style="text-align: center;">כלים לשיפור ביצועים ותפקוד ראשי צוותים במוקד – חלק א'

✍ הקדמה: מוקדים רבים מחזיקים בפונקציה של ראשי צוותים במערך המבנה הארגוני במוקד.
תפקיד ראש הצוות חיוני מאוד למוקד ויכול לתרום רבות להצלחתו וכמובן גם להיפך.
הדבר תלוי באופן מימוש ויישום התפקיד.
לרוב, מנהלי צוותים מקודמים מתוך המוקד וזאת על סמך המקצועיות הרבה שהפגינו בהיותם נציגים.
כמו כן, מניסיוננו, לא תמיד שכבת ראשי הצוותים זוכה להכשרה וההדרכה הנדרשת לה, בעת כניסתם של אלו לתפקיד הכל כך חשוב במוקד.

✍ הקושי המרכזי:  לא פעם, אנו נתקלים בראשי צוותים אשר לא ממשים את ייעודם המקורי במוקד, ייעוד תפקיד שונה מזה של מנהל המשמרת ומזה של הנציג הבכיר.
הנסיגה לאזור הנוחות, בקרב מנהלי צוותים, לרוב באה לידי ביטוי בהתעסקות מרכזית בפתרון פניות שירות מורכבות אשר אין בכוחו ובסמכותו של הנציג לטפל בהן, בעבודה בעיקר מול המחשב ולא עם נציגי המוקד.
וכמעט בחוסר השקעת משאבי ניהול בצוות הנציגים עליו הם אמונים.
כך הופכים ראשי הצוותים למעין צינור מתווך בין מנהלי המוקד לנציגים, עסוקים בעיקר בהעברת מסרים ולאו דווקא בהטמעתם בשטח. מכאן, ראשי צוותים רבים לא ממשים את הפוטנציאל הגלום בתפקידם.

לאור המצוקה הרבה בה אנו נתקלים במוקדים, על בסיס יומי, בחרנו להעניק לכם כלים נרחבים לשיפור תפקוד ומימוש הפוטנציאל הגלום בתפקיד זה. תחילה, נעסוק בתהליכים שעל מנהלי המוקדים להוביל במטרה לשפר את מעמדו ותפקודו של ראשי הצוותים במוקד.
המאמר הבא שלנו יעסוק בטיפים יישומיים לראשי הצוותים עצמם. אז, יצאנו לדרך!

⁇ כיצד את/ה – מנהל/ת המוקד יכול/ה לשפר את תפקוד ראשי הצוותים במוקד שלך.

1. הגדרת תפקיד מדויקת וברורה – הכוללת תחומי אחריות, סמכויות ביצוע ומשימות הנגזרות מהתפקיד.
על הגדרת התפקיד של ראשי הצוותים במוקד לכלול גם את המשקל הרצוי בהקשעת המשאבים בכל אחד מהיבטי הניהול.
מנהלים צעירים, באופן טבעי, יתמקדו בעיקר באזור הנוחות שלהם, לרוב, האזור המקצועי והעצמאי. אך בניהול צוות, רוב משימות התפקיד קשורות בעבודה עם הנציגים.
וודאו שהגדרת התפקיד משקפת נאמנה היבטים אלו.
❣ חשוב מאוד לשים לב – שהגדרת התפקיד כוללת התייחסות לניהול היעדים ברמת הנציגים, חניכת נציגים תו"כ מענה וברמה תהליכית, מענה מקצועי בזמן אמת וניהול ברמת הצוות.
2. גזירת מיומנויות נדרשות ותכנית הכשרה כוללת למילוי תפקיד ראש הצוות במוקד –
בצמוד להגדרת התפקיד המפורטת על משימותיה, חשוב שתדעו אתם, מנהלי המוקדים, מהן המיומנויות המדוייקות הנדרשות לראש הצוות לשם ביצוע תפקידו כהלכה.
בניית סל המיומנויות הדרוש לביצוע התפקיד נדרש לשם מיון וגיוס ראשי צוותים במוקד (גם בעת קידום פנימי וגם בעת גיוס חיצוני) וגם לשם בניית תכנית הכשרה מתאימה עבורם.
מיקוד המיומנויות הנדרשות לתפקיד ראש הצוות יעזור לכם, מנהלי המוקדים, בבניית תהליך החניכה והפיתוח שאתם מובילים למולם.
מנהלי מוקדים נדרשים לעסוק רבות בפיתוח וחניכה של ראשי הצוותים תחתיהם.
❣ חשוב לשים לב – שבין המיומנויות הנדרשות לחניכה ופיתוח כללתם גם – יכולות חניכה ומתן משוב, ניהול ופיתוח צוות, מיומנויות הנעה ושימור עובדים,
עבודה עפ"י יעדים ויכולות תקשורת בינאישית-ניהול קונפליקטים והתמודדות עם משברים.

3. בניית כלים ברורים וכמיתים למדידת ביצועי ראש הצוות – כמו עבור כל בעל תפקיד במוקד, גם לראשי הצוותים נדרשים יעדים מדידים לבחינת הצלחה מקצועית.
חשוב מאוד שיעדים אלו יהיו מוכרים ונהירים לראשי הצוותים, כמו גם הדרך והכלים היישומיים לעמידה בהם. זהו חלק מתהליך החניכה של מנהל המוקד את הר"צים תחתיו.
❣ חשוב לשים לב – יעדי הביצוע של ראש הצוות צריכים לכלול את כלל ההיבטים במסגרת תפקידו. אם בניתם הגדרת תפקיד ברורה לראש הצוות אז בוודאי שאתם יודעים שעליכם להכניס ליעדיו
גם היבטים הנוגעים לרמת המוטיבציה של צוות הנציגים תחתיו, מידת החיבור של הצוות (כפרטים וכקבוצה) למוקד, על ביצועיו, האירועים המתקיימים בו ורתימתם לצרכי המוקד.
4. ביצוע תיאום ציפיות ברור למילוי תפקיד ראש הצוות – בין אם ראש הצוות הרגע נכנס לתפקיד ובין אם החלטתם להשקיע יותר במידת התפקוד שלו. לאחר ביצוע כל השלבים מעלה,
נדרש קיום שיחת תיאום ציפיות מלאה, בה מוצגים לראשי הצוותים כלל העקרונות, המרכיבים והדרישות מהם במסגרת תפקידם.
❣ חשוב לשים לב – להציג לראשי הצוותים את תפקידם בחלוקה לשלוש רמות שונות –
◎ אחריות ברמת תהליכים (כדוגמת תהליכי חניכה ושיפור ביצועי נציגים).
◎ אחריות ברמת משימות (כדוגמת בדיקת נוכחות יומית, בחינת יעדים יומית, טיפול בשיחות מנהל).
◎ אחריות ברמת הצוות (כדוגמת ניהול ישיבת צוות חודשית, תקשור מסרים ברמה צוותית).
‼ ועוד נקודה חשובה מאוד –
מנהלי מוקדים רבים נוטים לעשות שימוש במשפט 'כאשר אני הייתי ראש צוות….'
אל תחטאו לעצמיכם ולראשי הצוותים תחתיכם בביצוע ההשוואה הזו.
אין מקום להשוואה בין אנשים שונים, מנהלים שונים, בעלי יכולות שונות, חזקות ונושאים לשיפור.
כמנהלי מוקדים עליכם להוביל תהליכי חניכה המתמקדים ביכולותיהם של ראשי הצוותים להיות הכי טובים בחזקות שלהם (לא שלכם..), הרי לא בחרתם אותם סתם, נכון?
ספקו להם כלים יישומיים להיות ראשי הצוותים הטובים ביותר שהם יכולים להיות! בלי השוואות ובלי ניסיון לגרום להם לדמות לכם, כך, גם הם וגם אתם, תנחלו הצלחה רבה יותר
ותובילו לכך שראשי הצוותים שלכם ממלאים את תפקידם על הצד הטוב ביותר עבור המוקד!

 
✍ סיכום: עד כאן, תהליכי עבודה שעל מנהל המוקד להוביל במטרה לפתח את ראשי הצוותים תחתיו.
המאמר הבא בנושא יעסוק בטיפים ורעיונות יישומיים לשיפור תפקודם של ראשי הצוותים, טיפים שישמשו אתכם בתהליך החניכה שלהם.
ועד אז, בהצלחה!

רוצים לשמוע עוד על שיפור מיומנויות הניהול של ראשי הצוותים במוקד?
צרו עמנו קשר – בשביל זה אנחנו כאן!