אז, למה חשוב לקיים
סדנאות שירות במוקד?
עולם השירות מתפתח בתאוצה ונמצא בהשתנות מתמדת. שווקים שבעבר פעלו כמונופול, עם לקוחות שבויים ללא יכולת בחירה, נפתחים כיום יותר ויותר לתחרות. במציאות כזו, רמת השירות הופכת לאחד מהאמצעים המבדלים החשובים ביותר. וחברות מתחרות שמציעות מוצרים ושירותים דומים, מבינות כי השירות הוא זה שעושה את כל ההבדל בעיני הלקוח ?
אם נסקור בקצרה חלק מהשינויים המתרחשים בעולמות השירות היום, נראה ש:
? חברות מוסיפות פלטפורמות דיגיטליות למתן שירות בכתב – מייל, צ'אט, וואטסאפ, ועוד.
? חברות הופכות שירותים פשוטים לשירותים עצמיים שאינם מצריכים תקשורת עם נציג שירות.
? המודעות להגנת הצרכן עולה ונחקקים חוקים שמגבילים את זמני ההמתנה במוקדי שירות.
? עבודת נציג השירות נעשית מורכבת יותר ודורשת תפעול רב של מערכות וערוצי תקשורת על מורכבויותיהן.
? הפניות שבכל זאת מגיעות למוקד בערוץ הקולי נעשות מורכבות יותר ותהליך הטיפול דורש מומחיות רבה יותר.
אם כך – העבודה השירותית של הנציג הופכת למומחיות! 
ומומחיות בשירות דורשת מומחיות במיומנויות שירות:
✔ יכולות ניסוח גבוהות בכתב ובעל פה
✔ תחקור, איתור צרכים ופתרון בעיות
✔ יצירת כימיה טובה ורתימה לטובת שיתוף פעולה
✔ אינטליגנציה רגשית, אמפתיה ויכולת הכלה
✔ מיומנויות הנחייה והכוונה
✔ אסרטיביות והבעת מקצועיות
✔ נטרול התנגדויות
✔ אדיבות ויחס אישי
ועוד…
? וחשוב לזכור – כל זאת בסביבת העבודה המוקדית המאופיינת בקצב עבודה גבוה, עמידה בשלל יעדי זמינות ואיכות, שעות עבודה ארוכות, לקוחות דורשים ועוד ועוד…
אז, איך הופכים שירות למומחיות אתם שואלים?
החדשות הטובות הן – שמיומנויות שירות ניתנות לפיתוח ולשכלול.
אנחנו מאמינים שכל נציג יכול לפתח את מיומנויות השירות שלו, אם הוא יקבל את התנאים והכלים הנכונים.
3 הדגשים המרכזיים של אוטוריטה לסדנאות שירות שמייצרות תוצאות:
במרוצת השנים ולאחר מאות סדנאות שירות שהעברנו לנציגים במוקדים שונים ובענפים שונים,
המתכון המנצח שלנו לסדנת שירות שמייצרת תוצאות בשטח מורכב מ:
- ➀ התאמת הכלים השירותיים לעולם התוכן של קהל היעד– סדנא שמדברת את שפת הנציג, ועונה לאתגרים הממוקדים שהוא חווה יום יום במענה השירותי, רותמת את את הנציג להקשבה, וגורמת לו לרצות ליישם את הכלים.
➁ התנסות דרך חווייה– שילוב סימולציות, תרחישים, משחקי תפקידים, הפעלות, סרטונים, דיונים ושלל פעילויות, עוזרות לנציגים להתנסות בכלים דרך הרגליים. סדנת שירות חווייתית שמפעילה את הנציג, נשארת איתו גם אחרי שהוא יוצא מכיתת ההדרכה.
➂ כלים ישומיים– אם אין דרך ליישם את זה מיד, זה לא שווה הרבה! במוקד אין הרבה זמן לבזבז ויש צורך בכלים מדויקים וברורים, שניתן ליישם בשטח מבלי להסתבך. חשוב מאד לקחת את העקרונות השירותיים ולייצר מהם כלים פרקטיים, שהנציג מבין, אוהב, ויכול ליישם בקלות בשטח.
ומה אנחנו מציעים? לעשות את זה איתכם ועבורכם!
✧ ללמוד את רמת מיומנויות השירות הקיימת במוקד שלכם ✧
✧ להבין מהם האתגרים השירותיים המרכזיים בקרב הנציגים שלכם ✧
✧ לבנות עבורכם כלים שירותיים ישימים וברורים ✧
✧ להנחות סדנת שירות חווייתית ומלמדת לצוות המוקד ✧
✧ לספק לכם 'צידה לדרך' כדי שתוכלו להטמיע את הכלים בשטח ✧
הנה מה שחלק מהלקוחות שלנו מספרים על הסדנאות שלנו:
"המפגשים עברו בצורה קולחת ומקצועית, בצורה הומוריסטית ומרתקת, וכל מפ
גש היה חוויתי ומלמד. יצאנו בתחושה שקיבלנו את הכלים המתאימים לביצוע עבודתנו בצורה הטובה ביותר, ושאנחנו מבינות יותר את הלקוח שלנו וכך מצליחות לתת מענה שירותי מתאים…"
אורטל חן, מנהלת שירות – R CLUB
"ברצוננו להודות לכם על קורס שירות מוכר מרתק מקצועי ומעניין. היחס האישי, הליווי, המקצועיות וההתעניינות ראויים להערכה. הקורס ענה על הציפיות והרבה מעבר לכך. הקורס הועבר בצורה חווייתית, מעניינת ומרתקת. המחלקה קיבלה את כל הכלים הדרושים לה להצלחה…"
טלי רוזנצוייג, מנהלת מוקד טלמיטינג – אלוני
"הסדנאות השירות היו מרתקות ומרעננות. מפגשי ההמשך האישיים עם נציגות השירות התניעו שינוי בפועל וזכו לפידבק חיובי ורצון לתהליך המשך. נעים לעבוד עמכם וללמוד מכם והדרך המשותפת עוד לפנינו…"
עדי גבאי, מנהל מצוינות – ניגא שף
✮✮✮
רוצים לשמוע עוד על סדנאות השירות שלנו? צרו עמנו קשר – בשביל זה אנחנו כאן!
