כדי לקצר את משכי ההכשרה במוקד, דגש מרכזי בהכשרה ניתן לחניכה בשטח. הם מכשירים נציגים ותיקים להיות חונכים ומכוונים אותם לחנוך גם מקצועית וגם חברתית! מבחינתם, הפן החברתי הוא אחד מהגורמים המשמרים המרכזיים לנציג חדש. ומעבר לקורס חונכים שמועבר לכל חונך וחונך, החונכים נפגשים אחת לחודשיים לפורום חונכים, לטובת העשרה מקצועית בתחום החניכה. כי חונכים טובים, מייצרים נציגים טובים!

היה לנו ביקור נפלא 🙂 תודה!

 

פעם בקורס ניהול – תמיד בלב! נורית יא מהממת 🙂


12. חיוך כברירת מחדל –
המנהלים במוקדים של Call יכול פשוט לא מפסיקים ל-ח-י-י-ך! כשמישהו עובר במסדרון, כשהם אומרים בוקר טוב, וגם כשהם כשנותנים ביקורת – ברירת המחדל מבחינתם היא לחייך. לאחר שעבדו במקומות אחרים, וראו שאצל רב המנהלים, ברירת המחדל היא לא לחייך, חשוב להם להשתמש בחיוך ככלי ליצירת האווירה הרצויה במוקד. תזהרו, זה מדבק 😊

 

 

 

✍ לסיכום
שמחנו מאוד לבקר במוקדי Call יכול, ואנחנו מודים שהביקור הזה ריגש אותנו במיוחד!
המורכבות והרגישות המובנים בניהול במוקדים לצד הרצון והשליחות ליצירת מקומות תעסוקה לעובדים המתמודדים עם מוגבלויות הובילו אותנו לפגוש צוות ניהולי מקסים, מכיל, רגיש ומשפחתי וזאת לצד הרבה עבודה קשה לטובת עמידה ביעדים.
הטיפים הניהוליים של צוות Call יכול חשובים ומועילים לכל מנהל ולכל מי שעובד עם אנשים… וכמו שאמרה לנו נועה, כולנו זקוקים להתאמות.
תודה רבה לכם, כלל עובדי ומנהלי Call יכול על קבלת הפנים החמה, המרגשת, הפתיחות הגדולה וההשראה שאתם מעוררים בכולנו 😊

☝ עקבו אחרינו –
הכירו קולגות מעולם המוקדים ולימדו מהטיפים שלהם כיצד לשפר את המוקד שלכם!

רוצים להתגאות במוקד שלכם ולתרום ללמידה והתפתחות המוקדים בישראל?
למה אתם מחכים?

כתבו לאורית ותאמו מועד לביקור!

לוגו שקוף

 


✔ חודש מרץ באוטוריטה היה צבעוני במיוחד!

אחרי שהתאוששנו מחגיגות הפורים של אוטוריטה, חזרנו לשגרה בכל הכוח!
אז מה היה לנו? מחזור חדש של קורס הניהול הממוקד שלנו נפתח, מאמרים מרתקים, 'אוטוריטה בדרך', טיפים קפסולריים, סדנאות ועוד 🙂
בואו להתעדכן ולהישאר בעניינים- כאן > באתר > ובדף הפייסבוק שלנו

✦ ✦ ✦ ✦

✔  החודש התחלנו מחזור חדש של קורס הניהול הממוקד!
קורס המורכב מקפסולות ניהול מעשיות. 
אחד העקרונות המנחים אותנו בקורס הוא שניהול במוקד לא דומה כלל לניהול ביחידות תפעוליות אחרות… ומה הסיבה?
🚀 הסביבה המוקדית היא ממש כמו מאיץ חלקיקים לתפקידי ניהול 🚀
ומי שמנהל במוקד – בוודאי יימצא את עצמו בין השורות😉
אז למה מאיץ חלקיקים? ומה זה מצריך מכם כמנהלים? 
הקליקו > קראו > והצטרפו אלינו להאצה מוגברת!

✔  כשמסתובבים במוקדים פוגשים אנשים נפלאים!

אייל חליוה, סמנכ"ל שיווק ופיתוח עסקי בחברת יכול Call 
20 שנה בעולם המוקדים, בתפקידים שונים.
אורית שוחחה איתו על לא מעט מסרים ניהוליים שאייל 'חי' ביומיום, על מוקדים, על ניהול ועל כל מה שקורה באמצע.
👈 דיברו גם על ניהול, חתירה למצוינות, על הדיבוק הזה של עבודה במוקדים, ועל הסיפור האישי של אייל.
👈 אל תחמיצו! לקרוא, להתמלא רוח וכמובן – לאמץ לניהול שלכם >>

✔ סיום סמינר מנהלי מוקדים במגדל
התחלנו לפני 5 (!!!) חודשים וסיימנו החודש
כבוד גדול עבורנו להשפיע ולגעת במנהלי מוקדים מנוסים, מוכשרים ושאפתנים ששמים את המוקד-במוקד💪🏽 
ככה זה נראה מהצד >>

 "מבחינתו הולך לו טוב בתפקיד הניהולי, אבל מבחינתי הוא נשאר נציג בכיר"

👈 מנהלי מוקדים! גם מנהלי הצוות שלכם משקיעים זמן יקר בשיחות מנהל?
💡 יש לנו טיפ קפסולרי מעשי מתוך קפסולות הניהול הממוקדות שלנו – בדיוק עבורכם הקליקו 
👇 > קראו 🔍 > וישמו 💪!

✦ ✦ ✦ ✦

✔ יש לכם 60 שניות?
אילו נושאים מעולם המוקדים חשוב לכם להכיר?
אילו כלים הייתם שמחים לקבל על מנת לנהל את המוקד שלכם טוב יותר?
כתבו לנו ואנו באוטוריטה ניצור עבורכם תוכן עדכני ומותאם!
  לחצו על התמונה (2 קליקים בלבד) >>>

 

צריכים עזרה, ייעוץ או הכוונה בהובלת השינוי? אל תהססו לפנות אלינו

עוד לא עוקבים אחרינו בפייסבוק?
בעמוד אנחנו מעדכנים על כל מה שחשוב ורלוונטי-

עשו לייק לאוטוריטה והישארו מעודכנים!


טיפ קפסולרי #9 –

📉מצמצמים את שיחות המנהל📉 

 

🙎🏽הכירו את שיר 👈 מנהלת מוקד שירות ותמיכה
🚶🏻‍הכירו את אבי 👈 מנהל צוות חדש במוקד

קפסולות ניהול למנהלים במוקדים

🙎🏽 "אבי היה נציג ונציג בכיר במוקד ב-3 שנים האחרונות. לפני 4 חודשים התפנה תפקיד מנהל הצוות במוקד, וההחלטה הטבעית מבחינתי הייתה לקדם אותו לתפקיד. יש לו יכולות ניהוליות, וכולם במוקד מאד מעריכים אותו."
🚶🏻‍ ❓מצוין, ואיך הולך לו בינתיים? 
"מבחינתו הולך לו טוב. הוא נהנה מהתפקיד ובעיקר מהסטטוס החדש שלו. אבל מבחינתי, הוא נשאר נציג בכיר! רוב הזמן הוא נותן מענה מקצועי לנציגים ועושה שיחות מנהל. הוא לא מגיע לביצוע משימות ניהוליות שהייתי רוצה שהוא יעשה, כמו משובים, שיחות אישיות לנציגים, בקרות, אימונים ועוד…".
🚶🏻‍ ❓דיברת אתו על זה?
🙎🏽 "בטח! אנחנו מאד פתוחים בהקשר הזה. אבל הוא כל פעם אומר לי שאין לו ברירה. יש המון שיחות מנהל לעשות, בעיקר כי יש הרבה נציגים חדשים, והוא חייב לעשות אותן, הרי אי אפשר לתת ללקוחות לחכות. ובגלל ששיחת מנהל יכולה להתארך ולהמשך אפילו חצי שעה, הרבה מהזמן שלו הולך על זה".

 

👈 גם מנהלי הצוות שלכם משקיעים
זמן רב בשיחות מנהל🙎🏽?
יש לנו טיפ קפסולרי בדיוק בשבילכם 

📉מצמצמים את שיחות המנהל📉

👆 מה זה –

הרבה מנהלי צוותים מוצאים את עצמם עסוקים במענה לכמות גדולה של שיחות מנהל, שמועברות מנציגים ברמה היומית. מטרת השיחה היא לספק ללקוח אפשרות לקבל מענה והתייחסות מגורם בכיר, כשהמענה של הנציג אינו משביע את רצונו. מניסיוננו, בכל סוגי המוקדים, שיחות מנהל רבות מסתיימות בכך שמנהל מוסר ללקוח את אותו מענה מקצועי כמו הנציג, רק בדרך אחרת, שמשרה עליו יותר בטחון.
אז כדי למנוע מצב בו מנהלים משקיעים שעות רבות בשיחות מנהל, ולפנות אותם למשימות ניהוליות חשובות מאוד, אנו ממליצים לפעול כדי לצמצם את כמות שיחות המנהל!

מפתחים את המשאב הניהולי במוקד!

👆 למה זה

📉  כי זמן של מנהל הוא משאב יקר, ורצוי להשקיע אותו במשימות ניהוליות נוספות במוקד, כמו – הנעה וחניכת נציגים, פיתוח מקצועי, בקרת איכות ועוד.
📉  כי מצב בו הפתרון של העברת שיחה למנהל זמין ונגיש – זה עלול להפוך לפתרון 'הקל' עבור הנציג, ולמנוע ממנו מלהתמודד עם לקוחות מורכבים.
📉  כי לקוחות רבים בישראל מאמינים שכדי להשיג את מה שהם רוצים, הם צריכים לבקש מנהל. וכשנצליח לפתח את יכולת ההתמודדות של הנציג עם ההתנגדות הזו – נפתח את מיומנויות השיחה שלהם ואת רמת השירות במוקד באופן כללי.

👆 איך זה –

אז מה אנחנו ממליצים?
לשים דגש ולפעול לצמצום שיחות המנהל שמועברות למנהלים במוקדים!
איך עושים את זה? הנה מספר רעיונות-

👈 מדדו את כמות שיחות המנהל שמועברות אליכם ע"י כל נציג, וגם את הנושאים של השיחות. משם תוכלו להבין מי מתקשה ובאיזה נושא. סביר להניח כי עצם המדידה תגרום לנציגים להגביר מודעות ולצמצם את כמות השיחות.
👈 דברו על נושא העברת שיחות מנהל במשוב החודשי או בשיחת סיכום החודש. כמו כן, השמיעו לנציגים שיחות מוקלטות שעברו למנהל ומשבו אותם עליהם, כדי שיוכלו ללמוד כיצד להתמודד עצמאית להבא.
👈 הקצו את משימת ביצוע שיחות המנהל לנציגים בכירים, נציגים מקצועיים או נציגים ותיקים בעלי מיומנויות שיחה מפותחות. זו הזדמנות נהדרת למתן אחריות וסמכות, בליווי של הערכה חיובית, שתפתח ותשכלל את יכולת ההתמודדות שלהם עם שיחות קשות אפילו יותר.
👈 הקשיבו לשיחות מוקלטות ונתחו את הסיבות המרכזיות שהובילו להעברתן למנהל. בהתאמה, בנו מענים מובנים, שהנציג יכול להגיד ללקוח במצבים שכיחים. זכרו שבקשה לדבר עם מנהל זו התנגדות לכל דבר, ושכמעט לכל התנגדות יש מענה שיכול לנטרל אותה.
👈 הימנעו מהעברה של שיחות מנהל בזמן אמת. הגדירו כי לקוח שמבקש מנהל יקבל שיחה חוזרת עד סוף היום וכמובן עם טווח שעות מוגדר ותיאום ציפיות ברור מול הלקוח. כך, נפתחת גם האפשרות שלקוחות שרוצים מענה מיידי ממנהל יתרצו ויסכימו לקבל אותו גם מהנציג. זכרו, אם הפתרון של שיחת מנהל זמין מדי, יהיה קל ונח להעביר אליכם עוד ועוד שיחות!

משאב הניהול במוקד הוא משאב יקר שיש לנצל אותו בחכמה וביעילות!
במצבים בהם המנהלים שלכם או אתם משקיעים חלק נכבד מהזמן בהתמודדות עם לקוחות במקום הנציגים כדאי ומומלץ לעשות שימוש בטיפ הקפסולרי שלנו לטובת פיתוח הצוות – נציגים ומנהלים וכמובן את ביצועי המוקד כולו!
בהצלחה 🤗

עקבו אחרינו למיטב הטיפים מתוך
קפסולות הניהול הממוקדות שלנו
ובהצלחה 💪

 

 


🤡מתחפשים ביחד – פורים במוקד🤡

אנחנו אוהבים את חג פורים 🙂 ובעצם, מי לא אוהב לחגוג את החג השמח הזה? 🤡
ואם לא ננצל את ההזדמנות הזו לחגיגה במוקד, אז איפה כן???

חג פורים זו הזדמנות לשבירת שגרה משמחת, השתטות, פעילויות הנעה ממריצות במיוחד וגיבוש של צוות המוקד שלכם! וחשוב לא פחות, זו גם ההזדמנות להראות לכלל הארגון איך חוגגים חגים במוקד 🕺💃


 אספנו עבורכם 9 רעיונות יצירתיים לתחפושות מקוריות לכלל צוות המוקד ביחד!

👈 אז קראו ואולי גם תאמצו, ואם יש לכם רעיון מקורי אחר, שתפו אותנו!
והכי חשוב שלחו לנו תמונה של התחפושת המוקדית שלכם! אלו הרעיונות שלנו 👇 בבקשה – 

    1. 1️⃣ לישון עם האויב – לא הסרט

      תגידו, נעלי בית במוקד, מתאים לכם?

      התחפושת המוקדית הזו עובדת על משחק מילים ותוכלו למנף אותה לגאוות יחידה!
      איך?
      🌒 ראשית, כולם צריכים להגיע בפיג'מות ונעלי בית למשמרת החג – כבר כיף נכון?!.
      🌒 קשטו את כל המוקד דווקא בלוגו ובסמלים של המתחרים שלכם בענף! כן, כן – קראתם נכון! צבעו אותו בצבעי המתחרים וכל סמל של השחקנים המרכזיים שנמצאים בשוק העסקי בו הארגון שלכם פועל. כך תקבלו משחק מילים שיוצר תחפושת מקורית 👈 'לישון עם האויב'!
      🌒 עכשיו קחו את זה צעד קדימה, קיימו תחרות בין הצוותים או בין נציגים שמטרתה המחשת הייחודיות של החברה שלכם! במה אתם יותר טובים מהמתחרים… וכמובן שיצירתיות היא מפתח להצלחה בתחרות ובכלל 🙂

        1. 2️⃣ מגרש כדורגל ⚽️ במיוחד למוקדי מכירות אבל לא רק 😊 
          הפכו את המוקד שלכם למגרש כדורגל! ואם כבר כדורגל, אז שלבו עם התחפושת גם תחרות!איך? 
          ⚽️ מכירה = גול! די ברור 🙂
          ⚽️ עצבו  את המוקד כך שיידמה למגרש כדורגל
          ⚽️ חלקו את המוקד ל- 2, בהתאם לסימונים התואמים מגרש אמיתי.
          ⚽️ הציבו שני שערים בצידי המוקד וסמנו גם את היציע.
          ⚽️ קשטו כל צד במגרש בסמלי הקבוצה המתאימה.
          ⚽️ כל צוות = קבוצת כדורגל והשמות תואמים, למשל: 'הפועל יוסי', 'מכבי מיטל', בהתאמה לשם ראש הצוות.
          ⚽️ כל צוות יתחפש לקבוצה אחרת ויגיע עם מדים שירכיב בעצמו.
          ⚽️ אתם, מנהלי המוקדים, תתחפשו לשופטים ומנהלי הצוותים למאמנים העומדים בראש הקבוצות כמובן.
          ⚽️ יש לכם מוקד גדול עם הרבה צוותים? מעולה! הפכו את שאר הצוותים לאוהדים היושבים ביציע בזמן משחק!
          ⚽️ אל תשכחו לדאוג לצוות מעודדות ומעודדים שיעודד במחצית, אלו יכולים להיות בעלי תפקידים נוספים במוקד – נציגים בכירים, נציגים חונכים ואולי אפילו מטה הנהלה…
          ⚽️ הציגו על הפלזמה המוקדית את שמות הקבוצות וכמובן את מצב הנקודות בהתאם  להגעה ליעדים הרלוונטיים באותו היום!
          ⚽️ במידה ובמוקד שלכם יש הרבה צוותים, אפשר לשלב את כולם ובכל שעה לקיים טורניר בין 2 קבוצות (צוותים) אחרות. על פי זה תוכלו להכתיר את המובילים ל'ראש בראש' על הגביע המוקדי 🏆!
        1. 3️⃣ מוקד האימוג'ים 

          האימוגים שעוד לא נכנסו לעדכון הגרסא

          מי לא אוהב אימוג'ים? האימוג'ים כבר מזמן החליפו את המילה הכתובה…ועכשיו, נהפוך אותם גם לתחפושת מוקדית יצירתית.
          איך?
          🧐 את בחירת האימוג'י אפשר לשלב בהגרלה מוקדית בה כל אחד מקבל את האימוג'י אליו הוא יתחפש. או לחלופין, להתאים לכל אחד אימוג'י לפי הסטטוס שלו או המאפיינים שלו  😜 אחרי שחולקו האימוג'ים – כל אחד יתחפש לאימוג'י שנבחר לו!
          🧐אם אתם ממש יצירתיים, המציאו כמה אימוג'ים חדשים. אם ישאלו – תגידו שאלו האימוג'ים שיכנסו בעדכון הגרסה הבא 🤪
          🧐 בתחפושת הזו אתם גם יכולים לשלב חידון נושא פרסים של בנייה או זיהוי משפטים המורכבים מהאימוג'ים האנושיים במוקד שלכם 😊 👩‍💻 🙅‍♂️
          🧐 ואל תשכחו לעשות סיבוב במשרדים ולאחל לעובדים במחלקות השונות חג שמח ומ-ל-א באימוג'ים 😎🤩

        2. הספארי דווקא רגוע בלילה

        1. 4️⃣ גן חיות – או אם תרצו – ספר הג'ונגל
          כמה פעמים אנחנו שומעים אתכם אומרים – 'פה זה כמו ג'ונגל' בטוב כמובן 🙊 🙉🙈
          אז הנה הזדמנות מעולה להפוך את המוקד שלכם לגן חיות אחד גדול, בגרסא המקורית.איך?
          🐆 עצבו את המוקד באווירה המתאימה, קשטו בעצים וצמחים ותנו לכל אחד להתחפש לחיה אחרת שאהובה עליו, שהוא דומה לה או כל רעיון אחר שתעלו בדעתכם. אם המוקד שלכם מורכב מצוות גדול, תוכלו להתחלק לחיות, לפי הצוותים.
          🦌 מנהל המוקד, אתם, מנהלי הספארי כמובן! וראשי הצוותים יכולים להיות הפקחים.
          🦆 הקפידו להביא כיבוד שתואם ספארי ויוסיף לאווירה (בננות, בוטנים וכו') והפכו את המוקד – לג'ונגל אמיתי!
          🦓 את תחרות התחפושות תוכלו לקיים לכל קבוצת חיות בנפרד – היונקים, הימיים וכו'
          🐓 ולמה לא לשלוח את חיות הספארי לאחל שנה טובה במשרדי החברה ולחלק משלוחי מנות? 😬
          1. 5️⃣ מוקד על! 👊👊👊
    1. במוקד כמו במוקד לפעמים צריכים להיות גיבורי על!

      כי מגיע לכם 💪

      חג פורים זו הזדמנות מעולה להפוך את כל צוות המוקד למוקד של גיבורי על!
      איך?
      💎 קשטו את המוקד בתמונות של גיבורי על שונים והפכו אותו לצבעוני במיוחד.
      💎 כל צוות יבחר גיבור עם כוח-על מיוחד אליו יתחפשו כלל נציגי הצוות. אפשרות נוספת היא לתת לנציגים לבחור את גיבור העל אליו הם מעדיפים להתחפש.
      💎 ליצירתיים מביניכם, אפשר להמציא כוחות על שקשורים לעולם התוכן של המוקד,
      למשל –
      🚀 צוות השימור – 'גיבורי אל' – 'אל תתנתק' ששומרים על הלקוחות בתוך הבית!
      🚀 כוחות העל לפי ההישגים של כל צוות – 'sales super-hero' לתותחי המכירות וכו'.
      💎 כאן גם תוכלו לשלב תחרות לפי כוחות העל ולהציב לכל צוות יעד בהתאם לכוח העל שלו.
      אז 👈 מה כוח העל שלכם?

      1. 6️⃣ אירוויזיון 2019 יוצא לדרך!
    2. השנה האירוויזיון מתקיים אצלנו וזו גאווה ענקית! נצלו את פורים

      למה לא להקדים את האירוויזיון בעצם?

      למחווה יצירתית לכבוד האירוע הזה!
      וגם כאן רצוי ומומלץ לשלב את התחפושת עם תחרות מוקדית.
      איך?
      🎤 הצמידו לכל צוות מדינה מתחרה.
      על כל צוות ליצור לעצמו דגל צבעוני שייצג את ה'מדינה' שלו.
      🎼 הצוות הניהולי יהיה חבר השופטים באירוויזיון.
      🎸 עכשיו רק נשאר לבחור את התחרות –
      זו יכולה להיות תחרות על הגעת המדינה (צוות) ליעד שייקבע מראש. או, מכיוון אחר, תחרות שכל צוות מכין הופעה מקורית שקשורה לעולם התוכן של המוקד.
      זה המקום להיות יצירתיים, ולראות מי יזכה בדוז פואה ✌️
      אז, מי מכם יהיה קובי מרימי? 😉

    3. הכדור הוא עגול וכל משחק נמשך 90 דקות

      1. 7️⃣ מסע בחירות – כי גם בחירות מחכות לנו בשנת 2019
      2. השנה היא גם שנת אירוויזיון וגם שנת בחירות וזו הזדמנות להפוך את המוקד שלכם למטה בחירות אחד גדול!
        איך?
        🎗כל צוות יקים מפלגה, עם שם, סמל, ואיזושהי דרך יצירתית להציג את המפלגה ובל נשכח – מצע בחירות מסודר.
        📢 במצע הבחירות תוכלו לכלול פרויקט אחד צוותי שהצוות לוקח על עצמו אל מול כל המוקד למהלך השבוע או החודש הקרוב.
        🤠 מנהל המוקד (אתם!) יידרש לאשר למפלגות השונות את מצע הבחירות והפרויקט לפני שיוכלו להיכלל בתחרות.
        🎩 בסיום הצגת המפלגה והמצע בפני כלל המוקד, כל חברי המפלגות ייגשו אל הקלפי וייבחרו את המפלגה היצירתית והמובילה ששכנעה אותם (כמובן חוץ מהמפלגה שלהם עצמם). ובעצם בכך תתנו לנציגים לבחור איזה מפלגה תוביל את הפרויקט הצוותי שלה במוקד 😊
        יותר טוב מזה? לגמרי נשתגע 😊 תנו לנציגים לבחור איזה צוות יוביל עבורם פרויקט מוקדי!
      3. הכי חשוב – שכולם ייקחו חלק בחגיגה!

        1. 8️⃣ מי אני ומה שמי?
          בכל מוקד יש את הבדיחות הפנימיות הפרטיות, ואת הנושאים שמאפיינים רק אותו!
          פורים זו הזדמנות טובה למחווה אחד לשני בתוך המוקד!
          איך?
          💁‍♀️ בצעו הגרלה הכוללת את שמות כל חברי המוקד, כל אחד שולף שם נציג/ה בתורו ועליו להתחפש לאותו חבר צוות!
          🙅‍♂️ היו יצירתיים ומעבר למראה החיצוני הקפידו להדגיש לנציגים שהם גם ממש צריכים להתנהג כמו חבר הצוות אליו הם מתחפשים, וזה כולל גם – סגנון דיבור וסלנג שכיח, סגנון לבוש, ארוחת צהריים מתאימה, וכל ההרגלים המוכרים לכם מאותו חבר למוקד 😊
          🕺💃 רוצים לאתגר את צוות המוקד שלכם אפילו יותר? אל תגלו מי התחפש למי, שימו דף ריק על כל כיסא ותנו לנציגים לעבור ולרשום מי מהצוות הם חושבים שהיה מושא התחפושת. ובסוף ערכו תחרות בין כולם על הדמיון הרב ביותר, יהיה מעולה!
          9️⃣ כוחות הכיבוי וההצלה בדרך אליך 👩‍🚒👨‍🚒

          הכי חשוב, עופו על החג המשמח הזה! בהצלחה

          כמה פעמים מצאתם את עצמכם עסוקים ב'כיבוי שריפות' במוקד?
          הנה הזדמנות לתת מקום לכיבוי השרפות ובעיקר, להכניס קצת הומור לשוטף שלרוב שוטף אותנו.
          איך?
          👩‍🚒 הפכו את המוקד שלכם לתחנת כיבוי אש, קשטו והוסיפו אביזרים נלווים כמו – שילוט עם שם תחנת הכיבוי בהתאמה לשם המוקד, ערכת עזרה ראשונה, צינורות מים ועוד.
          👨‍🚒 בקשו מכלל  הצוות להתחפש לכבאים וכבאיות מן המניין.
          👩‍🚒 במהלך העבודה עצמה, היו יצירתיים והגדירו נושאים שיחשבו ל'שריפות' במוקד ושלחו במקרה הצורך את צוות כיבוי האש הבכיר (האחמ"שים/נציגים בכירים), למשל –
          🏃‍♀️ כל שיחה מעל X דקות
          🏃‍♂️ כל שיחה בה לקוח מבקש להתנתק

          מקווים שהצלחנו לעורר בכם השראה לקראת החג הכי שמח בשנה! זכרו שבין היתר, פורים זו הזדמנות מעולה ליצירת אווירה אנרגטית במוקד ולהרבה פעילויות הנעה שוברות שגרה.
          התחפושות המוקדיות הן חלק בלתי נפרד מכל החגיגה הזו.
          שתפו אותנו ברעיונות מקוריים נוספים, וגם נשמח לקבל תמונה של הצוות המחופש שלכם 🤡 

        2. חג פורים שמח!  



המוקד כמאיץ חלקיקים לתפקידי ניהול 

בשנים האחרונות אנו עובדים במרץ כדי לגבש, לבנות ולהקנות כלים ניהוליים מעשיים למנהלים, בכל הדרגים במוקדים.
אחד העקרונות המנחים אותנו בעשייה הוא העובדה כי ניהול במוקד לא דומה לניהול ביחידות תפעוליות אחרות.
בהסבר מעמיק יותר לאופיו של תפקיד ניהולי במוקד, הדימוי שמשמש אותנו בצורה הטובה ביותר (ואנחנו בטוחים שמי מכם שמנהל במוקד יימצא את עצמו בין השורות הבאות), הוא שהמוקד הוא כמו מאיץ חלקיקים לתפקידי ניהול.

המוקד-מאיץ חלקיקים לתפקידי ניהול! מוכנים?

 

🔍 מאיץ חלקיקים – על מה ולמה?!

בקצרה, מאיץ חלקיקים הוא מתקן פיזיקלי שמשמש להגברת מהירותם של חלקיקים, באופן שיוצר היווצרות של חומר חדש.

אבל אין צורך להכנס לעולם הפיזיקה, אנחנו מעדיפים את עולם ניהול המוקדים!

בשונה ממחלקות אחרות בארגון, תפקידי ניהול במוקדים הם פלטפורמה ייחודית ומאיצה לעשייה ניהולית בקשת רחבה של תחומים, המייצרת התמודדויות ניהוליות מגוונות וריבוי של אתגרים ניהוליים בו זמנית.
כבר בתפקידי ניהול ראשונים במוקד כמו ראש צוות, מנהל צוות ואחראי משמרת, מנהלים צעירים נדרשים לייצר תוצאות איכותיות מאד ובזמן קצר מאד. ובהינתן תנאים כאלה, אין למנהל במוקד הרבה ברירות… או שהוא נכנס לתפקיד הניהולי וללמידה מואצת המייצרת תוצאות באופן מהיר או שיחווה קשיים רבים ולא אחת אף יבחר לשנות כיוון מקצועי.

 


כדי לעשות סדר החלטנו לשתף אתכם בסיווג משימות הניהול במוקד כפי שאנו רואים אותן.
מדובר בסיווג רחב וכללי ודרכו ניתן להבין יותר לעומק את תפקידי הניהול במוקד ואת הסיבה שהופכת את המוקד למאיץ חלקיקים לתפקידי ניהול –  

🚀 מוכנים? האיצו! 🚀

➀ האצה מקצועית-

מוקדים מחויבים לרמה מקצועית גבוהה בקרב כלל העובדים, ובמיוחד בקרב הנציגים. הם זקוקים לבקיאות מקצועית ויסודית בכל הקשור למוצר, לשירות ולתהליכי העבודה העומדים מאחוריהם. בנוסף, הם נדרשים לשליטה במיומנויות תקשורת בטלפון ו/או בכתב (עולם תוכן מקצועי ומובחן בפני עצמו), וידע רב בתפעול מערכות טכנולוגיות. וכל זה, תוך חתירה ליעילות מוקדית מתמדת. לא פשוט בכלל!

🔔 איך זה קשור למנהל במוקד?
כדי שנציגי המוקד יהיו מקצועיים, מנהלים במוקדים נדרשים למקצועיות רבה אפילו יותר, היות והם הגורם שמדריך, מפתח, מבקר ומקדם את הרמה המקצועית במוקד. ככאלה, לא די בכך שהם יהיו מקצועיים בעצמם, הם גם צריכים לדעת כיצד לגרום לנציגים שלהם לפתח רמה מקצועית ולהוביל תהליכי למידה מעמיקים בזמנים קצרים. בשונה ממחלקות אחרות, במוקד – הידע המקצועי לעולם אינו עומד במקום. כמעט תמיד יש מוצר חדש, תהליך עבודה חדש או מערכת חדשה שיש להטמיע במוקד, כך שמשימת הניהול המקצועי היא משימה מתמשכת, ומופעי הלמידה לרוב מתרחשים תוך כדי העשייה עצמה.

💪 איזה מיומנויות צריך מנהל במוקד להאצה מקצועית?
מיומנויות חניכה, מיומנויות הדרכה, מיומנויות אימון, יכולת הובלה וראייה תהליכית, מיומנויות העברת מסרים, יצירתיות, חשיבה המצאתית, ועוד ועוד…

➁ האצה תפעולית-

המוקד הוא יחידה תפעולית מורכבת ומנוטרת היטב. מי שנכנס לראשונה למוקד, יכול לתאר אותו ממש כמו פס ייצור מורכב במפעל. פס הייצור מורכב מאוסף רב של תהליכי עבודה, הבנויים כך שגלגל השיניים המוקדי ינוע בצורה החלקה ביותר: שהמערכות יעבדו, שהנציגים יוכלו לתת מענה ברמה גבוהה ובזמן הנתון והקבוע לכך, שהתפוקות של כלל עובדי המוקד יתרמו לעמידה ביעדים ועוד.

🔔 איך זה קשור למנהל במוקד?
כמו בכל גלגל שיניים, צריך לשמן את הגלגלים כדי שיסתובבו חלק ומהר – וכאן נכנס המנהל! מנהלים במוקד הם השמן שמניע את הגלגלים לעבודה מוקדית מיטבית. בהנעת הנציגים, במתן מענה זמין ויעיל לכל שאלה, בפתרון בעיות בלתי מתוכננות, בדירבון והנעת הנציגים לעבודה מיטבית, ובעצם, בניצוח כולל על כל המתרחש בשטח. וכל זה, צריך להעשות בזריזות, בחכמה וביעילות.

💪 איזה מיומנויות צריך מנהל במוקד להאצה מקצועית?
מיומנויות הנעה לעמידה ביעדים, מיומנויות תדרוך, מיומנות העברת מסרים מורכבים, מיומנות ניהול זמן ומשימות, פרואקטיביות ניהולית, יכולת קבלת החלטות תחת לחץ, יכולת עבודה תחת לחץ, יכולת וחשיבה אנליטית ותוצאתית, ועוד ועוד…

משמנים את גלגלי השיניים המוקדיים – לתפעול מיטבי

 

➂ האצה אישית-

הקצב המהיר של פס הייצור המוקדי, הדינמיות בתפעול השוטף, והדרישה ההולכת וגוברת למקצועיות, גורמים לשחיקה מתמדת של הנציגים במוקד, ולא רק שלהם. הגיוס למוקדים ממשיך ומתרחב, הדרישה לרמה מקצועית ולכישורים נרחבים הולכת וגוברת ובעצם המשאב האנושי, הוא הוא המשאב היקר ביותר בכל מוקד!

🔔 איך זה קשור למנהל במוקד?
בכדי להתמודד עם אתגר השימור, לתרום לשביעות רצון הנציגים ולייצר חוויית עבודה נעימה וחיובית במוקד לצד האתגרים הרבים – יש צורך במנהלים שהם גם מנהיגים! כאלה שמצליחים להוביל את הצוות שלהם לתפקוד יוצא דופן. כך שמעבר להיותם מקצוענים, ואנשי שטח תפעוליים, עליהם להיות קודם כל 'אנשים של אנשים'! לא אחת, אנחנו נתקלים בנציגים ותיקים במוקדים שמספרים לנו שהסיבה המרכזית שמשאירה אותם במוקד – היא החיבור שלהם למנהל הישיר שלהם. וזה משהו, שלא שומעים בכל מקום 😊

💪 איזה מיומנויות צריך מנהל במוקד להאצה מקצועית?
יכולת מנהיגות, מיומנות שימור נציגים, מיומנות הנעה להנאה, מיומנות פתרון קונפליקטים, יכולות גישור, מיומנות פיתוח צוות, יכולת הכלה, ניהול רגשי ברמה גבוהה, מיומנות רתימה, מיומנויות תקשורת בינאישית ועוד ועוד…

מנהלים במוקדים – מאיצים עם אנשים!

 

✧✧✧✧

ניהול ממוקד – המוקד כמאיץ חלקיקים 🚀

לסיכום, תפקיד ניהולי במוקד הוא תפקיד מאתגר, שדורש כישורים תפעוליים, אישיים ומקצועיים רבים.
זה לא תמיד קל, אבל זה בהחלט תורם להתפתחות ניהולית ואישית מואצת! וזה שווה את זה 😊
מי שנכנס לתפקיד ניהולי בעולם הזה מרגיש ויודע, שתוך זמן קצר מאד – הוא צובר קילומטראז' ניהולי רציני. אך האתגר אינו פשוט – תפקיד המנהל במוקד דורש מרץ רב לעבודה סביב השעון, מייצר דילמות ניהוליות רבות, ודורש מיומנויות ניהול מחודדות וארגז כלים מעשי ליישום בשטח!

כדי לבצע את תפקידי הניהול במוקד בהצלחה, ולצלוח את מאיץ החלקיקים, חייבים קודם כל להכיר במאפייני הניהול הללו שעליהם תמיד יש עוד מה להרחיב 😊 ולצד זה, להשקיע בפיתוח מיומנויות הניהול של הצוות הניהולי במוקד, בכל הדרגים. הדרך הנכונה עוברת דרך למידה והתפתחות!
אז אם אתם רוצים להאיץ את תהליך ההתפתחות הניהולית שלכם או של המנהלים שתחתיכם – הצטרפו אלינו לקורס ניהול ממוקד!
בקורס, נספק לכם כלים מעשיים לניהול מקצועי, אישי ותפעולי, לשימוש יומיומי במוקד.
ואם עוד לא שמעתם על קפסולות הניהול המוקדיות שלנו – כנראה שהגיע הזמן 😊

צרו איתנו קשר בקישור הזה – ונשמח לקחת חלק גם בתהליך ההאצה הניהולית שלכם!

✧✧✧✧

  1. 👆המאמר נכתב ע"י יובל מאואר – יועץ ארגוני ומנהל תחום הדרכה באוטוריטה.

אוטוריטה בדרך עם אייל חליוה
תובנות על ניהול מוקדים

סמנכ"ל שיווק ומכירות

 

☚ קצת על אייל – 
בן 40
מתגורר בבאר שבע
נשוי + 2
קישור לפרופיל הלינקדאין שלו – כאן

את הקריירה שלו בעולם המוקדים החל אייל בגיל 18 בתור נציג שירות ב- 144 של חברת בזק (אייל קיבל פטור צבאי בשל מחלת הפוליו, נחזור לעובדה זו בהמשך).
אחרי מספר שנים בתור נציג שירות וכאחראי צוות מכירות, התקבל לתפקיד מנהל צוות בחברת בזק און ליין – חברה המפעילה מוקדים טלפוניים במיקור חוץ. לאחר כמה שנים כמנהל צוות, אייל יצא לתפקידי מטה, אבל זה היה חזק ממנו והוא חזר לנהל מוקד שירות ומכירות (גם המעבר המוזר הזה בין מוקדים למטה עוד ידובר בהמשך).
לאחר שאייל ניהל מוקד מכירות עבור מפעל הפיס, הוא התקדם לניהול תחום המכירות בבזק און ליין. במסגרת התפקיד היו תחתיו 400 נציגים המפוזרים בין 6 מוקדים.
היום אייל הוא סמנכ"ל השיווק והמכירות של חברת Call יכול, חברה המפעילה מוקדים במיקור חוץ באמצעות עובדים המתמודדים עם מוגבלויות.

אייל, בגיל 18 כבר עבדת במוקד, גיל צעיר לתחילת קריירה, לכל הדעות. כבר אז רצית להיות מנהל?
בגיל 18 לא חשבתי שאפתח קריירה ניהולית של יותר מ- 20 שנים בתחום המוקדים. אבל פשוט התאהבתי!
רציתי להיות במקום שבו אוכל להשפיע, ליצור, לשנות, לחשוב יצירתי ולחשוב 'אחרת'.
כדי להגיע ליעדים האישיים שלנו, משרות ניהול במוקדים מאפשרות את כל זה!❝

כל מי שעבר במוקד יודע להגיד שמדובר בהתנהלות שונה, מהו מבחינתך סוד הקסם בעולם המוקדים?
מוקד מבחינתי זה קצב ודינמיקה שלפעמים קשה לתאר אותה במילים.
המהירות בהעברת המידע, האנשים הרבים שחולפים, המגוון הרחב של האנשים והתרבויות, כל אלו יוצרים משהו מיוחד. היכולת להשפיע היא לעתים מהירה, בשינוי תהליכים כמו שינוי תסריט או שינוי טכנולוגי, ולפעמים אלו שינויים שרואים את הפירות שלהם רק עם הזמן.
בנוסף, אחד הדברים שמיוחדים במוקד הוא שנתוני המרכזייה המופקים מידי יום מציגים את נתוני המוקד בדו"חות. אי אפשר לשקר, מה שרואים זה מה שיש – אתה כל הזמן רואה איפה אתה עומד ביחס ליעד!
אצלנו, ב- Call יכול זה אפילו מרגש במיוחד! חלק מהאנשים שאנחנו מעסיקים עומדים ביעדים כמו כל אוכלוסייה אחרת, לעתים בפעם הראשונה בחייהם, וזה באמת באמת מרגש, רק לחשוב מה זה עושה לתחושת הערך של אדם! אנחנו משקפים לעובדים שלנו את הנתונים ומראים להם שהם בדיוק כמו כולם, ולעתים יותר טובים מכולם 😊❝.

 ובכל זאת בשלב מסוים, עשית את המעבר לתפקיד מטה. התפקידים האלו שמנהלי מוקדים מסתכלים עליהם ואומרים לעצמם בראש – 'כמה רגוע ושליו שם…'.
איך היה לעבור לתפקיד מטה? ומה גרם לך לחזור לניהול מוקד?
ראשית, הדשא של השכן תמיד ירוק יותר, נכון? כל תפקיד והאחריות שלו.
אני יכול לומר שאמנם מבחינת העומס והאינטנסיביות – באמת שאין כמו ניהול מוקד. אבל באותה נשימה, האחריות שיש לעתים על הכתפיים, לייצר עבודה לאנשים, היא לא פחות מלחיצה. החוכמה היא לדעת איך להתנהל ולהתמודד עם כל סוגי הלחצים, לא משנה באיזה תפקיד❝.

וניהול במוקד זה יופי של בית ספר להתמודדות עם לחצים! זו גם הסיבה שחזרת לנהל מוקד?
ב- 20 השנים האחרונות הייתי גם בתפקידי ניהול מוקדים גדולים וגם בתפקידי מטה בכירים. אני חושב שדווקא היום בתפקידי כסמנכ"ל שיווק, הידע התפעולי שצברתי ב- 20 השנים הללו, הוא ידע חשוב מאוד.
אני בקיא ברזי המקצוע, ומבין את המדדים והיעדים. הרי מה לקוח רוצה בסופו של דבר? מישהו שיודע על מה הוא מדבר, שמבין את העבודה ומספק את הסחורה. ככה, גם כשאני בתפקידי מטה, לא ממש התנתקתי. פעם מנהל מוקד – תמיד מנהל מוקד 😊❝.

ומה מיוחד בתפקיד הניהולי הנוכחי שלך? אתה עדיין בעולם המוקדים?
אני עדיין בעולם המוקדים, כנראה שזה חזק ממני 😊.
יחד עם זאת אני חושב שב-7 השנים האחרונות שאני עובד ב- Call יכול, זו פעם ראשונה בהיסטוריה התעסוקתית שלי שלעבודתי יש השפעה ממש גורלית על תעסוקה ועל חיים של אנשים.
אנשים שלא עבדו כמעט כל חייהם עובדים במסגרת שרואה אותם כשווים, לפעמים ממש בזכותי או בעקבות פרויקט שיזמתי או לקחתי בו חלק. אני חושב שאת זה אי אפשר לכמת ברמה כספית, זה משהו שפשוט עושה טוב בלב, אין מיוחד מזה❝.

אני מרשה לעצמי לשאול שאלות שלחלקינו עוברות בראש ממש עכשיו… כולנו יודעים שההיבטים התפעוליים והמורכבים במוקד מייצרים תפקיד שהשינויים בו יכולים לקרות ממש על בסיס יומי, ויש שיאמרו שעתי.
מהיכרותך האישית עם העולם הזה, אתה חושב שעולם המוקדים בנוי להעסקת עובדים עם מוגבלויות?
עולם המוקדים בהכרח בנוי עבור אנשים עם מוגבלויות, אבל לא כל פעילות מוקדית. אני סבור שמוקדי טיוב, עדכון ואימות נתונים מאוד מתאימים לאנשים עם מוגבלויות. גם מוקדי שירות 'רכים' יותר, מוקדי תמיכה ומוקדי סקרים הרבה יותר מתאימים. לעומת זאת, מוקדי שירות ומכירות פרואקטיביים ואגרסיביים פחות מתאימים לרוב האנשים המתמודדים עם מוגבלויות. זו אוכלוסייה שברובה רק רוצה לחזור בצורה רכה לשוק העבודה או להיכנס בפעם הראשונה למעגל התעסוקה.
היום כמעט בכל מערכת Call Center  יש אפשרות להגדיר סקילים שמתאימים לאנשים עם מוגבלויות ספציפיות.
לא מזמן שמעתי על בנק שנתן עדיפות לאנשים עם מוגבלויות בזמן ההמתנה לנציג. זה מדהים בעיניי שאנשים עם מוגבלות ממתינים פחות זמן למענה טלפוני.
עבור אחד הלקוחות שלנו אנחנו מפעילים מוקד שמבצע זיהוי, אימות ואיפוס סיסמא כך שהלקוח מבקש את הפעולה באמצעות ה-IVR והעובדים שלנו מבצעים את הפעולה מאחורי הקלעים❝.

אייל, המענה וההתייחסות לאנשים עם מוגבלויות פוגש אותך גם ברמה האישית. גם אתה נכנסת לעולם המוקדים, כבר בגיל 18, עם מוגבלות. איך זה היה עבורך לפתח קריירה ניהולית בעולם המוקדים מתוך הרקע הזה?
אני התברכתי במנהלים שהיוו עבורי מקור להשראה. הם האמינו בי, ביכולות שלי, בכשרון שלי ובעיקר בי כאייל–האדם, וללא קשר למוגבלות. אני יכול לומר שהמוגבלות אף פעם לא הייתה שם לנגד עיניו של מי שקידם אותי לתפקיד בכיר יותר.
לא פעם אני שומע מאנשים שניהלתי ועמיתים לעבודה שהם שוכחים שיש לי מוגבלות. וכמו שאשתי תמיד אמרה, הצליעה שלי סקסית 😊.
חשוב לי להוסיף, המוגבלות היא לא סמל ולא דגל, היא פשוט שם והחוכמה היא להצליח למרות ואולי בזכות המגבלה. עולם המוקדים הוא לא פיזי במהותו ולכן מן הסתם מאוד מתאים לאנשים עם מוגבלויות.
אבל זו לא הסיבה שהגעתי לתחום הזה. למרות היותי אדם המתמודד עם מוגבלות בעצמי, עד שהגעתי ל- Call יכול עולם המוגבלויות היה זר לי. המוגבלות שלי אף פעם לא הגבילה אותי באמת, אלא רק דחפה אותי להצליח, להתקדם ולהשיג יעדים חדשים❝.

ובתור מעסיק של עובדים עם מוגבלויות, מה תרצה לומר למנהלים במוקדים בהקשר זה?
עולם התעסוקה היום משווע לאנשים איכותיים ולאנשים שיגלו מסירות ונאמנות, מושגים שעם הזמן קצת הלכו לאיבוד. היום, עובדים, בעיקר הצעירים, עוברים ממקום למקום בשביל עוד כמה שקלים. במדינת ישראל יש כ- 800,000 אנשים המוכרים מטעם המדינה כאנשים המתמודדים עם מוגבלויות. רובם לא עובדים או לא משתכרים כראוי.
תעסיקו אנשים עם מוגבלויות. לא מתוך רחמים, אלא מתוך צורך עסקי. עקומת הלימוד אמנם קצת יותר ארוכה, אך התחלופה נמוכה יותר. זה משתלם כי הם נשארים לתקופה ממושכת, הם מסורים ונאמנים. ומעל הכל, העסקת אנשים עם מוגבלויות יוצרת משהו מיוחד בארגון.
עובדים שפועלים בארגון שמקדם אוכלוסיות מוחלשות בכלל, ואנשים עם מוגבלויות בפרט, גאים יותר במקום בו הם עובדים, וזה מחזק את תחושת השייכות והנאמנות לארגון.
העסקת אנשים עם מוגבלות היא ממש WIN-WIN-WIN-WIN, לעובד, לארגון, לכלל העובדים ולנו כחברה.
אני קורא לכל המעסיקים באשר הם, לאתר את התפקידים בארגון שיכולים להתאים לאנשים עם מוגבלויות. אנחנו מנסים להסביר את איתור התפקידים כ'חניה בתעסוקה', כמו שחניית נכים שמורה לאנשים עם מוגבלויות פיזיות. על אותו משקל יש לשמור את מקומות העבודה הספציפיים לאנשים עם מוגבלויות. רק ככה יגיע השינוי האמיתי ברמת החברה❝.

אייל, תודה על המסרים החשובים ואנחנו כמובן מצטרפים אליך!
אשמח אם תשתף את העוקבים שלנו, בתור מנהל מוקד בעבר, במערכים מוקדיים קטנים וגדולים, מהם בעינייך הטיפים המרכזיים לניהול במוקד?
❞הטיפים המרכזיים בעיניי הם
☝  בלי האנשים שלך אתה לא יכול להצליח – תתחברו לאנשים, למנהלי הצוות והמשמרת, לנציגים הבכירים. תדברו איתם, תבינו ותכירו אותם וכמובן תפעלו למענם, הם יוקירו תודה בגדול ויעזרו לכם להצליח.
☝  הכר את המוקד שלך על בוריו – תקשיבו לשיחות, תמשבו את הצוות באופן קבוע, תשבו במוקד ותחוו את ההווי במוקד. תחושו את הלך הרוח ובעיקר תנסו לטפל בפניות המקצועיות שלהם.
☝  ובנוגע לניהול מנהלים – השיטה היעילה ביותר לטעמי בחניכת מנהל היא באמת לעשות את זה בעצמך, אין טוב ממראה עיניים ומשמע אוזניים. ורק לאחר מכן להעביר את האחריות לביצוע למנהל ולוודא הפנמה והטמעה. החוכמה היא לאתר את אותם עובדים שמגיעים לתקופה מוגדרת מראש, כעובדים עם פוטנציאל ניהולי, כדי שתמיד יהיה דור המשך, עתודה ניהולית הולמת.
ויש לי גם כמה טיפים ברמה האישית
הכי חשוב לכל מנהל זה קודם כל להיות הוא – לדבר בגובה העיניים, להעביר מסרים בצורה ישרה וכנה ולא לנסות להיכנס לדמות אחרת. זה לא עובד ובטח לא לתקופה ממושכת!
תמיד לחשוב! היכולת להגדיל, להרחיב ולהתקדם טמונה בתקשורת עם אנשים.
תנהלו כאילו זה שלכם באופן אישי – גם אם אין לכם מניות בחברה. תנהלו מהלב בשילוב מקצועיות, עם אמוציות וחיבור רגשי לחברה ולעובדים. אחרת, זה ניהול קר ומנוכר שלא יחזיק מעמד. אני חולה על כדורגל ואני אוהב לתת אנלוגיות לעולם הזה. אני מדמה את תפקידו של מנהל המוקד לתפקיד של מאמן בקבוצת כדורגל. במהלך המשחק, הבעלים של הקבוצה לא יכול להתערב ולהעביר הנחיות. אותו הדבר בניהול מוקד, מנהל המוקד הוא זה שקובע מה יקרה בפועל והוא צריך להכיר באחריות הזו.
לחפש איך ללמוד באופן עצמאי מבלי להמתין שילמדו אותך – תכנסו לגוגל, תעברו הדרכות פרטיות, תבנו דו"חות תפעוליים בבית, תחזק את היכולות שלכם באקסל, תעביר הדרכות מול המראה ומול בני המשפחה… כל מה שתקבלו בארגון יהיה בונוס❝.

ולאן לדעתך פנינו מודעות? מה עומד בפתחו של עולם המוקדים?
כולם מדברים על דיגיטל, דיגיטל ודיגיטל, אז אכן העתיד הוא הדיגיטל.
אבל אני חושב שלעולם לא יהיה תחליף למגע ולקול של אדם. לעולם לא יצליחו לייצר את המכונה, הרובוט או המחשב שיצליחו להתרגש מהסיפור של הלקוח ולהפוך עולמות כדי לעזור לו ולפעול למענו.
הדבר היחיד שבסופו של דבר יהווה בידול אמיתי בין החברות לא תהיה מערכת הצ'אט, אלא עדיין הפרמטר האנושי- ההבנה, ההכלה, הסבלנות, איתור הפתרון המותאם ללקוח. במילה אחת – שירות❝.

בעצם, ההבדל בין מוקדים לפי מה שאתה מתאר הוא בהון האנושי. איך לדעתך ראוי להשקיע בהון האנושי במוקד?
אני חושב שלפני הכל חשוב לדבר ולהטמיע ערכים.
אני יכול לתת כדוגמא את התהליך הבלתי נגמר ויוצא הדופן לטובה שיש ב- Call יכול.
אנחנו מנחילים ערכים, תרבות ניהול, דיבור, הבנה, הכלה, סבלנות. ערכים שמדברים על משפחתיות, פרגון ואהבה ולצד זה מקצועיות ללא פשרות.
אני חושב שכל אדם, גם כעובד, רוצה שיאמרו לו בוקר טוב, ושידברו אליו בנימוס ובאדיבות. אם זה מה שאנחנו מצפים שעובדינו יבצעו כלפי לקוח הקצה, אנו חייבים להוות דוגמא.
מעבר לכללי ההתנהלות הבסיסיים האלו, חשוב לייצר אווירה של FUN. זה לא חייב לבוא לידי ביטוי בעשרות אלפי שקלים, אלא בעיקר בחשיבה יצירתית – במרק החם בחורף ובארטיקים מקררים בקיץ.
על הבסיס הזה חשוב להשקיע תשומות ניהוליות רבות בהדרכות ותדריכים, משובים, חניכות ובעיקר במתן תשומת לב רבה.
אמרתי שאני אוהב כדורגל, נכון? יש שחקני כדורגל שמרוויחים מאות אלפי שקלים, שמבקיעים שערים. כוכבי כדורגל אמיתיים ופתאום באמצע החיים, שום דבר לא הולך להם. הם פתאום לא מצליחים למסור מסירה מדויקת.
אותו שחקן לא שכח לשחק כדורגל, הוא פשוט צריך שמישהו יאמין בו ויחזק אותו ויעמוד לצידו בזמנים שלא הולך.
זו תשומת הלב שאני מדבר אליה גם בניהול עובדים במוקד❝.

אייל, תודה רבה לך על שיתוף אמיתי וחושפני עם ערך מוסף אדיר.
המחשת לנו כמה עולם המוקדים הוא בעל תפקיד משמעותי בקידום החברה הישראלית כולה.
אין ספק שעוד יש לנו לאן להתפתח, והשיתוף שלך בהחלט מאיר נקודות מרכזיות, ערכיות וחשובות בניהול במוקדים.
תודה רבה לך והמשך בעשייה המבורכת 
😊
אנחנו ממשיכים לשמוע ולהחליף דעות עם מנהלים, בכל התחומים, ששמים את המוקד – במוקד!
מנהלים בכירים, יש לכם דעה בנושא ניהול מוקדים ומוקדים בכלל?
אנחנו נשמח לשמוע 😊  צרו עמנו קשר – כאן.

 

 

 


✔ חודש פברואר באוטוריטה- קצר ולעניין 🙂

אחרי שהתאוששנו מחגיגות יום ההולדת של אוטוריטה בחודש הקודם, המשכנו עם העשייה והמלאכה גם החודש, אז מה היה לנו? טיפים קפסולריים ממוקדים מתוך קפסולות הניהול שלנו, היערכות לקראת קורס הניהול הממוקד למנהלי מוקדים שמתחיל ממש בחודש מרץ! סדנאות יישומיות, ביקורי מוקדים ועוד 🙂

בואו להתעדכן ולהישאר בעניינים- כאן > ובדף הפייסבוק שלנו

✦ ✦ ✦ ✦

✔ אוטוריטה מבקרת במוקדים! איך אנחנו אוהבים מוקדים 🙂
הפעם ביקרנו במוקדי "קישורית" המפעילים זה למעלה מ-20 שנה פעילויות מענה מוקדי מסוגים שונים עבור חברות ועסקים. מעבר לאירוח והיכרות נעימה, אספנו גם טיפים ניהוליים מהעשייה המוקדית שלהם – במיוחד בשבילכם.
אז הקליקו > קראו את הטיפים של צוות קישורית > ובטח תמצאו טיפ שמתאים ליישום גם במוקד שלכם!
רוצים שנבוא לבקר גם במוקד שלכם? כתבו לנו – אנחנו נשמח להגיע 🙂

✔ "אני מוצא את עצמי עושה סולחות בין הנציגים למנהלי הצוותים…
וחבל על הזמן שלי וגם הם צריכים ללמוד להגיב אחרת! בסוף אני נותן להם לדבר במשרד שלי, מקשיב ורק דואג שגם הם יקשיבו והדברים מסתדרים. אבל זה תמיד קורה אחרי פיצוץ"

👈 מנהלי מוקדים! גם אתם עסוקים ב-'לשמור על השקט' בין מנהלי הצוותים לנציגים?

יש לנו טיפ קפסולרי מעשי מתוך קפסולות הניהול הממוקדות שלנו – בדיוק עבורכם 😊 
הקליקו 👇 > קראו 🔍 > וישמו 💪

✔"יש לו פוטנציאל ניהולי, אחרת לא הייתי מגייסת אותו,
אבל נראה לי שהוא עסוק בלרוץ אחרי הזנב של עצמו, בפועל הוא לא עושה אפילו חצי מהמשימות שלו!!!"
👈 מזדהים עם מנהלת המוקד?
💡 יש לנו טיפ קפסולרי מעשי מתוך קפסולות הניהול הnמוקדות שלנו – בדיוק עבורכם 😊
הקליקו 👇 > קראו 🔍 > וישמו 💪

✔ רוצים לקרוא את שאר הטיפים הקפסולריים שלנו לניהול ממוקד? לחצו >>

טיפ קפסולרי 3#

טיפ קפסולרי 4#

טיפ קפסולרי 5#

טיפ קפסולרי 6#

טיפ קפסולרי 7#

טיפ קפסולרי 8#

★ ★ ★ ★ ★

✔ מנהלים יקרים,  מחזור מרץ 2019 של **קורס הניהול הממוקד** שלנו מתקרב,
ואנחנו נשמח לראותכם שם איתנו 🙂

אז מתי בפעם האחרונה השקעתם בפיתוח מיומנויות הניהול של מנהלי המוקדים שלכם?

רקחנו עבורכם קפסולות ניהול מנצחות שייתנו מענה יישומי לאתגרי הניהול המרכזיים במוקד שלכם!
כל מפגש עוסק באתגר ניהולי ממוקד.
 בין הקפסולות תוכלו למצוא- כלים ופרקטיקות לשימור נציגים, פיתוח חשיבה תוצאתית, ניהול זמן ומשימות במוקד, מיון וגיוס נציגים במוקד, והיד עוד נטויה! הקורס נבנה בהתאמה לאתגרים הייחודיים לעולם המוקדים ושם את המוקד- במוקד!
רוצים לשמוע עוד פרטים על הקורס שלנו? צרו איתנו קשר 🙂

✦ ✦ ✦ ✦

✔ יש לכם 60 שניות?
אילו נושאים מעולם המוקדים חשוב לכם להכיר?
אילו כלים הייתם שמחים לקבל על מנת לנהל את המוקד שלכם טוב יותר?
כתבו לנו ואנו באוטוריטה ניצור עבורכם תוכן עדכני ומותאם!
  לחצו על התמונה (2 קליקים בלבד) >>>

 

צריכים עזרה, ייעוץ או הכוונה בהובלת השינוי? אל תהססו לפנות אלינו

עוד לא עוקבים אחרינו בפייסבוק?
בעמוד אנחנו מעדכנים על כל מה שחשוב ורלוונטי-

עשו לייק לאוטוריטה והישארו מעודכנים!


טיפ קפסולרי #8 –

💡ממבחן ללמידה💡

 

🙋🏽הכירו את שני 👈 מנהלת מוקד מכירות
🚶🏻‍הכירו את גל 👈 מנהל צוות מנוסה, חדש במוקד

כלים מותאמים לדינמיות המוקדית

🙋🏽 "לפני חודשיים מנהלת הצוות שלי עזבה במפתיע, אחרי 3 שנים בתפקיד. היא הייתה דמות מרכזית במוקד ועשתה עבודה מעולה, ואני נשארתי בלי מנהלת מהיום למחר. עשיתי תהליך גיוס מהיר וגייסתי מנהל צוות עם ניסיון ניהולי במוקדי מכירות. היה לי חשוב שזה יהיה מישהו עם ניסיון ניהולי שלא יצטרך להתחיל מאפס"
🚶🏻‍ ❓מצוין, ואיך הולך לו בתפקיד עד כה? 
"אני חלוקה בדעתי. מצד אחד יש לו הרבה ביטחון ויש לו הרבה רעיונות חדשים. מצד שני, אני מרגישה שהוא עסוק בעיקר בלהוכיח את עצמו מולי. אני חושבת שהוא לא מספר לי את כל האמת בנוגע למה שקורה במוקד. איכשהו תמיד הכל טוב והכל ורוד, ואין לו שום קשיים. בשבוע שעבר גיליתי במקרה על ריב שהיה לו עם אחת הנציגות בנוגע לסידור העבודה, והוא לא סיפר לי עליו".
👨‍👨‍👧 ❓פתחת מולו את הנושא?
🚶🏻‍ "בהתחלה לא ידעתי כל כך איך לגשת לזה, אבל אחרי המקרה שקרה – החלטתי שאני חייבת לדבר איתו. כששאלתי אותו על זה, הוא אמר שזה היה קצר, שהוא התמודד עם זה בזמן אמת, ושהוא לא רצה להטריד אותי בזה. אמרתי לו שחשוב לי להבא להיות מעורבת ולשמוע על דברים כשהם קורים. הוא הסכים, אבל אני עדיין לא בטוחה שזה ישנה משהו בהתנהלות שלו".

 

👈 מזדהים עם שני 🙋🏽?
יש לנו טיפ קפסולרי בדיוק בשבילכם 

💡ממבחן ללמידה💡

👆 מה זה –

למנהלים רבים בתפקידי ניהול ראשונים, יש צורך טבעי בלהוכיח את עצמם למול המנהלים שלהם. לעיתים זה בגבולות הטעם הטוב, ולפעמים הם חוששים מאד לטעות, באופן שמקשה עליהם לשתף בקשיים. יתרה מכך, מנהלים שממוקדים בעיקר בלהצליח ולהוכיח, חוששים להתנסות בדברים חדשים ונשארים בעיקר באזור הנוחות שלהם.
לשיטתנו, אחד מהתנאים החשובים להצלחה בתפקידי ניהול ראשונים במוקד, הוא להבהיר למנהלים שהם לא נמצאים במבחן, ולספק ללהם מרחב בטוח ללמידה.

פיתוח מנהלים – מותאם למוקדים

👆 למה זה

💡 כי מנהלים שמה שחשוב להם זה להצליח, יבחרו לעשות בעיקר את הדברים שהם כבר יודעים, וימנעו מלהתנסות בדברים חדשים.
💡 כי ככל שמנהל ירגיש שהוא בתהליך למידה, ושמותר לו לטעות, כך הוא יהיה פתוח יותר למול המנהלים שלו וירגיש בנח לשתף בהתמודדויות מהשטח.
💡 כי למידה היא תנאי הכרחי להתפתחות! מנהל שלא לומד, משאיר במקום את עצמו ואת הצוות שלו.

👆 איך זה –

אז מה אנחנו ממליצים?
לייצר למנהלים מרחב מוגדר ובטוח ללמידה. כזה שמציגים אותו ומשוחחים על מטרותיו.
איך עושים את זה? הנה מספר רעיונות-
👈 כשאתם מציבים בפניהם משימה חדשה, תאמו ציפיות והדגישו שזה לא מבחן! שהמטרה היא להתנסות ולהתפתח.
👈 כשאתם מבחינים כי המנהל חווה חוסר הצלחה, אמרו לו במפורש שמותר ואפילו אנושי לטעות, והפכו את הטעות להזדמנות ללמידה.
👈 בקשו מהמנהלים שתחתיכם להגיע לישיבה השבועית שלכם עם דבר אחד חדש שהם למדו השבוע כמנהלים.
👈 הנחו אותם להגיע לישיבות השבועיות עם דילמה ניהולית עליה הם רוצים להתייעץ.

זכרו שקצב העשייה המוקדי מושך אליו לרוב מנהלים משימתיים שהצלחתם חשובה להם!
הקפידו לתת להם מרחב להצלחה, לצד מרחב ללמידה. כי זו הדרך הנכונה להתפתחות ניהולית.
בהצלחה 🤗

עקבו אחרינו למיטב הטיפים מתוך
קפסולות הניהול הממוקדות שלנו
ובהצלחה 💪

 

 


טיפ קפסולרי #7 –

💨 איוורור – זה ברור! 💨

 

👨‍💻הכירו את אבי 👈 מנהל מוקד שירות תפעולי, תפקיד ראשון בעולמות המוקדים
👨‍👨‍👧 הכירו את ניצן, דור וענת 👈 מנהלי צוות ותיקים במוקד

כלים מותאמים לדינמיות המוקדית

👨‍💻 "כשנכנסתי לתפקיד, אחת המשימות המרכזיות שהיו לי היא החלפת מערכת CRM. לפני חודש וחצי המערכת נכנסה למוקד, ואנחנו עדיין בעיצומו של תהליך ההטמעה. ידעתי שזה תהליך ארוך ומורכב, והיה לי חשוב לרתום את מנהלי הצוותים לתהליך מהרגע הראשון. מבחינתי הם אלה שצריכים להוביל ולהטמיע אותו בשטח עם הנציגים".
👨‍👨‍👧 ❓ואיך הולך לכם? 
"למרות ההכנה שעשיתי, ושעשו לי, לא ציפית שהתהליך יהיה כל כך מסובך. אנחנו משקיעים המון זמן על שינוי של תהליכי עבודה והדרכה של הנציגים, וכל שבוע יש הפתעה אחרת שדורשת שינויים בשטח. המנהלים עושים עבודה טובה, אבל אני מרגיש שהם כבר גמורים. העבודה הצמודה עם הנציגים על המערכת פשוט לא נגמרת, וכבר גרמה גם לעזיבה של נציגים וגם לריבים…"
👨‍👨‍👧 ❓מה מנהלי הצוותים אומרים על זה?
👨‍💻 "הם בעיקר מתלוננים על עומס ועל עבודה שלא נגמרת. כבר הרבה זמן לא הייתה לנו ישיבת מנהלים, כי אנחנו עסוקים בשוטף, אז לא היה לי כל כך זמן לשבת איתם כמו שצריך. בין לבין אני משתדל לצ'פר אותם כמה שיותר, לתת להם מילה טובה, וגם הגדלנו להם את הבונוס החודש. אבל אני עדיין מרגיש שמאד קשה להם"

 

👈 גם המנהלים שלכם בתקופת עומס במוקד 👨‍💻?
יש לנו טיפ קפסולרי בדיוק בשבילכם 

💨 איוורור – זה ברור! 💨

👆 מה זה –

בכל מוקד יש תקופות עומס – כתוצאה מעונתיות, משינויים בתהליכי עבודה, הטמעת מערכת חדשה, שינויי רגולציה, ועוד ועוד. ואם נודה על האמת, השיגרה המוקדית היא שיגרה גדושה במשימות גם ככה. לפעמים יום אחד בחייו של מנהל במוקד, עלול להיות מורכב מהתמודדויות שמנהלים בענפים אחרים חווים במשך חודש שלם. הג'גלינג הנדרש בין מענה מקצועי ואישי לנציגים, הובלת תהליכים מקצועיים, תפעול מערכות, טיפול בתלונות, ניהול הזמינות, הנעת המשמרת, מעקב אחר הביצועים ועוד ועוד – יכול ליצור תחושת עומס, קונפליקטים ניהוליים והתמודדויות מורכבות.
את השיגרה המוקדית לא נשנה…אך חשוב מאד לספק למנהלים מקום מובנה ובטוח לפרוק ולאוורר את ההתמודדויות הניהוליות שלהם.

פיתוח מנהלים – מותאם למוקדים

👆 למה זה

💨 כי מניסיוננו בשטח מנהלים במוקדים אוהבים את העומס, אך הוא עדיין יכול לייצר תסכול שעלול להצטבר ולגרום לשחיקה.
💨 כי לפעמים רק היכולת לפרוק ולשתף במה שקורה, מאפשרת ריענון ומספקת אנרגיה וכוחות מחודשים לעשייה הניהולית.
💨 כי שיתוף באתגרים מאפשר למנהלים לעבד את האופן בו הם חושבים ופועלים, ולפתח את יכולות החשיבה הניהולית שלהם.

👆 איך זה –

אז מה אנחנו ממליצים?
כנסו את המנהלים שלכם אחת לשבועיים/חודש לישיבה בת שעה שמיועדת לאיוורור! בישיבה, הסבירו להם שהמטרה היא לספק להם מקום בטוח לפרוק ולאוורר את החוויות הניהוליות שלהם.
בישיבה, אנו ממליצים להקפיד על הדגשים הבאים-
👈 בקשו מכל אחד מהמנהלים להגיע לישיבה עם 2 התמודדויות ניהוליות בהן הם חוו קושי, לטובת שיתוף.
👈 ערכו את המפגש בסביבה נעימה, ובאווירה פתוחה. אם ניתן, עשו זאת מחוץ למוקד.
👈 הדגישו את חשיבות הדיסקרטיות כדי שכולם ירגישו בנח לשתף.
👈 עודדו את המנהלים להגיב ולהתייחס לשיתוף של חבריהם, ולשתף ברעיונות שלהם להתמודדות עם מקרים דומים.

זכרו שהמציאות המוקדית מייצרת לא מעט אתגרים ניהוליים, ושהמנהלים שתחתיכם זקוקים לחניכה וליווי.
שיתוף ופורקן של התמודדויות ניהוליות בשטח היא דרך מעולה להוריד את מפלס הלחץ מצד אחד, ולייצר נקודת מבט חיצונית על חשיבות העבודה הניהולית מצד שני.
בהצלחה 🤗

עקבו אחרינו למיטב הטיפים מתוך
קפסולות הניהול הממוקדות שלנו
ובהצלחה 💪

 

 


טיפ קפסולרי #6 –

🎯תהליכי פיתוח אישיים לנציגים🎯

 

🙍🏼הכירו את דנית 👈 מנהלת מרכז שירות לקוחות בחברה גדולה
🏃 הכירו את אלון 👈 ראש צוות ותיק ומוערך, כבר 3 שנים בתפקיד ראש צוות, לאחר שהיה נציג ונציג בכיר במשך שנתיים.

 

🙍🏼 "אלון הוא נכס במרכז שירות הלקוחות שלנו! הוא היה נציג ונציג בכיר מצוין, ונכנס חלק לתפקיד ראש צוות. הוא עושה עבודה מעולה בניהול הנציגים, הם מעריכים אותו, מרגישים בנח לפנות אליו, והוא מצליח להניע אותם די בקלות. הצוות שלו כמעט תמיד מוביל מבחינת ביצועים, ויש לו מעט מאד בעיות של שימור נציגים."

🏃 ❓אז מה האתגר מול אלון?
"אני מרגישה שהוא כבר לא מאותגר. אם בעבר הוא היה מתרגש מתפקיד ניהול הצוות, ומתלהב מהעשייה, היום אני שמה לב שהוא… פשט התרגל. קצת נח לו מדי בתפקיד. וזה לא שאני נגד נוחות, אבל אני בטוחה שעם כל הידע המקצועי והיכולות שלו בהנעת אנשים, יש לו עוד הרבה מה לתרום לנציגים ולמוקד."
🏃 ❓דיברת איתו על זה?
🙍🏼 "האמת שכן. פתחתי מולו את הנושא, וגם הוא אמר שבחודשים האחרונים העבודה מרגישה לו חזרתית, ופחות מרגשת. הוא מאד מחובר למוקד ולעבודה עם הנציגים והוא לא חושב לעזוב, אבל הוא היה שמח לעשות משהו חדש ולהוסיף קצת אתגר לתפקיד. הבעיה היא שלא הצלחנו להבין איך לקדם את זה"

 

👈 גם לכם יש מנהלים ותיקים שזקוקים לאתגר🙍🏼?
יש לנו טיפ קפסולרי בדיוק בשבילכם 

🎯תהליכי פיתוח אישיים לנציגים🎯

👆 מה זה –

ראשי צוותים ברוב המוקדים, מכוונים להובלת תהליכי פיתוח מקצועיים לנציגים לטובת שיפור ביצועים. הדבר בא לידי ביטוי בשגרות ניהול מובנות של משוב וחניכה, באימון נציגים תוך כדי משמרת, בשיחות סיכום חודש ועוד ועוד…
למעשה, אחד מהיתרונות בתפקידי ניהול ראשונים במוקד, הוא פיתוח מהיר יחסית של יכולות חניכה, הנעה והובלת נציגים. לכן, למנהלים שתהליכי הפיתוח המקצועיים כבר באים בקלות, אנחנו מציעים לעבור לשלב הבא – הובלת תהליכי פיתוח אישיים! כאלה שלא מוכוונים רק לעמידה ביעדי המוקד (KPI), אלא מתייחסים ליעדים של התפתחות אישית שיכולים לתרום להתפתחות הנציג בתחומים נוספים במוקד (KPAׂ).

פיתוח מנהלים תורם לפיתוח המוקד כולו

👆 למה זה

🎯 כי מנסיוננו בשטח, אנו רואים שמנהלים משפיעים, שתורמים לפיתוח אישי של נציגים חווים סיפוק מהעשייה היומיומית שלהם במוקד.
🎯 כי לנציגים שמרגישים שמשקיעים בהם, ושהמוקד תורם להתפתחות שלהם ברמה האישית, ולא רק ברמה המקצועית – יש רצון להשאר לעבוד במוקד לאורך זמן.
🎯 כי תהליכי פיתוח אישיים מחזקים מאד את היחסים בין מנהלים לנציגים, באופן שתורם גם לשימור הנציגים וגם לרמת המחויבות של הנציג למוקד.

👆 איך זה –

אז מה אנחנו ממליצים?
הנחו את המנהלים הוותיקים שלכם, לבחור נציג אחד, שהם רוצים לקדם ולפתח ברמה האישית.
הציגו בפניו, כי פיתוח אישי, בשונה מפיתוח מקצועי, עוסק בתחומים ומיומנויות שמשרתות את הנציג, לאוו דווקא בשיחה עם הלקוח. הנה מספר תחומים לדוגמא –
👈 עבודת צוות
👈 עמידה מול קהל
👈 לקיחת אחריות
👈 הובלה ומנהיגות
👈 כישורים חברתיים

הציעו למנהל לקיים שיחה עם הנציג, ולבחור יחד איתו, תחום להתפתחות עליו הם יכולים לעבוד יחד. משם, זה הזמן לתת לנציג משימות שונות שיתרמו לפיתוח התחום שנבחר. וכמו בתהליך פיתוח מקצועי, לבצע חניכה באמצעות תצפיות, שיחות משוב, ואימון תוך כדי עשייה.

אנו בטוחים שהתנעה של תהליכי פיתוח אישי בהובלת ראשי הצוותים הוותיקים במוקד שלכם תספק אתגר וסיפוק מהעשייה – גם לראשי הצוותים וגם לנציגים. וזכרו, תהליכים מהסוג הזה אינם פשוטים ליישום, לוו את ראשי הצוותים וספקו גם להם – תהליכי פיתוח אישיים 🤗 

עקבו אחרינו למיטב הטיפים מתוך
קפסולות הניהול הממוקדות שלנו
ובהצלחה 💪

 

 


טיפ קפסולרי #5 –

💪 חקר הצלחות 💪

 

🤵🏽הכירו את עמרי 👈 מנהל מוקד מכירות
🚶 הכירו את דן 👈 היה נציג מכירות מוערך במוקד, וקודם לתפקיד ראש צוות לפני 4 חודשים

כלים מעשיים עושים את ההבדל

🤵🏽 "קידמתי את דן לתפקיד ראש צוות אחרי שהוא ביקש וביקש במשך יותר משנה. דן היה נציג מכירות מצוין ותמיד הוביל בביצועי המכירות בצוות שלו. לא הייתי בטוח שהוא מתאים לתפקיד, ובכל פעם שהוא ביקש להתקדם אמרתי לו שזה עוד לא הזמן. לפני 4 חודשים, אחרי הרבה שכנועים, החלטתי לקדם אותו. האמנתי שהאנרגיה והמוטיבציה שלו תגרום לו להצליח בתחום הניהול, כמו שהיה בתחום המכירות"
🚶 ❓ואיך זה עובד היום, 4 חודשים אחרי?
"לא פשוט לי להודות בזה, אבל אני קצת מתחרט על ההחלטה. דן מביע התנגדות כמעט לכל מופע ניהולי חדש שאני מבקש ממנו לבצע עם הנציגים. למשל, השבוע ביקשתי ממנו לעשות שיחת משמעת לנציג שלא מפסיק לאחר, והוא פשוט התחמק מזה. מהשיחות איתו הבנתי שהוא מפחד להכשל. מה שמוזר זה שבסופו של דבר כשהוא מחליט לבצע, הוא עושה את הדברים ברמה גבוהה"
🚶 ❓איך אתה עובד איתו על זה?
🤵🏽 "אני עושה איתו הרבה שיחות, ונותן לו הרבה משובים על הדברים שהוא עושה כדי לחזק לו את הביטחון. העניין הוא שאני מרגיש שלא משנה מה אני אומר לו, כל עוד הוא לא יאמין בעצמו, שום דבר לא ישתנה. אין לי בעיה להמשיך ולהשקיע בו זמן ואנרגיה, אבל בינתיים הצוות לא מנוהל כמו שהייתי רוצה, ויש ירידה בביצועי המכירות. את זה כמנהל מוקד אני לא יכול להרשות לעצמי"

 

👈 מזדהים עם עמרי 🤵🏽?
יש לנו טיפ קפסולרי בדיוק בשבילכם 

💪 חקר הצלחות 💪

👆 מה זה –

כמנהלים, כולנו מכירים את זה. אנחנו רצים מדבר לדבר, ולפעמים שוכחים להביט לאחור ולתחקר את עצמנו. ועבור מנהלים בתחילת דרכם, יש צורך בפיתוח כלים חשיבתיים שיסייעו לבצע תחקור חיובי, לצד הנטייה הטבעית לשיפוטיות עצמית ולביקורת. ובמילים אחרות, לכל מנהל, ובמיוחד למנהלים בתחילת דרכם – הרבה יותר קל לראות מה הם עשו לא טוב, ובמה לא הצליחו, מאשר  לראות מה עשו טוב. ואנחנו מציעים, לבצע עם המנהלים במוקד – חקר הצלחות. כזה שיעזור להם לפתח את הביטחון הניהולי שלהם, ולסגל יכולות תחקור עצמי חיוביות ומועילות.

בניית הביטחון הניהולי של המנהלים במוקד

👆 למה זה

💪 כי למידה מחוויית הצלחה, בניגוד ללמידה מחוסר הצלחה, עוזרת למנהלים לפתח אמונה בעצמם וביכולות שלהם, ולגבש ביטחון עצמי ניהולי.
💪 כי מיקוד חיובי, מסייע בגיבוש גישה חיובית. ומנהל בעל גישה חיובית, משפיע לטובה על הנציגים, על שאר המנהלים במוקד – ועל ביצועי המוקד בהתאמה.
💪 כי מנהל שיפתח מודעות לחוזקות שלו, יוכל לעמוד בקלות יתרה מול אתגרים, ולפתח תושייה ניהולית רבה יותר.
💪 כי כשמנהלים בתחילת דרכם ילמדו מה עובד להם, ובמה הם חזקים – הם יוכלו להתקדם ולהתפתח במהירות רבה יותר.

👆 איך זה –

אז מה אנחנו ממליצים?
בישיבות השוטפות, ובמשובים שלכם למנהלים שתחתיכם, הציגו בפניהם את גישת החקר המוקיר, וציינו בפניהם שהמטרה שלכם היא לבצע תחקור חיובי למופעים ניהוליים בהובלתם (ישיבת צוות, תדריך, שיחת משוב, אימון נציגים, שיחת משמעת, תכנית הנעה ועוד ועוד…) לטובת למידה להמשך.
איך לבצע תחקור חיובי? הנה כמה שאלות שניתן לשאול-
🗣 מהו מבחינתך רגע השיא שלך כמנהל השבוע/במופע הניהולי הספציפי?
🗣 מה עשית שגרם לרגע הזה לקרות?
🗣 מה אמרת שתרם להצלחה שלך במופע הניהולי?
🗣 מה צריך לקרות כדי שתוכל לשחזר את ההצלחה שלך בהמשך?
🗣 איך אתה יכול להשתמש במה שעשית, במופעים ניהוליים נוספים?

שימוש בשאלות של חקר הצלחות, יסייעו גם לכם וגם למנהל שתחתיכם לפתח מודעות לחוזקות שלו, ולכלים הניהוליים שגורמים לו לייצר תוצאות חיוביות בשטח.
ולאחר שהמידע בידיכים – זכרו להזכיר זאת למנהל לפני מופעים ניהוליים עתידיים ולסייע לו לשחזר את ההצלחה!

עקבו אחרינו למיטב הטיפים מתוך
קפסולות הניהול הממוקדות שלנו
ובהצלחה 💪

 

 


טיפ קפסולרי #4 – משוב מ'למטה'

👩‍💼 הכירו את נטלי 👈 מנהלת מוקד גדול המחולק ל-3 צוותים.
🙎 הכירו את נועה 👈 מנהלת צוות חדשה, 5 חודשים בתפקיד, הייתה נציגה בצוות במשך שנתיים.

👩‍💼"קידמתי את נועה כי אני מאמינה שהיא יכולה להיות מנהלת צוות מעולה! בתור נציגה היא תמיד הייתה 'ראש גדול', תמיד נרתמה לכל בקשה, ואפילו הציעה כמה הצעות לשיפור שחלק מהן יישמנו. כבר כנציגה, נועה השפיעה מאד גם על האווירה של כל הצוות שלה, ובעיקר בתקופות לחוצות היא ידעה לשמור על כולם שפויים."
🙎❓נשמע טוב, ואיך הולך לה כמנהלת צוות?
👩‍💼"מאז שהיא נכנסה לתפקיד ניהולי חל שינוי. אני יודעת שזה קורה בדרך כלל למנהלים חדשים אבל לא חשבתי שעד כדי כך… הרבה נציגים ששיבצתי בצוות שלה ניגשו אליי וביקשו שאעביר אותם צוות. זה ממש התפשט כמו אש בשדה קוצים. כשאני מנסה להבין מה הסיבה ומה קרה אני רק שומעת – 'נועה השתנתה, מאז שהיא נהייתה מנהלת היא מתנהגת אחרת לגמרי'. השיא היה אתמול, אחרי שהיא ביקשה מאחת הנציגות הותיקות להשאר שעות נוספות הנציגה פשוטה הסתובבה והלכה. זה כבר שבר לה לגמרי את המורל…"

שילוב כלים ניהוליים בשגרת העבודה המוקדית

🙎❓זו סיטואציה רגישה, איך את מתמודדת איתה?
👩‍💼"אני עושה איתה שיחות, ומנסה להסביר לה שדווקא בגלל שהיא חדשה בתפקיד ניהולי ובגלל שהיא הייתה נציגה בצוות הזה, היא חייבת לרתום את הנציגים אליה מהמקום האישי, יש לה יתרון אדיר שם! אבל היא כנראה חוששת, כמו שקורה להרבה מנהלים בתחילת דרכם. במקום זה היא עומדת מולם בקשיחות, ואני יכולה להבין למה עבור נציגים שלפני רגע היו חברים שלה בצוות זה לא עובר טוב בגרון".

 

 

 

 

👈 מזדהים עם נטלי👩‍💼?
יש לנו טיפ קפסולרי בדיוק בשבילכם 

👁‍🗨משוב מ'למטה'👁‍🗨

👆 מה זה –

משוב הוא כלי נהדר לפיתוח מנהלים. ישנה חשיבות עליונה בכך שמנהלים בתחילת דרכם ובכלל יקבלו שיקוף, תמונת ראי, להתנהלות והתפקוד השוטף שלהם במוקד.  וככל שהמשוב מגיע מכיוונים שונים, ולא רק מהמנהל הישיר, כך מנהל הצוות מקבל זוויות ראייה שונות על עצמו, על התפקוד שלו ועל ההשפעה שלו. ובגלל שההשפעה של מנהל צוות במוקד על הנציגים בצוות היא כה רבה, אנחנו מאמינים שיש חשיבות רבה בקבלת משוב דווקא מהם… מ'למטה'!

תרגול כלים ניהוליים > מייצר תוצאות בשטח!

👆 למה זה

👁‍🗨 כי אחד החששות המרכזיים של מנהלים בתחילת דרכם (בעיקר בגלל שחלק גדול מהם היו נציגים רגע לפני) הוא כיצד הנציגים שלהם תופשים אותם ומעריכים אותם, וחשוב להם לדעת כיצד הם נתפשים.
👁‍🗨 כי ככל שמנהלים בתחילת דרכם יתרגלו יותר ויותר כיצד לנהל שיח ניהולי בגובה העיניים עם הנציגים, כך יהיה להם יותר קל לרתום אליהם את הצוות.
👁‍🗨 כי מעבר לכך שמשוב מ'למטה' מספק מידע חשוב למנהל הצוות, הוא ממחיש גם לנציגים שהמנהל דואג להם ושדעתם חשובה לו.

👆 איך זה –

'משוב מלמטה' יכול להיות מיושם בצורה רשמית ומתוכננת מראש אך גם בשיחות ביניים. כל דרך שנוחה למנהלים הצעירים ראויה –
👈 בשיחה אישית עם נציג
👈 בסקר אנונימי לכלל נציגי הצוות
👈 בשולחן עגול עם נציגים נבחרים מהצוות
ועוד…

אנחנו ממליצים להתחיל בשיחות אחד על אחד, כך המנהל ירגיש יותר בנוח לנהל שיחה פתוחה עם הנציגים 😊
במסגרת השיחה חשוב שהמנהלים ישלבו שאלות פשוטות שיאפשרו לייצר שיחה פתוחה ואמיתית מול הנציגים. שאלות לדוגמא הן-
🗣 'איך אתה מרגיש עם השינוי בצוות?'
🗣 'האם יש משהו שחשוב לך להגיד לי או לספר לי?'   
🗣 'יש משהו שאני כמנהל/ת שלך יכול לסייע לך בו?' 

התשובות לשאלות הללו יעזרו למנהלים הצעירים להבין מה חשוב לנציגים שלהם, וכיצד לרתום אותם בהתאמה. מעבר לכך, הן יתרגלו אותם בניהול שיח פתוח ובונה, ללא חששות.
הציעו למנהלים לבקש משוב מהשטח, והציגו להם כיצד הוא יתרום להם בניהול אפקטיבי של הצוות.
כך או כך, ההבנה שדעתם של הנציגים חשובה היא למידה משמעותית בפני עצמה.

עקבו אחרינו למיטב הטיפים מתוך
קפסולות הניהול הממוקדות שלנו
ובהצלחה 💪

 

 


טיפ קפסולרי #3 –
סיבה אחת להישאר

👨‍💼 הכירו את בן 👈 מנהל מוקד קטן של 7 נציגים בחברה משפחתית.
🙆 הכירו את ורד 👈 הייתה נציגה מובילה במוקד במשך כ-שנה וחצי, ובשנתיים האחרונות מנהלת צוות.

כלים ניהוליים פשוטים – ליישום מיידי במוקד

👨‍💼"בשנה הראשונה שלה בתור מנהלת, ורד הייתה הלב הפועם של המוקד. היא זו שהרימה את האנרגיות ושמרה על אווירה טובה. תמיד הסתובבה נמרצת בין הנציגים, הציעה רעיונות חדשים כל הזמן, עמדה ביעדים כמובן 😊  ותמיד עם חיוך רחב!"
🙆 ❓נשמע טוב! ואיך היא מתפקדת היום?
"בחודשים האחרונים, בכל פעם שאני מסתכל, אני רואה ורד אחרת – עייפה יותר, עם פחות חשק ופחות יוזמות. אפילו החיוך שלה כבר נראה לי חצי מאולץ.
אולי היא כבר מיצתה את התפקיד, בכל זאת מנהל צוות זה תפקיד שוחק, יכול מאד להיות שהיא חושבת לעזוב!"
🙆❓היא אמרה לך שהיא מתכננת לעזוב? או שזו רק הנחה?
👨‍💼"היא לא אמרה את זה במפורש, זו בעיקר תחושת הבטן שלי. אני מתלבט אם לפתוח איתה את הנושא, כי אני חושש שברגע שאתן לזה פתח, זה יקרה הרבה יותר מהר ממה שאני חושב. מצד אחד היא חשובה לי ולמוקד ואני לא רוצה לאבד אותה, אבל מצד שני, אני כבר רואה שזה מתחיל לפגוע בנציגים ובביצועים…"

 

👈 מזדהים עם בן👨‍💼?
יש לנו טיפ קפסולרי בדיוק בשבילכם 

1️⃣ מצאו סיבה אחת להישאר 1️⃣

👆 מה זה –

למנהלים במוקד יש משימות רבות ששואבות אותם להיות בעשייה ופעולה רוב הזמן. אין הרבה רגעים שקטים לעצור ולחשוב תוך כדי העבודה. והעבודה השוטפת… שוטפת. הקצב הגבוה במוקד מוביל את כולנו ללחץ ולעיתים קרובות גם לשחיקה מהירה שעלולה להוביל אפילו לנטישה. הטיפ הקפסולרי הזה נועד לסייע לכם לצמצם את השחיקה ולשמור על רמת שביעות רצון ואנרגיה גבוהה ככל הניתן של המנהלים תחתיכם באמצעות – סיבה אחת להישאר.

חשיבה ניהולית חיובית מייצרת תוצאות

👆 למה זה

1️⃣ כי כל אחד צריך רגעי עצירה מובנים כדי להסתכל על העשייה שלו 'מהצד', ולהסתכל על הדברים שחשובים לו 'מלמעלה'.
1️⃣ כי הסתכלות של המנהלים על היתרונות בעשייה שלהם, עבור עצמם ועבור כל המוקד, מחזקת את תחושת המחוברות שלהם ומכניסה מרץ לעשייה.
1️⃣ כי בתקופות בהן הסיפוק מהעשייה פחות מורגש והעומס גובר, הכלי הזה יוכל לשמש אתכם לתחזוק שביעות רצון המנהלים (ולא רק 😊).
1️⃣ כי זו הדרך שלכם להפנות את תשומת ליבם של המנהלים מהשלילי אל החיובי! ובמקום לחשוב על סיבות לעזוב – לחשוב על סיבה אחת להישאר.

👆 איך זה –

אז מה אנחנו ממליצים?
בין אם מדובר במנהל ותיק שמראה סימני שחיקה, ובין אם מדובר במנהלים בתחילת דרכם, שאלו אותם אחת לתקופה בשיחה אישית או במסגרת צוותית –
👈 'מהי הסיבה שמשאירה אתכם בתפקיד הניהולי?'
👈 'מהו הדבר שאתם הכי אוהבים בעבודה שלכם?'
👈 'מה הכי מספק אתכם בעשייה השוטפת?'        

מעבר לכך שהשאלות יגרמו למנהלים לחשוב על הצדדים החיוביים בעבודתם, זוהי דרך מצוינת לדייק אותם לעשייה בכיוונים שמתאימים להם במסגרת תפקידם.
זה יכול להיות הובלה של פרוייקט מקצועי חדש, יציאה להכשרה מעניינת, ליווי בתחום מסוים, או אפילו יצירת תחום אחריות חדש במוקד – העיקר שזה יהיה שיספק למנהל סיבה אחת (טובה) להישאר!


עקבו אחרינו למיטב הטיפים מתוך
קפסולות הניהול הממוקדות שלנו
ובהצלחה 💪

 

 


טיפ קפסולרי #2 –
תיק-תק ⏰ זמן זה לא פצצה!

 

🙋‍♀️הכירו את ענבר 👈 מנהלת מוקד תיאום פגישות
💁‍♂️הכירו את רון 👈 מנהל צוות חדש במוקד, בעברו עבד כמנהל סניף ברשת אופנה

כלים מעשיים עושים את ההבדל

🙋‍♀️ "הוא ישב מולי בראיון עבודה, ולא הפסיק לדבר על כמה הוא מאמין בחניכה אישית של עובדים, בהובלת הצוות, בהצבת יעדים ובהנעה. גם יש לו כבר ניסיון ניהולי, אמנם לא ממוקד, אבל עדיין. לא רציתי לפספס אותו!"
💁‍♂️ ❓ואיך הניהול של רון היום?
"הוא בתפקיד כבר 7 חודשים ואני חייבת להגיד שהוא בהחלט מתאמץ ומשתדל, אבל בפועל הוא לא עושה חצי מהדברים שאני מבקשת! נראה לי שהוא עסוק בלרוץ אחרי הזנב של עצמו. הוא עובר במהירות מדבר לדבר, כל הזמן לחוץ ונראה לי שהוא לא באמת מסתדר"
💁‍♂️ ❓מה רון אומר על זה שאינו עומד במשימות שקיבל ממך?
🙋‍♀️ "הוא באמת משתדל! אבל כל פעם אני שומעת 'אני לא מגיע לזה', 'אני לא מספיק'. יש מנהלים שגם אם הם מאוד רוצים, הם פשוט לא יכולים לעמוד בקצב של מוקד, זה לא ניהול שמתאים לכל אחד… אולי הוא פשוט לא מתאים!"

 

👈 מזדהים עם ענבר 🙋‍♀️?
יש לנו טיפ קפסולרי בדיוק בשבילכם 

⏰תיק-תק – זמן זה לא פצצה⏰

👆 מה זה –

בתפקידים ניהוליים ראשוניים, אחד האתגרים המורגשים ביותר הוא – ניהול זמן ומשימות. ובקצב העבודה המוקדי, האתגר הזה אפילו קופץ מדרגה! המון משימות יומיות ושבועיות, וגם כאלו לא מתוכננות, מחייבות מנהלים צעירים לגלות כישורי ניהול זמן ברמה מאוד גבוהה כבר מהרגע הראשון!
ואנחנו אומרים – כלים מעשיים ופשוטים יכולים לעשות את כל ההבדל למנהלים בתחילת דרכם (ולא רק)!

תנאים מחייבים לפיתוח מנהלים

👆 למה זה

כי אנחנו פוגשים ביומיום מנהלים רבים בעלי כישורים ויכולות, אבל הם לא מצליחים לממש את הפוטנציאל הניהולי שלהם, לעתים רק בגלל שהם לא מצליחים לנהל את המשימות שלהם.
כי זה נכון שניהול זמן זו תורה שלמה שכדאי לכל מנהל ללמוד אבל למנהלים צעירים יש כל כך הרבה מה ללמוד שגם כלים בסיסיים ופשוטים שיקבלו מכם יוכלו לעזור מאוד.
כי ככל שייגשו למשימות הניהול שלהם יותר רגועים ובחוויית שליטה כך יצליחו יותר ביישום, לשם כך הם זקוקים לכם!

👆 איך זה –

אז מה אנחנו ממליצים?
התחילו בקטן וחנכו אותם. הקדישו זמן והקנו למנהלים במוקד כלים מעשיים, פשוטים וברורים לניהול זמן ומשימות.
גם אם הם אומרים לכם שהם מעולים בניהול זמן – לא בטוח שהכלים בידיהם מותאמים לתפקידם במוקד!
על מה כדאי להתמקד בהתחלה? בבקשה –
👈 לעזור להם לבנות לו"ז יומי של משימות שחוזרות על עצמן
👈 לכוון אותם כיצד לתעדף משימות במהלך היום – תנו להם כללי אצבע (מה יותר חשוב ממה ועל מה אסור לוותר)
👈 לבדוק איתם שהם אכן רושמים ועוקבים אחר משימות שלא הצליחו להשלים במועד שקבעו

זכרו שכללי אצבע קטנים הם אלו שעושים הבדל גדול.         
אנו בטוחים שתגלו איזה הבדל מתרחש בתפקוד המנהלים עם כלים נכונים לניהול זמן,
גם בהספק ובביצועים, וגם בתחושת ההצלחה והשליטה שלהם לאורך היום.      

האמינו לנו, זה עובד!

עקבו אחרינו למיטב הטיפים מתוך
קפסולות הניהול הממוקדות שלנו
ובהצלחה 💪

 

 


טיפ קפסולרי #1 – עוצרים את האוטומט

👨‍💼 הכירו את צחי 👈 מנהל מוקד שירות ותיק ומנוסה
👫 הכירו את עידן וליאור 👈 מנהלי צוותים שקודמו ביחד לפני שנה לתפקיד ניהולי ראשון במוקד

👨‍💼"עידן וליאור היו נציגים שלי, ואני קידמתי אותם לתפקיד ניהול צוות. שניהם מאוד רציניים וגם מקצועיים. כשקידמתי אותם חשבתי גם על זה שהם יעבדו טוב בתור צוות. ליאור מאוד מסודרת ועידן הוא תקתקן, כך שהשילוב ביניהם יכול להיות מצוין למוקד! ובטח לתפקיד של מנהל צוות, בו סדר זה הכרחי וכמובן שגם זריזות!"
👫❓ואיך הם כמנהלי צוותים?
👨‍💼"שניהם כבר שנה בתפקיד והם באמת עובדים מצוין ביחד. הבעיה היא במצבים בהם נדרש להעביר הנחיות לנציגים, כמו בתדריכים משותפים ובישיבות צוות. האמת, גם באחד על אחד יש את אותה בעיה. גם כל כך טוב חשוב להם לגבות אחד את השני, שזה לפעמים עושה נזק!"

כלים מעשיים שמדברים את ההתמודדות הניהולית בשטח

👫❓מה הנזק?נשמע שהם ממש צוות מצוין!
👨‍💼"הבעיה היא שאם הם צריכים להוריד הנחיה שלי או לעדכן על נוהל כלשהו, ומישהו מהנציגים (בדרך כלל הותיקים) מגיב בחוצפה, מתנגד או אפילו שואל שאלה, הם מיד מתנפלים עליו! לפעמים שניהם נמצאים ביחד בתדריך ואז אם נשאלת שאלה לא במקום, הם מיד תוקפים. אני לא מצדיק את השאלות, ואת הנציגים ששואלים כדי להתגרות… אבל עדיין, לא ככה מתנהלים. לא הגיוני שכל פעם הם יתפרצו על נציגים ואז אני אצטרך להתערב.
אני מוצא את עצמי עושה סולחות ושיחות שלום בין הנציגים למנהלי הצוותים, וחבל על הזמן שלי. הם חייבים ללמוד להגיב אחרת! בסוף אני נותן להם לדבר במשרד שלי, מקשיב ורק דואג שגם הם יקשיבו והדברים מסתדרים. אבל זה תמיד קורה אחרי פיצוץ".

 

 

👈 מזדהים עם צחי👨‍💼?
יש לנו טיפ קפסולרי בדיוק בשבילכם 

✋עוצרים את האוטומט✋

👆 מה זה –

למנהלים במוקד יש נטייה טבעית להגיב במהירות ולשלוף תשובה ופתרון לכל השאלות והבקשות שמגיעות לפתחם לאורך כל היום. זה טוב ואף חשוב לאור הדינמיות הגבוהה במוקד, אבל כשמדובר במצבים מורכבים מול נציגים (בקשות חריגות, אירועי משמעת, קונפליקטים בין נציגים ומול נציגים ועוד) לפעמים הבחירה שלא להגיב באותו הרגע, היא התגובה הטובה ביותר.
בטח ובטח כשאנחנו מדברים על מנהלים בעלי ניסיון מצומצם, אשר לעתים חשים שהם נמצאים במבחן כלשהו, ולכן אם לא יגיבו מיד זה ייתפס כ'חולשה' אל מול כל הנציגים. אז….. אנחנו חושבים אחרת 😊

הרציונל הוא עקרון הבסיס להטמעה – ספקו אותו!

👆 למה זה

✋כי זה חשוב לכל מנהל באשר הוא מנהל. במיוחד אם אתם מנהלים בתחילת דרככם. חשיבה שקולה, איפוק ברגע האמת ואולי אפילו התייעצות לפני תגובה יכולים מאוד לעזור לכם.
✋כי חיכוכים מיותרים הם גנב אנרגיה ידוע במוקד (ובכלל) וכי אירועים מהסוג הזה משפיעים גם על כל הסביבה, שלא לדבר על התפקוד שלכם. תגובה מהירה ואימפולסיבית עלולה להפוך מצבים פשוטים למורכבים הרבה יותר.
✋כי ככה תוכלו לספק לעצמכם רגע לחשוב, לגבש את המסר שחשוב לכם להעביר, לא לצאת מהכלים או בכלל להגיב בתוקפנות רק כי הופתעתם.
✋כי לא כל התנהגות מחייבת תגובה מלאה בזמן אמת!

👆 איך זה –

כשאנחנו מציעים לכם לעצור את האוטומט אנחנו רוצים בעצם לבקש שתתנו לעצמיכם רגע לחשוב, ואולי אפילו מס' רגעים, לפני שאתם עונים, לכל אחד ובכל מצב. בוודאי במופעים ניהוליים רחבים ובמצבים מתוחים מלכתחילה, כמו – הורדת נוהל שאתם יודעים שיעורר תגובות שליליות או עדכון על שינוי שעלול להקפיץ את כולם.

👈 שוחחו עם המנהלים שלכם על הנושא בזמן אמת כשמתחולל אירוע במוקד, וגם בשוטף.
👈 הבהירו להם שלפעמים, ובעיקר במצבים בהם הם לא בטוחים כיצד לפעול, זה בסדר להשהות את התגובה ולהגיב באופן שקול יותר לאחר חשיבה והתייעצות.
👈 הנחו אותם גם לעשות שימוש באמירות כמו –

  • 🗣 'הקשבתי לשאלה שלך, כרגע זה לא נושא לדיון, אני אקרא לך אחר כך ואסביר לך הכל'
  • 🗣 'אני לא מגיב לצעקות, אם תרצה לדבר איתי כשאתה רגוע אני אשמח'
  • 🗣 'אני מבינה מה מפריע לך, אני אקרא לך ונדבר על זה, לא באמצע תדריך'

המטרה שלנו היא לעזור להם להגיב בצורה מידתית ומותאמת ולכן
התגובה האוטומטית לא תמיד מועילה!

חשוב לחדד, אין הכוונה להחליף תגובה אוטומטית בהתעלמות. על המנהלים להתייחס לכל התנהלות בזמן התרחשותה, הבחירה היא בין להגיב במטרה לפתור באותו הרגע או להגיב במטרה להתייחס ולספק מענה הולם יותר לאחר שיקול דעת.

עקבו אחרינו למיטב הטיפים מתוך
קפסולות הניהול הממוקדות שלנו
ובהצלחה 💪