מערכות ניהול ידע משמשות היום ארגונים רבים ואף מוטמעות בלא מעט מוקדים גם בישראל.
אנו באוטוריטה, בחרנו להביא בפניכם מידע רלוונטי בנושא הטמעת מערכת ניהול ידע במוקד מתוך אמונה שזהו אחד הכלים העומדים לרשותכם בהובלה להישגים ממוקדים.
בשיחה פתוחה שקיימנו בנושא עם איציק חנן, מומחה בתחום מערכות ניהול ידע, מפורטים הדגשים וההמלצות שלו בנוגע להיבטים המרכזיים והחשובים ביותר לחשיבות שימוש במערכת ניהול ידע במוקדים.
שתהיה קריאה נעימה ומעשירה, בבקשה – 

❞איציק, בוא נתחיל מהשורה התחתונה – למה מוקדים זקוקים למערכת ניהול ידע יותר ממחלקות אחרות בארגון?❝
❞מהיכרותי ארוכת השנים עם עולם המוקדים, אין ספק שמדובר בעולם שבו תהליכי ניהול זרימת המידע הם תהליכים מורכבים, במיוחד במוקדים גדולים.
ככל שערוצי ההתקשרות עם לקוחות הולכים ומתרבים, כפי שקורה כיום, מורכבות זרימת המידע הולכת וגדלה גם כן.
אתגר אחידות המידע בכלל הערוצים, לרבות ערוצים דיגיטליים, מקבל מענה איכותי במוקדים בהם עושים שימוש במערכות ניהול ידע❝.

❞ואם אני אבקש ממך להיות ממוקד יותר, לאילו אתגרים בניהול מוקד מערכת ניהול ידע יכולה לתרום?❝
❞מערכת ניהול ידע מייעלת עבודת מוקדים בהרבה מאוד היבטים בו זמנית. אני אמנה כמה מהם, שבאמת שכיחים ברוב המוקדים, גם מוקדי שירות וגם מוקדי מכירות –
1. תחלופת כוח אדם גבוהה – מערכת ניהול ידע נותנת מענה להתמודדות עם צוות שנמצא בתחילת דרכו במוקד וזקוק לתמיכה וכלים במתן מענה ללקוחות.
2.מקצועיות במענה – נציגים היום נדרשים לשלוט בהרבה מאוד מידע שקצב העדכון בו מהיר מאוד. מערכת ניהול ידע תורמת לכך שהמידע יהיה נגיש לנציגים ותמיד מעודכן.
3. ריבוי סוגי פניות ואורכי שיחות – כאשר לנציג יש מערכת המאפשרת שליפת מידע מקצועי נדרש בקלות ובמהירות, באופן טבעי משכי השיחות מתקצרים. יתרה מכך, במציאות בה הנציגים מטפלים במס' רב של סוגי פניות, המערכת מספקת להם מענה מיידי למידע בתחומים רבים ובכך מקלה על עבודתם.
4. טיפול בתהליכים מורכבים – יש הרבה מאוד מוקדים שבמסגרת תהליכי הטיפול בפניות גם נדרשים למילוי טפסים ומסמכים שונים. בדרך כלל, מניסיוני, ה'טופסולוגיה' הארגונית מרובה ורק ההתמצאות בה יכולה להיות
אתגר מורכב בפני עצמו. מערכת ניהול הידע יודעת גם לרכז מסמכים נדרשים בהקשרים נדרשים וגם כאן, אחידות המסמכים ותיקופם הופך לדבר פשוט ונוח❝.

❞אין ספק שמערכת ניהול ידע משפרת את חווית העבודה של הנציג ובכך גם יכולה משמעותית לשפר את חווית הלקוח, אבל מה קורה עם מנהל המוקד, הוא גם יוצא מורווח מזה?❝
❞את מעלה נקודה מאוד חשובה וכמובן שהתשובה היא – בהחלט כן! מנהלי מוקדים נהנים, באמצעות מערכת ניהול ידע במוקד, מיכולת להפיץ מידע עדכני, לרבות תכני תדריכים ומידע חשוב לטווח זמן קצר, באופן ישיר לנציגים.
בנוסף לכך, זמן ההתייעצות עם הצוות הניהולי בנושאים מקצועיים מתקצר, כי יש מידע זמין ונגיש יותר מבעבר, וגם זה, כמובן, תורם לניהול המוקד❝.

❞עד כאן נשמע מצויין, אבל יש היום המון פתרונות של מערכות ניהול ידע בשוק, אילו פונקציות הכרחיות בעינייך למערכות ניהול ידע במוקדים?❝
❞את צודקת, לכל יחידה ארגונית יש צרכים שונים ומיקוד שונה. מניסיוני בהטמעת מערכות ניהול ידע במוקדי שירות ומכירות, אני מציע למנהלי מוקדים לוודא קיום של מס' יכולות קריטיות ואני אפרט –
1. נוחות – לוודא שאופן עדכון המידע אינו מצריך ידע טכני, קל לביצוע וידידותי למשתמש – קריטי למנהלי מוקדים!
2.טקסונומיה – לוודא שהמידע במערכת מסודר באופן מובנה, עם סיווגים, מילות מפתח, מבנה עץ נתונים – זה חובה!
3.מנוע חיפוש עם יכולות מתקדמות, לדוגמא, יכולת השלמה אוטומטית חכמה של מילות חיפוש, הצעת פריטי מידע על בסיס סטטיסטיקות חיפוש, מורפולוגיה בעברית, שזו האפשרות למעבר בין יחיד-רבים-זכר-נקבה על ידי מנוע
החיפוש באופן אוטומטי.
4. אפשרות קידום פריטים בתוצאות החיפוש באופן יזום ועל פי שיקול דעת דרג ניהולי כך שלמנהל יש יכולת שליטה באופן ומבנה הצגת הנתונים לצוות, יכול רק לעזור.
5. מחולל דו"חות מובנה בתוך המערכת, כך שהנתונים יכולים ללמד אותנו, בין היתר, על דפוסי השימוש, מורכבות הנושאים עבור הצוות ומשכי השהות במערכת, קריאת עדכונים ועוד..
6. יכולת השוואת פריטים – זוהי פונקציה מאוד חשובה במוקדי מכירות. היא מאפשרת לנציג לעשות עבור הלקוח השוואה בין מפרטים טכניים ותיאוריים נוספים ובין היתר לעזור ללקוח לקדם החלטה על רכישה.
7. יכולת שליחת הודעות מתפרצות לכלל הנציגים במוקד זו גם יכולת חשובה שיכולה לחסוך משאבי ניהול ובקרה.
מניסיוני, ישנן עוד יכולות חשובות אך אלו באמת בסיסיות, במיוחד לאור ההתפתחות הטכנולוגית של מערכות ניהול ידע כיום❝.

❞איציק, מניסיונך, מה הטיפ החשוב ביותר שתוכל לתת למנהלי מוקדים שבוחנים אפשרות של הטמעת מערכת ניהול ידע במוקד שלהם?❝
❞קודם כל, בתור מי שעוסק בתחום כבר שנים, אני מכיר את אופי העבודה של מוקדים ובראש ובראשונה אני אומר – הטמעה של מערכת ניהול ידע היום אינה תהליך מסובך, בוודאי נוכח הפתרונות הטכנולוגיים הקיימים. זה כבר לא עניין יקר ולא תהליך ארוך טווח ומסורבל והערך המוסף לעבודת המוקד מורגש מידית!
הכלי הזה הופך במהרה להיות הידיד הטוב ביותר של הנציגים כיוון שהוא הופך אותם למומחים ובהכרח נותן ערך אמיתי!❝

❞שכנעת אותנו, תן לנו טיפ יישומי מניסיונך :)❝
❞המלצה שבאמת חשוב לי להעביר בחום רב למוקדים שהחליטו על הטמעת מערכת ניהול ידע, היא – להתחיל להטמיע במקטעים.
אל תמהרו לרוץ על הכל. להתנסות הראשונית וההדרגתית יש הרבה מאוד משמעות והיא מספקת הרבה מאוד ידע למנהל המוקד. החליטו מראש על כמות מסוימת של פריטי מידע, בעדיפות לכאלו שנותנים ערך 'כאן ועכשיו' ונדרשים תכופות בעבודת הנציגים. אחרי שהחלטתם, הזינו אותם ובחנו השפעות.
אני בהחלט ממליץ להימנע מלהיכנס להרפתקאות כלל ארגוניות שמועד סיומן לא ברור. במיוחד במוקד! הטמעת מערכת במוקד אינה חייבת לבוא עם הטמעת מערכת בכלל הארגון 🙂
אל תתחילו בלממשק מערכות, תשאירו את זה לשלב ב', תתחילו מהשטח וממענה לצורך המידי. משם הכל יהיה קל יותר!❝

☚ וגם לנו יש משהו להוסיף 🙂
מנהלים, זכרו שמערכת ניהול ידע מהווה עוד כלי שמשפיע באופן ישיר על חווית הנציג במוקד. זהו תהליך לכל דבר ועניין.
בנוסף להחלטה על אילו מידעים להזין באיזה שלב, אנו מציעים לכם גם לבנות שגרות עבודה תומכות המגדירות לצוות המוקד ולכם –
✔ מתי המערכת יכולה לתרום לעבודתם – באילו צמתים במהלך השיחות עם הלקוחות ובאילו סוגי פניות
✔ מיהם הגורמים במוקד שאליהם יש להעביר משוב והערות על השימוש במערכת – לטובת למידה וייעול העבודה תוך כדי תנועה ומיום העלייה לאוויר
✔ אילו נתונים מעניינים אתכם לטובת תיקוף הצורך במערכת, מידת השימוש בה ותרומתה לעבודת הנציג, בין היתר – משכי טיפול, רמה מקצועית ועוד.

❞איציק, תודה רבה לך השיחה הזו ועל השיתוף בידע החשוב❝
על איציק חנן נספר לכם ש…
הוא בן 43, מתגורר בהרצליה, מתכנת מחשבים בהכשרתו וגם המנכ"ל והמייסד של חברת wyze שמפתחת ומטמיעה פתרון לניהול ידע בענן. וגם, חשוב מאוד – הוא איש מקסים ולבבי 🙂
זהו המייל של איציק (itsik@smart-apps.co.il) ומהחוויה שלנו – הוא ישמח לייעץ לכם באופן אישי ולענות לכם על כל שאלה בנושא מערכות ניהול ידע.

מקווים שתרמנו לניהול הידע שלכם 🙂 ונשמח לשמוע מכם באילו נושאים נוספים תרצו עוד מידע.
זקוקים לליווי ובכלים יישומים להובלת תהליכי הטמעת מערכות ניהול ידע במוקד?
צרו עמנו קשר – בשביל זה אנחנו כאן.