אהבתם? שתפו את החברים שלכם!

שלום לכם,
_MG_7361
אני רוצה לספר לכם קצת על התובנות שלי מהעבודה עם ובתוך מוקדים טלפוניים. מזה למעלה מ- 15 שנים אני נמצאת בעולם הזה, של המוקדים.
עולם המתפתח בקצב מסחרר, עולם בו רמת התחרותיות גבוהה והדרך להצלחה בו מורכבת מחיבור של הרבה מאוד פרטים.
לעיתים' הגורמים להצלחה במוקד נראים קטנים ואזוטריים למתבונן מהצד, אך זהו ממש לא המצב.

בהכשרתי אני סוציולוגית ארגונית – יישומית ובעצם עולמי המקצועי סובב סביב פיתוח ארגוני תוך שימוש בהדרכה וייעוץ. מצאתי, במהלך השנים, שהייחודיות הקיימת במוקדים טלפוניים מחייבת תהליך פיתוח ושיפור ביצועים שונה מכל יחידה ארגונית אחרת.
זהו עולם המורכב מאנשים ומשמש אנשים, לא רק במעגל הרחב שלו אלא כבר בממשק הראשוני שלו; עם נציגים ומנהלים, לקוחות חיצוניים ולקוחות פנימיים.
בעצם, המוקד, מהווה צומת מרכזית אליה מתנקזים כלל השאיפות הארגוניות, דרישות הלקוחות ופני החברה כולה.
ובתוך העולם הזה קיימים עובדים ומנהלים הנדרשים לרמת תפקוד גבוהה בעבודה סיזיפית ושוחקת,
לגמישות מצבית וקבלת החלטות רבות ומשמעותיות בזמן אמת ובעיקר למתן שירות במספר חזיתות בו זמנית.

גם אני, כמו חלק ניכר מהעובדים הקיימים בשוק העבודה, עבדתי בעבר במוקד.
הייתי נציגת שירות, מנהלת צוות ומנהלת משמרת.
ביצעתי הדרכות לנציגים חדשים, חניכה בעת כניסה למענה ואף קורסים למנהלי צוותים בתחילת דרכם.
בהמשך הקריירה שלי ניהלתי מחלקת הדרכה ופיתוח ארגוני בחברה שכל מהותה הקמה והפעלה של מוקדים טלפוניים,
בתחום השירות ובתחום המכירות כאחד.
זכיתי להוביל תהליכי שיפור ביצועי מוקדים חוצי ארגון ב- 40 מוקדים בו זמנית ואף תהליכים ממוקדים ופרטניים עבור כל מוקד בנפרד.
זכיתי להוביל קורסי עתודה ניהולית לניהול מוקד, קורסי מיומנויות למנהלי מוקדים קיימים ואף קורסי ניהול מתקדם.

נחשפתי ואני ממשיכה להיחשף מדי יום לדינמיקות הקיימות במוקדים, לשיטות ולתפישות העבודה של מנהלים ונציגים כאחד. לשמחתי הרבה, הניסיון והידע שצברתי מאפשר לי להמשיך וללוות מוקדים, מנהלים ונציגים בשיפור ביצועי מוקדים בכל ענפי השוק.

אני רואה את הייעוד שלי בשיפור רמת השירות שחברות מציעות ללקוחותיהם
בד בבד לשיפור רמת השירות שמנהלים נותנים למנהלי הביניים ונציגי המוקד שלהם.
אני מאמינה שאין תחליף לשירות איכותי ושבכדי שהמוקד יעמוד ביעדים המוצבים לו יש להתחיל בצוות המוקד;
שגרות העבודה והניהול.
אני מאמינה כי ייחודיות הענף מחייבת התייחסות מקצועית ומותאמת וכי ובמציאות בה ענף המוקדים  דוהר קדימה, אנו, כאוטוריטה בתחום, מחויבים להכיר ולחשוף את לקוחותינו לחדשנות וההתקדמות התכופות.
אני מאמינה כי תורת ניהול המוקדים, ההולכת ומתעבה, תשרת נאמנה כל חברה המעוניינת לעשות שימוש במוקד שלה בחזית החברה.
ואני בטוחה כי ישנה עוד כברת דרך לעבור אך בקרוב מאוד גם עיסוק זה ייחשב כייחודי, פרופסיה עצמאית וממוקצעת, כמו בכל העולם.

אוטוריטה מציעה את כל אלו ומביאה עמה תורה מוכחת ומפורטת המיושמת במוקדים רבים ומובילים.
באמתחתנו כלים שצברנו מהיותנו מובילי גוף הידע בתחום ומעבודתנו השוטפת עם מוקדים.
במסגרת תהליך העבודה המשותף, הצוות שלי ואני, פוגשים את כלל בעלי התפקידים במוקד ונמצאים עימם בקשר הדוק.
לאור אופיים של מוקדים, איננו מאמינים במתן ייעוץ בלבד.
אנו רואים עצמינו שותפים להצלחתו של התהליך, לא רק כמייעצים אלא כחלק פעיל המעורב בעשייה.
ובעיקר, אנו מבטיחים, להישאר נאמנים לרמת השירות והמקצועיות הגבוהה ביותר –
כפי שמצופה מהמוקד – כך גם בעבודתנו!

אני מזמינה אתכם, סמנכ"לי שירות, שיווק ותפעול ומנהלי מוקדים, ליצור עמי קשר ולתאם פגישה בלתי מחייבת.
אשמח להכיר את המוקד שלכם ולשמוע על האתגרים העומדים בפניו ועל ההישגים אליהם תרצו להגיע.

בהצלחה רבה ולהתראות,
אורית אביטל.