21 טיפים להצלחת הדרכות במוקדים טלפוניים

אהבתם? שתפו את החברים שלכם!

הדרכת נציגי שירות בעולמות המוקדים הטלפוניים מתחלקת בדרך כלל להדרכה ראשונית (הכשרה טרם כניסה למענה) ולהדרכה שוטפת (כלל ההדרכות המבוצעות לאורך השנה). בשני סוגי ההדרכות נדרשות התאמות של אופי ההדרכה לעולם התוכן ולמאפיינים האינטנסיביים והדינמיים של מוקד טלפוני.

ריכזנו עבורכם 21 טיפים מנצחים להדרכת נציגי שירות במוקד טלפוני – 

  1. 1. נצלו זמני רגיעה – Idle Time , להעברת הדרכות קצרות וממוקדות לנציגים היושבים בחוסר מעש.
    1. 2. יצרו מפגשי טיפים פרקטיים – המונחים על ידי הצוות הניהולי הזוטר ואף תנו במה לנציגים מובילים להציע טיפים.
    1. 3. הקפידו שהדרכות הנציגים יכללו מיומנויות וכלים פרקטיים ליישום – ולא רק ידע מקצועי. אחרת, אין תועלת בידע.
      1. 4. בצעו מעקב אחר רמת ההדרכות – לרוב, במוקדים, המדריכים צומחים מבפנים, ומתפתחים ביחד עם המוקד. הקפידו שהם לא מטמיעים נהלים והרגלים שאינם רלוונטיים עוד. שמרו על כשירותם המקצועית.
        1. 5. הקנו כלים הדרכתיים למדריכים – הפכו אותם למעוררי עניין ופתחו את יכולתם להיות מדריכים מעולים.
          1. 6. אל תחששו למדוד את המדריכים גם עפ"י ביצועי הנציגים – ישנו קשר ישיר בין רמת ההדרכה לרמתו המקצועית היישומית של הנציג בכניסתו למענה. במוקדים טלפוניים נהוג לבחון את ביצועי הנציגים שסיימו הדרכה ב-6 השבועות הבאים לאחר ההדרכה ולחברן להערכת יכולות המדריך והתגמולים הניתנים לו.
          2. 7. הקנו מיומנויות מקצועיות ורכות במשולב במהלך ההדרכה – התוכן המקצועי הכרחי להצלחת הנציג אך אינו מספק. ללא כלים שירותיים ו/או מכירתיים לא יוכל הנציג לבצע את המוטל והמצופה ממנו כראוי. על כן, אין מקום להדרכה נפרדת לתוכן מקצועי ולמיומנויות רכות. שלבו אותם אלו באלו, הן בסילבוס ההכשרה והן במבנה ההדרכות עצמן.
            1. 8. ראו את ההדרכה כתהליך מתמשך – הנמשך לאורך כל חיי הנציג ולא ככזה שמסתיים במועד סיום ההכשרה הראשונית.
              1. 9. שלבו משחוק בהדרכות – יצרו עניין באמצעות משחקים, חידונים ותחרויות.
                1. 10. זכרו כי כל דקה חשובה – הימנעו מהפעלות הדרכה שאינן מועילות להשגת המטרה באופן ישיר.
                  1. 11. ספקו ליווי הדרכתי עד הכניסה החלקה למענה – הפער בין סיום ההדרכה לכניסה הראשונית למענה בעל משמעות רבה והוא חלק בלתי נפרד מתהליך ההכשרה. הקפידו שהמדריכים מלווים את הנציגים עד כניסתם למענה ויש מוקדים בהם הליווי נמשך גם בתקופת ההסתגלות הראשונית.
                    1. 12. בצעו התנסויות מעשיות בזמן אמת במהלך ההדרכה – סימולציות זה נחמד וחשוב ויש לשלבן בהדרכות אבל אין כמו הדבר האמיתי. התנסות אמיתית אינה מתאימה לכל שלב אך הכרחית לתחושת הביטחון של הנציג וללמידה המשותפת.
                    2. 13. הקפידו על סילבוס מדויק – על תכני ההדרכה לכלול את המידע והמיומנויות ההכרחיים בלבד לשלב העבודה אליו נכנס הנציג. אין צורך להעמיס מידע שאין בו שימוש לאורך תקופה או שהנציג לא יתנסה בו בשלב בו הוא נמצא.
                      1. 14. הקצו זמן הכנה להדרכה – הקפידו לספק למדריכים זמן הכנה להדרכה ולא רק זמן לביצוע ההדרכה עצמה. מטרת הזמן הנוסף הינה לריענון החומר, הכנת העזרים והציוד הדרוש והתארגנות טרם ההדרכה. זכרו שכל דקה של התארגנות מקדימה הנגזלת מזמנם של המודרכים ושל המדריך עולה לכם הרבה יותר ופוגמת באפקטיביות ההדרכה.
                        1. 15. בצעו מבחנים מעשיים – בסיום כל יום הדרכה או טרם מעבר לנושא מקצועי חדש.
                          1. 16. חברו את הצוות הניהולי במוקד להדרכה – הציגו לצוות הניהולי את המבנה, הרציונל ורצף ההדרכה והתכנים. זוהי הזדמנות לרתום אותם, לקבל את חוות דעתם מהשטח ולהפוך את שלב הכניסה למענה לחלק יותר עבור הנציגים.
                                  1. 17. חשפו את הצוות הניהולי והמדריכים לעלויות ההדרכה – מספרים תמיד עוזרים להמחשת חשיבות.
                                  2. 18. סיימו הדרכות במשוב כתוב – באמצעות שאלון חצי מובנה תוכלו לקבל הערכה מספרית ומילולית לאופן בו הנציגים חשים כי ההדרכה תרמה להם. ממצאי המשוב יספקו לכם כלים להפקת לקחים ושיפור מתמיד.
                                    1. 19. הכינו תכנית הדרכה שנתית – הציוד במוקד דורש תחזוקה שוטפת ולא רק טיפול בבעיות מידיות, נכון?. אם כך, במשאב היקר ובעל ההשפעה הרבה ביותר במוקד, הנציגים,  ראויים עוד יותר להשקעה. זכרו כי הדרכות הן כלי לשימור הרמה המקצועית במוקד ולשיפור מתמיד.
                                    2. 20. הכינו דו"ח הדרכה חודשי/חצי שנתי – דו"ח מסכם לפעילות ההדרכה במוקד צריך לכלול את מס' שעות ההדרכה, העלויות, התוצאות שנמדדו לאחר ההדרכה ואחוזי השיפור, מידת הביצוע אל מול התכנון ואף את המשוב שניתן על ידי המודרכים. את הדו"ח וממצאיו הציגו לצוות הניהולי בארגון וישנם מוקדים שגם מציגים את ממצאיו לנציגים.
                                      1. 21. והכי חשוב – דוגמא אישית – הקפידו שהמדריכים מספקים את הדוגמא הראויה לאופן בו תרצו לראות את הנציגים שלכם פועלים. על המדריך להיות איש המכירות המבריק ביותר למוצר שלכם, איש השירות האדיב, הסבלני והאיכותי ביותר לשירות שלכם והראשון להיות מחויב להצלחת פעילות המוקד. זהו מרכיב חיוני בהדרכת הנציגים לעמידה בציפיות מהם.
                                  3. בהצלחה!

                                    לעוד טיפים וכלים פרקטיים להדרכות נציגי שירות במוקדים טלפוניים, צור עמנו קשר.                                                      

                                    אוטוריטה – להישגים ממוקדים.

                          2.  

                            אוטוריטה


משוייך לקטגוריית: בלוג

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר.