style="text-align: center;">אוטוריטה עונה על שאלות נפוצות של מנהלי מוקדים

5 שאלות שכיחות שצוות אוטוריטה נתקל בהן על בסיס יום -יומי
וגם התשובות – בעד, נגד והמלצה של אוטוריטה ☝

✍ לא אחת, בהגיענו למוקדים, ישנן מס' שאלות שחוזרות על עצמן. בחרנו לרכז לכם את חמשת השאלות השכיחות ביותר, את הדעות לכאן ולכאן וכמובן, את המלצותינו המקצועיות מהשטח. לא צריך עוד לשאול, קבלו את התשובות שלנו ובסוף עוד בונוס קטן וחשוב לא פחות.

אנחנו מאוד אוהבים סימני שאלה – נסו אותנו 🙂

1. האם זה נכון למנוע מנציגים תנועה לבמה במוקד?
✔ למה כן – כי על הבמה במוקד בדר"כ יושבים מנהלי המשמרת ומנהלים את המענה, עוקבים אחרי מסכי הזמינות ואחר פעילות הנציגים. הפרעה בשאלות תקשה עליהם לבצע את עבודתם.
בנוסף לזה, כולנו מעדיפים להמנע מ'טיילת' במוקד ומבקשים לשמור על הסדר.
✘ למה לא – כי לצד זה שאנחנו מבקשים מהנציגים במוקד להקפיד על רמה מקצועית גבוהה ולהמנע ממתן תשובות חלקיות או לא וודאיות, אנו גם מעבירים לנציגים מסר המבקש מהם לפנות למנהל בעת הצורך.
בקיצור, אנחנו רוצים לספק להם מענה שוטף והמניעה מלהגיע לבמה יכולה בקלות להתפרש כחוסר רצון לעזור ולהוביל להתמודדות עצמאית לקויה במקרים רבים.
☜ מה אנחנו מציעים? הטיעונים לשני הצדדים נכונים וחשובים מאוד. על כן, בכדי להמנע מתנועה מיותרת במוקד והפרעה לעבודת המנהלים, במקביל למתן סיוע מקצועי שוטף לנציגים אנו מציעים שתמיד יהיה נציג בכיר ו/או
מנהל שנמצא בשטח – בין העמדות, מסתובב בין הנציגים ומספק להם מענה. היתרון הנוסף הגלום בכך שגורם בכיר יסתובב בין הנציגים טמון בכך שאותו גורם יוכל להקשיב למתרחש, לשים לב ולהגיב גם במקרים בהם לא נעשית פנייה
יזומה מצד הנציג. נסו אותנו, מבטיחים לכם שזה משתלם 🙂

משעמם כאן קצת, לא? 🙂

2. האם זה רציני ומקצועי שנציגים יקשטו את העמדה שלהם בחפצים ותמונות אישיות?
✔ למה כן – כי מקום העבודה שלנו הוא חלק משמעותי מחיינו ובו אנחנו מבלים זמן רב. יחד עם זאת, חיינו האישיים והיקרים לנו חשובים עוד יותר. יתרה מכך, הפיכת עמדת הנציג לאישית, במוקדים בהם זה מתאפשר,
מאפשרת לנציג מידה מסוימת של נוחות ותחושת שייכות ולצד זה מזכירה לו, בכל רגע נתון, קשה ככל שיהיה, שיש סיבה לחייך!
✘ למה לא – כי מקום העבודה הוא מקום רציני ובוודאי כאשר מדובר על מוקד. בעת ביקורי דרגים בכירים במוקד, עמדות צבעוניות ועמוסות יכולות להתפרש כאווירה לא מקצועית ואף ילדותית ואין בכך כל אמת.
☜ מה אנחנו מציעים? במוקדים בהם העמדות הינן אישיות יש מקום לאפשר ואף לעודד את הנציגים להשקיע בטיפוח העמדה שלהם ולתלות לנגד עיניהם חפצים שיעלו חיוך על פניהם. כאמור, תחושת השייכות הינה חלק בלתי
נפרד ממשאבי השימור ועל כן יש לטפחה. לצד זה, הקפידו להמנע מקישוט -יתר שכבר משכיח מהצופה מן הצד שאכן מדובר בעמדת עבודה.
במוקדים בהן העמדות אינן אישיות, אך המשמרות קבועות, עדיין נציע לייצר חלוקה קבועה בעמדות, אז אותם נציגים יחלקו את אותה העמדה ויוכלו, לבחירתם, להוסיף לה נופך אישי. ועוד דבר,
צבעוניות יכולה לעשות רק טוב, עודדו אותה 🙂

3. האם זה הכרחי לחייב את הנציגים לעבוד עם אוזנייה ולא עם שפורפרת הטלפון?
✔ למה כן – כי העבודה עם אוזנייה יותר נכונה בשתי רמות. ראשית כל, היא מונעת זמן המתנה מיותר עד מענה הנציג. כאשר האוזנייה באוזן ניתן להעביר את השיחות למצב Push בו הן נכנסות אוטומטית. גם אם אינכם מעוניינים
בכך שהשיחה תיכנס ללא אישר הנציג, עדיין, עצם השימוש באוזנייה הופך את תהליך כניסת השיחה לקצר יותר. בנוסף לכך, מבחינה ארגונומית, הרבה נציגים מוצאים עצמם משעינים שפורפרת על הכתף יום שלם ובסוף היום
מתמודדים עם צוואר תפוס, לא חבל?.
✘ למה לא – כי איכות השמע של השיחה פחות טובה באוזנייה לעומת השפורפרת ואז משך השיחה מתארך, וגם, סיפרו לנו, שהאוזנייה עושה כאב ראש.
☜ מה אנחנו מציעים? בעינינו, צוותי מוקדים רבים חוששים להתכנות מוקדים ולכן גם מעדיפים שלא לאמץ פרקטיקות מוקדיות נדרשות כגון שימוש באוזנייה. החשש ברור ואנחנו עמלים על שינוי התפישה בנוגע למוקדים.
בנתיים, אנחנו מציעים לכם להתנסות 🙂 איכות השמע באוזנייה לא צריכה להיות פחותה מזו של השפורפרת ולרוב אף יותר! לצד זה, מכאובים שונים המדווחים בנוגע לשימוש באוזנייה לרוב נובעים מהתנגדות שמקורה
הגלוי אינו דווקא זה האמיתי. נסו, ציידו את הנציגים במערכות ראש איכותיות, הובילו תהליך הטמעה של השימוש באוזנייה, אפילו כפיילוט ובדקו את השפעות השימוש בה לאורך זמן. אנחנו מאמינים שתהיו מרוצים.

עם נייד או בלי נייד – זו השאלה!

4. האם למנוע מהנציגים שימוש בטלפון נייד בעמדה?
✔ למה כן – כי התעסקות בטלפון הנייד מסיתה את תשומת הלב, פוגעת במידת הריכוז של הנציגים ובהתאמה גם יכולה לפגוע באיכות השיחות שהם מבצעים. לכל נציג יש זמני הפסקות בהם יוכל לעשות שימוש בטלפון
הנייד שלו מבלי לפגוע בביצועיו ועל כן אין סיבה לאפשר לנציגים להניח את הטלפון הנייד שלהם בעמדה, אלא בתיק, כל זמן שהם במענה.
✘ למה לא – כי המציאות השתנתה כבר מזמן. כי הטלפון הנייד היום מהווה פלטפורמה לסוגים רבים ומגוונים של התקשרויות שלנו עם העולם. כי ישנן הערכות שאומרות שאנחנו מסתכלים בטלפון הנייד שלנו 150 פעם ביום (!!!),
שזה אולי נשמע קצת מוגזם אבל אם נחלק את זה על פני כל שעות היממה מדובר באחת ל-10 דקות, חלקנו מקפידים על ריטואל אפילו יותר הדוק :).
ובנוסף לכך, כולנו רוצים להישאר מחוברים וחלקנו אף חייבים. בצוות המוקד נמנים הורים, סטודנטים ועוד, חלקם חייבים להיות במעקב על הנייד שלהם ואם נאפשר רק לחלק לא באמת נרוויח מכך.
מה גם שממילא סביר שהצוות יציץ בנייד, אז למה לקבוע נוהל שאין באמת דרך אמתית לאכוף אותו לאורך זמן?
☜ מה אנחנו מציעים? אנחנו מציעים לגלות גמישות. לבנות יחסי אמון עם צוות המוקד. לאפשר לצוות להניח את הטלפון הנייד במקום גלוי בעמדה ולהתעדכן בו במידת הצורך. לא תוך כדי שיחה ובוודאי שלא במקום לבצע את העבודה.
הגדירו נהלים המאפשרים לנציגים להתעדכן בזמן המתנה לשיחה ולהישאר מחוברים במידה והם ממתינים למידע כלשהו. אפשרו שימוש כתוב בעיקר וודאו כי שיחות אישיות דחופות נעשות באישור מקדים וללא הפרעה לשאר הצוות.
גם כאן, אנו ממליצים לרתום את צוות המוקד ולהוביל פיילוט. שתפו את הצוות, הסבירו להם שאתם מעוניינים לקדם את הנושא והכל תלוי במידת שיתוף הפעולה שלהם והנכונות שלהם להקפיד על הנהלים.
אנחנו מאמינים באנשים ולכן מאמינים שתשיגו את התוצאה הרצויה 🙂 בהצלחה.

נשנושים – ללב ולקיבה 🙂

5. האם כדאי לאפשר לנציגים לאכול בעמדה?
✔ למה כן – כי לא תמיד הנציגים נמצאים בזמן שיחות ואין סיבה למנוע מהם את האפשרות לנשנש. זה עוזר להם להישאר ערניים ומנעים את זמנם. נוסף על כך, העמדה שלהם היא בעצם המשרד שלהם, כך שאין סיבה
שלא יוכלו גם לאכול בה.
✘ למה לא – כי בעמדה יש ציוד יקר שיכול להיפגע מנוזלים של שתייה (כוס ללא כיסוי) או מזון. כי עמדת העבודה צריכה להיות מקצועית ולא להראות כמו מטבחון קטן וכי מושקעים משאבים רבים במוקד, בשמירה על הניקיון
והסדר בו ובמציאות שבה אוכלים בעמדות יהיה מאוד קשה לשמור מצב זה.
☜ מה אנחנו מציעים – ההמלצה שלנו במקרה זה, כמו בקודמותיה, שונה בהתאם למציאות במוקד. אם ישנו מטבחון/פינת ישיבה בהם יכולים העובדים לאכול בניחותא בזמן ההפסקות, אין סיבה לאפשר לאכול בעמדה.
חשיבות הסדר והניקיון, כמו גם שמירה על הציוד במוקד, גדולה מאוד. לצד זה, לאפשר לנציגים 'לנשנש' בין שיחות זו גם אפשרות והיא תלויה בעיקר בעומסי השיחות הקיימים במוקד ואופן ההתנהלות בו.
אם ניהול המענה מייצר שעות 'מתות' בהן הנציגים יושבים בחוסר מעש בעמדות (אז היינו ממליצים לחשב מחדש את תקינת הנציגים וסידור המשמרות :)) אין סיבה לא לאפשר להם גם לאכול דברים יבשים שאינם מותירים לכלוך
ובלבד שהדבר לא ייעשה בזמן שיחות ושפיניתם אותך לכך. כך אף לקוח בשום מצב לא יהיה חשוף ללעיסות באוזניו וגם הנציגים יחוו יותר חופשיות במרחב העבודה. ועוד דגש אחד – הגדירו בדיוק מה מותר ומה אסור בעמדה וכיצד אתם מצפים שהעמדה תיראה בסיום הארוחה, במידה ומדובר במוקד ללא פינת ישיבה מסודרת ובמידה והחלטתם לאפשר לנציגים לנשנש בין שיחה לשיחה.

הבטחנו עוד בונוס – קבלו!
משפט שעולה בכל מפגש שלנו עם מנהלי מוקדים וחשוב להתייחס אליו הוא –
”המוקד שלי שונה ממוקדים אחרים שאתם מכירים“

אם כן, מנהלים יקרים,
ברור שהמוקד שלכם שונה ממוקדים אחרים 🙂 לכל מוקד האופי שלו, תחום הפעילות שלו וההרכב האנושי שלו ובל נשכח – המנהל שלו!
על כן, זה הזמן להיפרד מהתפישה השגויה שיש איזשהו פס ייצור זהה על פיו כל המוקדים נראים אותו הדבר,
אין מציאות כזו באמת.
זה נכון שישנם כלים ניהוליים ושגרות עבודה דומות, זה נכון שמנהלי מוקדים חווים אתגרים והתמודדויות דומות בניהול המוקד, אך אין מציאות מוקדית אחת מומלצת ואין אמת אחת ומוחלטת שנכונה לכולם באופן זהה.
גמישות ניהולית והעמקה בעולם המוקדים יילמדו אתכם שישנם כלים שתוכלו לאמץ ממוקדים אחרים למוקד שלכם, עם ההתאמות הרצויות ועדיין לא תהא פרקטיקה אחת זהה למקבילה לה.
זכרו, המוקד שלכם הוא השתקפות של מכלול שלם של מאפיינים – הסגנון הניהולי שלכם, התרבות הארגונית, אופי והרכב הצוות, אופי הפעילות, מיקומה הדמוגרפי ועוד ועוד –

רוצים עצה מאוטוריטה? עקבו אחרינו והכירו אילו כלים תוכלו לאמץ ממוקדים אחרים לטובת קידום המוקד שלכם.

רוצים לשמוע עוד על תהליכי פיתוח מוקדיים ייחודיים למוקד שלכם? צרו עמנו קשר – בשביל זה אנחנו כאן!